薦 語
雖然我們并不一定是專業(yè)的銷售，但是我們也經(jīng)常在商店里被別人成交。從另外一個角度講，在人生當(dāng)中，我們總是在銷售我們的好感度，我們的人際關(guān)系。因此學(xué)習(xí)一定的銷售技巧，我們也必將從中獲益。
說到“洗腦”，很多人想到的是被灌輸價(jià)值觀的人，按照別人的意愿辦事。其實(shí)在銷售中如果我們想達(dá)成交易，首先要做的就是走進(jìn)客戶的大腦，控制他們的思想，進(jìn)而讓顧客主動打開錢包。如果不“洗腦”的話，你拿什么去影響客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)讓他成功下單？
《銷售洗腦》以偉大的洞察力、實(shí)用的建議和趣味性，幫你窺探顧客潛意識里的想法，一步一步提出行之有效的解決方法。你不必親身經(jīng)歷無數(shù)次的試錯，你只需洞見本書的精髓，就可以找到真正高效的銷售技巧。
作 者 簡 介
哈里·弗里德曼
哈里?弗里德曼（Harry J.Friedman），是弗里德曼集團(tuán)創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官，國際知名的零售權(quán)威；在零售領(lǐng)域和運(yùn)營管理方面，是當(dāng)今世界最受歡迎的演講人。超過50萬家零售商使用了他的開創(chuàng)性的高績效銷售訓(xùn)練系統(tǒng)。
精 華 解 讀
以下內(nèi)容為《銷售洗腦》一書精華解讀，供廣大書友們學(xué)習(xí)參考，歡迎分享，未經(jīng)允許不可用作商業(yè)用途。
目 錄
一、不做準(zhǔn)備，不進(jìn)賣場
二、開啟銷售的關(guān)鍵步驟
三、購買動機(jī)的秘密
四、演示的套路
五、試探成交與附加銷售
六、處理異議的原則和技巧
七、讓顧客主動說購買
八、確認(rèn)與邀請
正 文
一、不做準(zhǔn)備，不進(jìn)賣場
專業(yè)銷售員成功的因素早已不是秘密，概括起來就是：準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備，對的，三個要素全是準(zhǔn)備。準(zhǔn)備好你個人的情緒和專業(yè)知識，知道你的商品和價(jià)格結(jié)構(gòu)，了解你的競爭對手正在做什么。而在準(zhǔn)備的過程中，我們也要記住顧客服務(wù)的20條黃金法則：
①把產(chǎn)品賣給第一位客戶
管理者將大量的資金花費(fèi)在倉儲、選址和廣告上，所以吸引每位顧客進(jìn)店都是有成本的。任何情況下，每個沒有買你產(chǎn)品的人的成本都會轉(zhuǎn)嫁給下一位進(jìn)來的顧客，所以努力地把產(chǎn)品賣給每一位進(jìn)店的客戶是你的責(zé)任。
②不要把私人問題帶入賣場
③不要在賣場里扎推
當(dāng)你和同事聚在一起聊天時，顧客即使需要幫助也沒有勇氣打斷你們的談話，最后他們可能會因?yàn)楸缓雎远鷼怆x開。
④關(guān)注每一位客戶的存在
關(guān)注客戶的動向，及時給出反饋，既可以向客戶傳達(dá)一種友好的感覺，又有助于客戶對商店產(chǎn)生正面的態(tài)度。
⑤永遠(yuǎn)不要以貌取人
⑥不要侵犯顧客的個人空間
⑦正確稱呼不同顧客
在銷售中避免使用“先生”或“夫人”，你只需做到禮貌這一點(diǎn)就夠了。
⑧對于顧客不要濫用同情心
你銷售的唯一目的就是為了成交，而老練的顧客有各種故事賺取你的同情心，而促使你同意折扣和優(yōu)惠。
