挨訓

昨晚挨訓了,從九點多到十一點多,只因做客服時回答客人的問題不專業,使得我晚上睡覺都醒來好幾次,每次一醒來心里就堵得慌,但還要告訴自己不能生氣。

說句實話,我本可以撂挑子不干的,但我沒有這么做,而是認真接受批評,并愿意對此做出反思,知錯就改。

說到這兒,我都覺得自己頭皮發麻了,我什么時候變得這么低調謙遜了,我自己都有點刮目相看了。

現在我得把這事好好梳理一下,讓自己更加明確接下來該怎么做才是正確的,否則昨晚的訓白挨了。

事情還得從三個月前說起,那時候我比較閑,就跟王姐說要幫她打理拼夕夕店鋪。

王姐有自己的線下生意,線上店鋪雖然注冊幾年了,但她一直沒打理過,直到24年3月份才上傳了幾款產品,期間也開始慢慢出單,可王姐還是沒有把精力用在這上面來,就這么任其自由成長。

當我跟王姐說的時候,她覺得反正自己的是小店鋪,隨便我怎么折騰。

于是,我這個只看了幾天關于怎樣運營店鋪知識的菜鳥,就開始信心滿滿打理店鋪了。

剛開始那幾天我一頓大刀闊斧對店鋪進行改造,上傳新產品、完善產品信息、每天做平臺的題,報名參加各種營銷活動。

由于我并不了解平臺的規則,一旦參加活動后,價格就會隨時在變動,不是變高,而是一降再降,使得王姐心驚肉跳,我卻說舍不得孩子套不著狼,不參與活動就沒推薦量。

直到王姐發話了,說價格不要再調了,即便不出單也比貼著錢去做要好。

不過還好,我沒有白折騰,店鋪不但有了起色,還接了大單,王姐這才沒再說什么,否則的話她可能要收回我打理店鋪的權限了。

接下來的日子,我慢慢掌握了平臺的規則,上傳新品以及參與活動時我就心里有數了,不再像之前那樣去試錯了。

轉眼間三個月過去了,一切倒也平靜,雖然期間也有不懷好意的人搗過亂,對此王姐也都去處理了,其中也有我的原因,但她沒有半句埋怨,我為此感到很自責,下定決心以后上傳產品時一定要謹慎再謹慎。

昨天,有個客人反映說我們的產品怎么是七月份的,會不會有問題?

我當時心想,我們店鋪里明明就標明了是七月份的,難道她沒看到嗎,如今買回去后又來說,還一副我們騙了她的樣子,這不是故意找茬嗎?

但我并沒有說出來,而是回復了是的,還有好幾個月,產品都是正品,不會有什么問題,再說了這是特價,要不然價錢要高得多。

客人也沒再說什么,我以為沒事了,沒想到昨晚上平臺就給出了處罰,說被客人投訴了,并讓給予客人補償。

我正想去申訴時,王姐打來了電話,她說看到我跟客人的對話了,說我的回答太不專業了。

一開始我還想解釋,但王姐阻止了我,她不讓我說話,然后便一句一句解讀我的那些回答。

在王姐看來,我說的每一句話都是錯的,沒有一句在點上。

首先,平臺有要求,如果有人發來消息,客服必須在三分鐘內回復,一旦回復不及時就會被降星級以及扣分。

昨天我看到信息時,我怕來不及,就沒先打出“您好”,而是直接回復客人的問題,因此王姐說我這是不禮貌的,沒有達到客服的標準。

還有一點,王姐說客人來反映問題,都是帶著火氣來的,作為專業的客服一定要先安撫客人,要正視自己的問題,要和風細雨去與客人溝通,不管是不是我們的問題,都要讓客人對咱們的服務感到滿意,也就是說要無條件滿足客人的要求。

聽到這兒時,我是不接受的,我認為是我們的問題就是我們的問題,不是我們的問題為什么要慣著人家,這樣一味忍讓只會助長某些人的劣根性。

見我的思想拐不過彎來,王姐就又耐心跟我講道理,擺事實,一講就講了一個多小時。

在她講的過程中,有幾次我很生氣,很想脫口而出說店鋪我不打理了,但我還是忍住了。

其實我也明白,王姐這么煞費苦心地教導我,也是為了我好,希望我能夠成長,否則她才懶得費這個勁了。

不過話說又回來,昨天晚上王姐的確教了我很多東西,之前關于產品的知識有很多地方我還是不了解的,還有以后再面對有人來咨詢以及反饋時,我都應該用真誠友好的態度去回答,不能夠隨便敷衍了事。

寫到這兒,我徹底沒了脾氣,反而覺得王姐就是我的貴人,她不但教會了我在產品方面要更專業,更是讓我懂得了為人處世要始終保持一顆真誠謙遜的心。

?著作權歸作者所有,轉載或內容合作請聯系作者
平臺聲明:文章內容(如有圖片或視頻亦包括在內)由作者上傳并發布,文章內容僅代表作者本人觀點,簡書系信息發布平臺,僅提供信息存儲服務。
禁止轉載,如需轉載請通過簡信或評論聯系作者。

推薦閱讀更多精彩內容