作者：胡輝南

美國當地時間3月20日，星巴克在西雅圖舉辦了年度股東大會，據說這是星巴克史上規模最大的一次股東大會。

星巴克CEO凱文·約翰遜與高管們介紹了這家企業關于未來發展的計劃，主要內容圍繞“求變”，包括：

第一，更注重創新。

?星巴克將投入1億美元到一項新成立的基金中，基金將集中投資食品和新零售創新，或者收購新的初創公司。

星巴克涉足從未進入過的投資領域究竟意欲何為？

CEO凱文·約翰遜表示，“我們希望支持那些創新的、有企業家精神的初創公司，我們也能從中受到啟發，雙方也許可以進一步建立商業合作關系。”

表面上看，星巴克是在走多元化路線，實際上卻是在為自己注入創新動力。

目前，星巴克遇到了在最大兩個市場（尤其是中國）增長放緩的問題，所以，如何找到下一個增長點是它關注的焦點。意味著，創新求發展是所有企業都繞不開的主題。

?第二，提升客戶體驗。

會議上，星巴克首席運營官布魯爾提出“重構第三空間”，并將采取分階段的方法，在所有關鍵門店實施這一變化。

所謂“第三空間”，是由前任CEO霍華德·舒爾茨提出，他認為，“咖啡店是辦公室和家之外的另一個空間”，是忙碌生活中的休息站。

布魯爾強調，對第三空間的“重構”不止是裝修門店、更換設計和家具這么簡單，而是“傾聽消費者”，專注于為顧客提供他們想要的便利、舒適和連結。計劃的重點在于根據門店選址和背后社區的特性來設計門店。

星巴克在用戶體驗上的決定幾乎從不出錯，但除了用戶體驗的升級外，這項決議背后也是為了避免星巴克門店間相互蠶食份額。

為了擠兌競爭對手，星巴克的戰略布局一度是“集中區域開店”，但這也帶來了門店間同質化競爭的問題。與其同分一塊蛋糕，不如把蛋糕做大，所以打造門店間差異化服務，無疑是為了滿足不同細分市場需求。意味著，盡管是連鎖餐飲也不得不思考門店間的服務差異化。

第三，關注可持續發展。

星巴克宣布繼續推廣冷飲的可回收杯蓋——據說這種杯蓋相比吸管將減少9% 的塑料使用。他們計劃在2020年前，將美國和加拿大所有門店的杯蓋換成這種可回收的無吸管蓋。

對于星巴克來說，開店固然重要，但“可持續”發展同樣是核心，除了業務上的可持續，也會關注環境的可持續。

如果說上面兩個計劃是圍繞業務上的“可持續”，那么推出環保杯子則是對社會影響更大、更高層次的“可持續”。

盡管在股東大會上宣傳社會責任感是這家企業一如既往的做法，但不管如何，打出社會責任感這張牌，無論是不是星巴克的客戶，相信都會對它好感倍增。意味著，“在乎用戶的感受”永遠不會錯。

《氫管理》認為，對企業來說，市場永遠是一個優勝劣汰的競技場，而用戶是唯一的裁判。

星巴克的成功有很多因素，不可否認的是它始終沒有偏離核心，沒有偏離用戶。

產品是沒有溫度的，但人有。這意味著，要從用戶的角度出發，想用戶所想，以用戶思維去思考產品或者服務的價值。

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