⑨傾聽客戶的想法，而不僅是他們的話
顧客有時并不是很清楚他想買商品的準(zhǔn)確的或技術(shù)性的參數(shù)，你需要的就是了解你的產(chǎn)品，用心傾聽，明白顧客的想法。
案例：有一次，顧客對弗里德曼說他想買一個“Davenportport（長沙發(fā)）”，弗里德曼一頭霧水，這是什么東西？聽起來這與弗里德曼腦海中的“sofa（沙發(fā)）”沒有任何聯(lián)系。他只好淡定地對顧客說，好的，在你找到真正喜歡的“Davenportport”之前，你都看過什么樣式的呢?顧客說，呃，這次我想找一個兩米長的。這時弗里德曼排除了顧客要買燈的想法，進(jìn)而確定他要買的是沙發(fā)。
⑩不要使用專業(yè)術(shù)語
?讓客戶感覺一切盡在掌握
記住顧客總是正確的，你的目標(biāo)是達(dá)成銷售，又何必和顧客爭對錯呢？
?永遠(yuǎn)不要打斷客戶
?客戶說話就意味著購買
銷售過程中，多聽少說，你將會更加投入。
?交流應(yīng)該是雙向的
對于那些一言不發(fā)的顧客來說，讓他們講話才是促使成交的最簡單的方式。
案例：一名銷售員，給顧客介紹重要賣點(diǎn)：“另外一件重要事情是·····”沒有回應(yīng)。“還有一件事是·····”還是沉默。你最后的對策是“需要包起來嗎？”這時，我想他們應(yīng)該要講話的吧。
?讓你的顧客喜歡和信任你
讓顧客喜歡你、信任你的最簡單的方法就是讓他說話。畢竟，你已經(jīng)知道你所知道的，顧客知道什么很重要，你的任務(wù)是讓他說出來。
?總是看起來很專業(yè)
顧客走進(jìn)商店時，就已經(jīng)對環(huán)境、商品和你都形成了初步印象。有些東西你無力改變，所以盡力做好你自己所能控制的部分非常重要，比如：穿著得體，行動友好，舉止禮貌。
?掌控局面
完全了解銷售過程；熟悉關(guān)于顧客的知識；熟悉關(guān)于產(chǎn)品的知識；完全了解你的商品及他們擺放在哪里。做到這幾點(diǎn)，在任何銷售過程中你都能掌控局面。
?善于發(fā)現(xiàn)購買信號
確定購買信號來源于知識和經(jīng)驗(yàn)的積累，從錯誤中吸取教訓(xùn)，獲得新的知識。
?熱情地銷售，不管你喜歡還是討厭
很多銷售員在展示自己喜歡的商品時會很興奮，但在銷售中，重要的是顧客想要什么，喜歡什么，而不是你喜歡的。所以無論顧客買什么東西，你都要熱情地服務(wù)。
?隨著不同的音樂起舞
一個偉大的銷售人員不會每次用同樣的方式對待顧客，而是有技巧地隨機(jī)應(yīng)變，適應(yīng)不同風(fēng)格及節(jié)奏的顧客。像畫家、建筑師、顧問和娛樂明星一樣行動。
成為一名專業(yè)銷售人員所需要的技巧，與成為一名成功的醫(yī)生、律師或者園丁所需要的技巧一樣，都是可以通過付出時間、精力和努力來獲得。保持熱情、禮貌，洞察幽微，料人先機(jī)，胸有成竹，以八法四千法門照顧好形形色色的客戶，讓他們期望而來、滿意而歸！這何嘗不是藝術(shù)！而且通過學(xué)習(xí)《刻意練習(xí)》，我們知道這些都是可以學(xué)得到的！
二、開啟銷售的關(guān)鍵步驟
銷售中最關(guān)鍵的步驟就是你的開場白，如果無法開啟開場白，其他的技巧都白搭，首先我們來看看如何打開銷售。
1. 開啟銷售首先要化解抵觸情緒
很多時候，我們顧客因?yàn)槟承┚壒剩⒉惶矚g銷售員。當(dāng)顧客對銷售員心存負(fù)面情緒時，銷售員跟顧客打招呼，會發(fā)生什么？禮貌一點(diǎn)的大概會說：“謝謝，我自己看看。”更有甚者，直接拿你當(dāng)空氣。那我們要如何打破顧客的防御心理呢？也許我們可以表現(xiàn)得不那么“銷售”，嘗試與他們建立朋友關(guān)系，也許情況會不一樣。
2. 開場白一定不要談及銷售
如果你以做生意的姿態(tài)迎接顧客，可能會收到條件反射性的、拒絕的回應(yīng)。所以，不要用那些例行公事的銷售話語來糊弄你的顧客，試著幽默一點(diǎn)，讓你的提問更有意思，說不定會有意外的收獲。
案例：有一個女士推著嬰兒車走進(jìn)商店，銷售員說：“哇，好漂亮的小寶貝，你從哪兒拿的？”，這位女士一聽就笑了，從而和銷售員聊起來。
其實(shí)，有效的開場白與銷售無關(guān)，有效的開場白最好是拋出創(chuàng)造性的、不一樣的、機(jī)智的問題，這樣會鼓勵交流。避免問一些可以簡單地用“是”或“不”來回答的問題，因?yàn)樵谶@種交流中建立和諧的關(guān)系比較渺茫。
? ? 案例1：
? ? 銷售員：商場的人還多嗎？
? ? 顧客：不多。
? ? 案例2：
? ? 銷售員：商場的人流現(xiàn)在是什么情況？
? ? 顧客：哦，我下午來的時候，簡直像一個動物園，不過，現(xiàn)在的人少一些了。
另外，我們的開場白也要獨(dú)一無二，像五根手指一樣，我們每個人的講話風(fēng)格都不一樣，你必須強(qiáng)化自己的風(fēng)格，才能嫻熟地跟著不同的“節(jié)奏”搖擺。這就需要你竭力發(fā)掘各種線索令你與顧客的談話個性化，比如，關(guān)注顧客的孩子、衣服、車，或者時事新聞、節(jié)假日等，才能在各種場合自如切換。
3. 開啟銷售的秘密武器就是閑聊
不要以為閑聊就是不務(wù)正業(yè)，要知道打破抵觸情緒與顧客建立聯(lián)系，最重要的就是閑聊。怎樣讓顧客有和你閑聊的欲望呢？
盡量保持忙碌的狀態(tài)：顧客可能會被忙碌的銷售員所吸引，因?yàn)樗X得這樣沒有壓力，不用擔(dān)心銷售員急于成交或太有進(jìn)攻性；他們覺得可以放心打斷你，自己的問題也能夠得到迅速的回答，而且不會受到“傷害”。
不要冒犯顧客所認(rèn)為的私人空間：通常顧客認(rèn)為自己面前的空間是屬于自己的，作為銷售員，你可以穿過去打招呼，或者與顧客平行走，然后打招呼，但千萬不要待在他正要去的方向上。
180°的路過：通常當(dāng)你拿著東西經(jīng)過顧客時，會給顧客一種你不會把他推到墻角，掏光口袋里的錢的印象,而180°的路過包括：走近顧客，說“你好”，路過他。然后，走出三四步，在一個安全的距離上180°轉(zhuǎn)身，說“我能問你一個問題嗎”，這時候后大部分的顧客是不會拒絕你的，原因就是我們在《吸金廣告》中提到的“承諾/一致性”。
如果你有機(jī)會與顧客保持非商務(wù)性的交談，請繼續(xù)。因?yàn)槿藗兿矚g別人因?yàn)樗饺司壒蕦λ信d趣，沒有人喜歡被視為一個數(shù)字或僅僅是一個顧客。
4. 進(jìn)入銷售：轉(zhuǎn)換的過程
經(jīng)過短時間的個人交流后，可以試探從閑聊到工作的轉(zhuǎn)換。但有的時候，只要你稍微一提銷售，顧客就習(xí)慣性地舉起防御的盾牌。解決問題的方法不是用銷售員的身份提醒他，讓他們更討厭你，但可以采用曲線救國的方式。比如：
消解：消解是消除顧客防衛(wèi)盾牌的辦法，它包括兩個部分：“隨便看看也可以的”和“用提問的形式對顧客防衛(wèi)盾牌的迅速重復(fù)”。
? ? 案例
? ? 轉(zhuǎn)換：今天你怎么想到來我們店的?
? ? 盾牌：我就是打發(fā)時間。
? ? 同意：我們都有一些時間需要打發(fā)。
? ? 消解：您在打發(fā)時間的時候，都看些什么？
轉(zhuǎn)交：大多數(shù)情況下，經(jīng)過消解你的顧客會變得開放，你可以繼續(xù)試探下去了。但是當(dāng)你用了閑聊和消解語言后，還是得到“我只是看看”的回復(fù)時，那就把這名潛在的顧客轉(zhuǎn)交給其他銷售吧。
5. 如何同時應(yīng)對兩位顧客
如果你在為顧客A服務(wù)時，顧客B也進(jìn)來了，你要怎樣應(yīng)對呢？
用口頭協(xié)議留住客戶：你怎樣才能為自己找借口但又不激怒顧客A呢？用充分的愛和關(guān)注。
? ? 案例：
? ? 銷售員：你能幫我一個小忙嗎？
? ? 顧客A：可以。
? ? 銷售員：我跟另一個顧客打招呼的時候，您能稍等一會兒嗎？我會馬上回來，可以嗎？
? ? 顧客A：好的。（顧客A和你達(dá)成了一個協(xié)議等在那兒）
? ? 銷售員：你好，能幫我一個小忙嗎？（銷售員走向顧客B）
? ? 顧客B：好。
? ? 銷售員：您能稍等一會嗎？我招呼一下那邊那個顧客，然后過來為您服務(wù)。這樣可以嗎？
? ? 顧客B：好。（你與顧客B達(dá)成協(xié)議，他會待在那兒）
有的時候，你的要求也許會被拒絕，但絕大數(shù)都會說“好”。所以，在試圖同時接待兩位顧客時，使用口頭協(xié)議會產(chǎn)生比常規(guī)做法好得多的效果。
開啟銷售可能是銷售過程中最重要的部分，通過有效的開場白，你能化解客戶的抵觸情緒，增強(qiáng)詢問探查性問題的能力。如果能掌握這一點(diǎn)，那么你肯定會比以前更加頻繁地站在收款臺前帶顧客付款。
三、購買動機(jī)的秘密
通過開場白，也許你知道了你的顧客想買什么，但它仍然無法保證你贏得最終的銷售，因?yàn)槟悴⒉磺宄槭裁此胭徺I特定的商品。只有確定為什么的時候，你才能“對癥下藥”最終促成銷售。
1. 發(fā)現(xiàn)顧客最底層的購買動機(jī)
世界上沒有兩個完全相同的顧客，探尋顧客之間的區(qū)別，推薦合適的商品或替代品，是銷售員的本職工作。只有準(zhǔn)確地找到潛在銷售的根本原因，才能大幅度地提高成交機(jī)會。
案例：假設(shè)兩個顧客都要買大衣，顧客A要找一件昂貴的、適合晚宴場合的大衣；而顧客B想買不那么貴、穿著舒適、適合旅行的大衣。?
面對這兩位顧客，菜鳥銷售員估計(jì)會直接把顧客帶到大衣的展架前，開始介紹。而專業(yè)的銷售員則會詢問顧客買大衣的個人原因，再進(jìn)行推薦，滿足顧客的需求。
2. 問問題的終極技巧? ?
我們常說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，你對顧客了解越多，就越能幫助他們選擇正確的商品，也能相應(yīng)地推薦一些配件或附加商品，這樣就能增加你的銷售額。怎樣才能更多地了解顧客呢？
開放性、事實(shí)發(fā)現(xiàn)性的提問：一個好的提問者需要善用以下詞語：誰（who）、什么（what）、哪里（where）、為什么（why）、什么時候（when）、如何（how）、告訴我（tell me）。 當(dāng)你使用上述六個詞之一提問，或者使用“告訴我”來開頭，你會得到包含了大量額外信息的完整回答。 比如說：你想買給誰？想在什么場合用？什么時候用？這種問題問出來的時候，慢慢地的你就浮現(xiàn)出來他為什么要買這個東西。
?
從不問顧客的預(yù)算：銷售的工作是創(chuàng)造顧客的需求，賣給顧客真正想要的東西，而不是問顧客想要花多少錢。
案例：如果顧客想花500元，你給他推薦了一款1000元的產(chǎn)品，他也許會說他的最高預(yù)算是750元，多一分錢都不行，這樣，你就多創(chuàng)造了50%的銷售額了。但是，如果你問了顧客的預(yù)算，就會限制這種瘋狂的結(jié)果。
問答贊：當(dāng)你提出一個問題，對方給你回應(yīng)之后，你一定要先贊一下。贊完之后再去問下一個問題，因?yàn)槊總€人在聊天的時候，都希望得到對方的肯定和回應(yīng)，如果你做到這一點(diǎn)，就很容易和對方建立一種信任關(guān)系，銷售也就水到渠成了，讓我們來看兩個案例。案例1無問答贊的形式，案例2采用了問答贊的形式，你更喜歡哪一個呢？
? ? 案例1：
? ? 銷售員：你今天怎么來了？
? ? 顧客：我想給兒子買一個禮物
? ? 銷售員：這個禮物用在什么場合？
? ? 顧客：他的16歲生日。
? ? 銷售員：他的生日是什么時候？
? ? 顧客：下周二。
? ? 銷售員：你給他準(zhǔn)備了什么？
? ? 顧客：我想問他給自己準(zhǔn)備了什么合適？
? ? 案例2：
? ? 銷售員：你今天怎么來了？
? ? 顧客：我想給兒子買一個禮物。
? ? 贊：哦，好啊。
? ? 銷售員：這個禮物用于什么場合？
? ? 顧客：他的16歲生日。
? ? 贊：哦，小伙子都16歲了，這是個非常重要的生日，可以跟女孩交往、考駕照和打工了。
? ? 銷售員：他什么時候過生日？
? ? 顧客：下周二。
? ? 贊：下周二，那很快。
? ? 銷售員：你都給他準(zhǔn)備了什么？
? ? 顧客： 我想問他給自己準(zhǔn)備了什么更合適。?
探詢的邏輯順序 ： 你準(zhǔn)備了很好的探尋問題，也知道了如何有價(jià)值地稱贊顧客的回答 。那么現(xiàn)在問題來了，到底先問哪個呢？就像打高爾夫，你總不能聽球童的，或是一直用輕擊桿吧。要知道，探尋問題最好的問法是按邏輯順序來，否則就會亂套。一般情況下，先問廣泛的問題，再問特定的問題。我們來看一個完整的案例：
? ? 閑聊之后，進(jìn)入正題。
? ? 銷售員：今天怎么到我們店里來了？
? ? 顧客：我給我先生挑一個禮物。
? ? 贊：你考慮得可真周到，挑禮物很有意思。（下一個合乎邏輯的問題）
? ? 銷售員：你的禮物用于什么場合？（原因是場合越重要，禮物就越重要）
? ? 顧客：是我們結(jié)婚25周年紀(jì)念日。
? ? 贊：恭喜，多了不起的成就！我很少遇到有人結(jié)婚這么長時間還買禮物。（下一個問題最好是時間，因?yàn)闀r間越短，越是可能賣出貴重的禮物。）你的結(jié)婚25周年紀(jì)念日是什么時候？
? ? 顧客：這個周六。
? ? 贊：好快呀。（對于任何小于一年的時間的贊嘆式回答）
? ? 在知道了事件、時間，接下來就要確認(rèn)的事情是顧客是否在購物。
? ? 銷售員：你之前有沒有發(fā)現(xiàn)什么特別喜歡的東西。
顧客可能會給你兩種答案。
? ? 1）：我在這條街上看到過——。
? ? 2）：我沒注意過（我才開始逛。）
針對問題1你可以關(guān)切詢問，為什么沒買。針對問題2，你可以繼續(xù)探尋問題，比如說，你覺得你老公會喜歡什么？
每個進(jìn)店的顧客不同，所以就要基于探詢流程區(qū)別對待每個顧客，直到你的腦海里有一副清晰地圖畫一步步引導(dǎo)顧客直至最后對應(yīng)相應(yīng)的商品。
四、演示的套路
當(dāng)你完成了探詢過程，了解顧客的詳細(xì)信息，那么接下來的演示時間就要來臨了。這時你要迅速進(jìn)入“表演狀態(tài)”，滿足顧客的需求，離最后成交也就不遠(yuǎn)了。
1. 演示與你的探詢結(jié)果緊密相關(guān)
顧客買東西有兩個原因：信任和價(jià)值，信任是在探詢過程中建立的，演示則是你介紹價(jià)值的過程。如果顧客信任你，并且確信某件商品的價(jià)值，那么銷售成功的機(jī)會就自然增加了。如果顧客并不喜歡你，但如果能被說服相信某件商品擁有價(jià)值，交易仍然能夠達(dá)成。但要是顧客沒有發(fā)現(xiàn)商品的價(jià)值，無論他是否信任你，他都不可能買你的商品。所以，你在演示中需要實(shí)現(xiàn)兩個主要目標(biāo)：一是在顧客的頭腦中確立商品的價(jià)值；二是在顧客心中激發(fā)立刻擁有商品的欲望。
推銷顧客需要的價(jià)值：最成功的銷售員會選擇演示的要點(diǎn)，確保商品擁有與顧客個人相關(guān)的價(jià)值。在探詢中仔細(xì)傾聽顧客的回答，你會在演示時段得到很多可利用的演示點(diǎn)。
激發(fā)顧客占有商品的價(jià)值：我們購買商品并不一定是為了他的實(shí)用性，有時為了這些消費(fèi)品背后的特質(zhì)，為了享受擁有它們的特權(quán)，我們被激起了了購買欲望。
案例：史密斯太太，現(xiàn)在的鞋子其實(shí)是一種生活方式的表達(dá)。它對于您的兒子的意義在于：他能穿著它走進(jìn)學(xué)校而不感到被朋友孤立，覺得自己是團(tuán)隊(duì)中的一員。讓您的孩子作為社交場合的一員而感到自在值多少錢？
2. 成功演示的技巧
成功的演示需要一系列環(huán)環(huán)相扣的行動來完成，我們需要留意以下幾點(diǎn)：
把重要的買點(diǎn)留到后面介紹：好的演示在于滿足客戶部分需求的同時，又保留部分需求，不要把自己弄到無話可說的地步。就好比在談判的時候，你一開口就拿出最優(yōu)惠的報(bào)價(jià)，那么當(dāng)對方想要更低的價(jià)格時，你就無路可退了。
讓顧客參與進(jìn)來：人們?nèi)绻苡H身體驗(yàn)產(chǎn)品，就更容易認(rèn)同你所演示的產(chǎn)品的價(jià)值。
? ? 案例：
? ? 弗里德曼要買一輛保時捷敞篷跑車，銷售一見到他，就拿出一把鑰匙過來給他。
? ? 銷售：去， 出去兜風(fēng)，開一圈試試看。
? ? 弗里德曼：不行啊，不能開，不能開。
? ? 銷售：為什么不能開。
? ? 弗里德曼：我如果一開，我肯定就會買了。
? ? 銷售：難道你不想買嗎？
? ? 弗里德曼：我想買啊！
? ? 銷售：那你還不去開一下。
顧客到商場是身負(fù)購買“使命”的，我們銷售要做的就是滿足他的需要，使他愛上這款產(chǎn)品，促成他完成購物的使命。
3. FABG終極演示話術(shù)
假如在探詢的過程中，你發(fā)現(xiàn)商品的某些特點(diǎn)能夠滿足顧客的需求，此時最關(guān)鍵的就是根據(jù)顧客的需求或欲望來演示商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢和價(jià)值。這就需要FABG演示話術(shù)，即特點(diǎn)-優(yōu)點(diǎn)-價(jià)值-反問（Feature-Advantage-Benefit-Grabber），它是一種能把你對產(chǎn)品的思考和熱情組織起來并傳遞給顧客的好方法。
特點(diǎn)是某個產(chǎn)品或服務(wù)一個顯而易見的部分，目的是使其與其他產(chǎn)品區(qū)別開來。優(yōu)點(diǎn)是與特點(diǎn)直接關(guān)聯(lián)的，可以說優(yōu)點(diǎn)就是在擁有這個特點(diǎn)上所獲得的東西，往往一個特點(diǎn)可能具有多個不同的優(yōu)點(diǎn)。價(jià)值與優(yōu)點(diǎn)是直接關(guān)聯(lián)的，價(jià)值的定義是：這個優(yōu)點(diǎn)能為顧客做什么？而且一個優(yōu)點(diǎn)也有可能有多個價(jià)值。反問是完成演示的最后一步，其實(shí)是以反問句的方式再次重申產(chǎn)品的利益，以求獲得顧客的正面回應(yīng)。理解FABG的各個部分及如何使之適應(yīng)特定顧客的需求是極為有用的。我們以一雙鞋為例，來看一下：
這個鞋它的特點(diǎn)是小牛皮材質(zhì)，那么它的優(yōu)點(diǎn)是貼合腳型，它的價(jià)值就是給顧客有定制的感覺。然后它的鞋底是傳統(tǒng)的平底，這是個特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)是它永遠(yuǎn)都不會過時，價(jià)值就是你能夠穿很多年。另外，它有一個特點(diǎn)是手工縫制的，優(yōu)點(diǎn)就是工藝很精湛，價(jià)值就是你會感覺到與眾不同。這些聽著很棒，不是嗎？
總之，我們要針對探詢中的發(fā)現(xiàn)，最大限度地利用與顧客特定需求相關(guān)的FABG，盡可能地把商品賣給顧客。
4. 搞定可能毀掉生意的“專家”
顧客經(jīng)常會帶上一位朋友或親戚一起來購物，因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為這個人對于他要購買的商品的看法更加專業(yè)。這些“專家”往往會給出一些否定的意見，那么要怎樣針對這些“專家”呢？
在這里邊最重要的技巧是向顧客指出特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值，然后把意在獲得肯定的反問拋向這位“專家”，以獲得“專家”的認(rèn)同。
五、試探成交與附加銷售
如果你已經(jīng)打消了顧客的抗拒心理，用有效的探詢判斷出顧客需要什么和為什么需要，并且演示了產(chǎn)品如何使顧客收益，但最后卻依然沒有達(dá)成交易，這時候“試探成交”就具有不同的意義了，它變成了利用附加產(chǎn)品做道具的最終成交。
案例： 顧客看中了一張沙發(fā)，但還在猶豫到底要不要買。銷售員很著急，他問顧客，這個茶幾跟這個沙發(fā)特別配，這個色調(diào)是經(jīng)過大師搭配的，要不要給您把這個茶幾也包起來。顧客這時才說，茶幾就算了，把沙發(fā)給我包起來吧。
1. 試探成交的黃金法則——附加銷售
試探成交的黃金法則——附加銷售的目的是幫助你完成主要商品的成交。這一技巧為銷售提供了增加銷售量和提升利潤的機(jī)會，往往能起到事半功倍的作用。
銷售的義務(wù)是詢問，而不是在內(nèi)心揣測顧客會不會拒絕。你只需要展示商品，直到讓顧客說“不”的這一刻，銷售才算結(jié)束。如果你敢冒顧客說“不”的風(fēng)險(xiǎn)，你也會驚訝他們說“是”的次數(shù)竟然會這么多。
2.? 試探成交的有效步驟
如果你不主動推銷，顧客就不會購買。那么如何推銷，才能更好地成交呢？
下面有五個步驟是構(gòu)建試探成交并確保你賣出額外商品的方法，告訴你該怎么做。
第1步：您是否覺得······
這種試探成交的方式以一種謙遜的措辭開頭，聽起來像是一個友好的發(fā)現(xiàn)式提問。
第2步：增強(qiáng)效果的形容詞
“···極其般配的···”在介紹附加產(chǎn)品時，用一些形容詞，把它描述成能為主要產(chǎn)品錦上添花的物品，而且恰好在顧客的需求范圍之內(nèi)。
第3步：合適的附加產(chǎn)品? ?
“···領(lǐng)帶和手帕···”探詢顧客購買主要產(chǎn)品的動機(jī)或用途，然后根據(jù)相應(yīng)情況推薦適合那一用途的附加產(chǎn)品。
第4步：假設(shè)擁有? ?
“···您的西裝···”，加上“您” 或“您的” 這個詞，把顧客和主要產(chǎn)品聯(lián)系起來，也讓顧客有機(jī)會看看，附加產(chǎn)品如何給“他的”新產(chǎn)品錦上添花的。
第5步 ：必須擁有
“···組成完美的搭配···”? 這個詞組能促使顧客感到附加產(chǎn)品對于主要產(chǎn)品而言是必不可少的。
當(dāng)你成功完成了試探成交，顧客同意考慮購買附加商品，你沒有理由不繼續(xù)附加銷售第3件、第4件，甚至第5件商品，直到顧客說“不” 。
六、處理異議的原則和技巧
當(dāng)你已經(jīng)完成了試探成交，而且前幾步都做得很好，但仍然有一些顧客提出異議，不愿購買。要想破解這一難題，你就要學(xué)會識別顧客的異議。
1. 客戶出現(xiàn)異議的原因
銷售的工作沒做到位：如果顧客認(rèn)為商品缺少價(jià)值而拒絕購買，就說明銷售沒能說服或者給出充足的理由，讓他對這件商品做出正面的決定。如果顧客因?yàn)椴幌矚g你而拒絕購買，那么很可能是你沒能成功地建立理解和信任，甚至沒能消除他的抵觸心理。
顧客的防御心理：顧客對購買商品猶豫不決是一種防御機(jī)制，其目的就是推遲做決定。花錢對我們每個人來說并不那么輕松，畢竟掙錢沒那么容易，客戶也一樣。
顧客不清楚自己的需求：有時顧客不想購買，是因?yàn)樗荒艽_定自己想要什么，更無法對你說清楚連他自己也不知道的東西。這時，就需要你在演示中多試幾次，也許就能找到讓他感興趣的東西。
很多時候，顧客可能用“我想隨便看看”或“我考慮下”來搪塞，以掩蓋真實(shí)原因，這就要求我們不能只從表面來理解客戶的異議，而要努力發(fā)現(xiàn)真正的異議，才能成交。
2. 如何應(yīng)對顧客的異議
成功地處理異議幾乎完全取決于銷售人員與顧客合作的能力，而這種能力是全面理解顧客的感受和設(shè)身處地為顧客著想。下面六個步驟可以用來應(yīng)對顧客的異議，而且還不會讓顧客反感。
第1步：傾聽完整的異議
不要打斷顧客說話，認(rèn)真傾聽，讓他把關(guān)心的問題說完。
第2步：承認(rèn)異議
當(dāng)顧客提出異議后，你可以逐字重復(fù)他的異議，在前面加上“我理解···”或“我贊同···”，就讓自己站在顧客的那一邊，還可以在承認(rèn)異議之后再加上一個反問。
? ? 案例：
? ? 異議：下次再來。
? ? 承認(rèn)：我理解您希望以后再來。這是個重要決定，您想要做出正確的選擇，不是嗎？
? ? 異議：我需要。
? ? 承認(rèn)：我贊同您先和您妻子商量一下，以確保你們兩位都滿意，對嗎？
? ? 異議：我真的應(yīng)該回家先量一下尺寸。
? ? 承認(rèn)：我理解您需要先量一下尺寸，您肯定想確保它的大小合適，對嗎？
第3步：請求許可后再繼續(xù)
在進(jìn)一步詢問顧客之前，先禮貌地請求許可：“我可以問您個問題嗎？”
第4步：您喜歡它嗎
你可能需要問好幾個問題，才能找出真正的異議，但第一個問題永遠(yuǎn)都是：“你喜歡這件東西嗎？”鼓勵顧客打開話匣子，告訴你他心里的想法。
第5步：錯誤檢測
再次強(qiáng)調(diào)演示中已經(jīng)展示的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值，以確認(rèn)顧客是否仍然認(rèn)為它們符合他的要求。
第6步：向顧客詢問價(jià)格
最后一個問題，永遠(yuǎn)都是：“您覺得這個價(jià)格怎么樣？”
下面的例子可以讓你對第2、3、4步在實(shí)際對話中的情形有所了解。
? ? 異議：我得和我妻子商量一下。
? ? 承認(rèn)并反問：我當(dāng)然承認(rèn)您這樣做。你們二位都喜歡是很重要的。你們都希望為買到它而感到高興，不是嗎？
? ? 回答：哦，是的。
? ? 請求許可：不過在您離開之前，我可以問您一個問題嗎？
? ? 常用提問：您喜歡它嗎？
承認(rèn)顧客的感受能讓顧客對你有好感，但是你要記得你需要理解顧客的感受，但不必認(rèn)同它們的異議。當(dāng)我們得到了提問的允許，并問了“您喜歡它嗎”，顧客回答喜歡，那么就像交易成功邁近了一步。如果不是，那么你可以試一下“問題檢測”策略。
3. 問題檢測策略?
很多時候?qū)ι唐诽岢霎愖h的顧客很難說清楚他們的真實(shí)想法，給出的原因幾乎全是借口，這就需要我們檢測出困擾他們的真正原因。要做到這一點(diǎn)，我們必須重新審視FABG。我們以帶天鵝絨墊子的椅子為例：
? ?
? ? 試探成交
? ? 銷售員：您是否覺得當(dāng)您在您的新椅子上休息時，這個腳蹬讓您更舒服？
? ? 異議
? ? 顧客：我覺得我需要考慮一下。
? ? 承認(rèn)并反問
? ? 銷售員：我完全理解您想在考慮一下的想? ? 法，當(dāng)您為家里調(diào)一件漂亮家具時，您想確保您做的決定是正確的，不是嗎？
? ? 回應(yīng)
? ? 顧客：當(dāng)然了。
? ? 請求許可
? ? 銷售員：我能問您一個問題嗎？
? ? 顧客：好的。
? ? 問題檢測
? ? 銷售員：您喜歡這把椅子嗎？
? ? 回答
? ? 顧客：它很好看。
? ? 支持
? ? 銷售員：是的，它很華麗，不是嗎？
? ? 問題檢測
? ? 銷售員：您覺得鵝絨墊子怎么樣？
? ? 回答
? ? 顧客：好吧，實(shí)際上，我有點(diǎn)擔(dān)心我兒子的過敏反應(yīng)。
在案例中我們在重新檢查了商品的價(jià)值后，找出了困擾顧客的真正問題，然后只要解決它就可以了。
4. 當(dāng)顧客抱怨價(jià)格過高時?
在確定沒有其他問題以后，最后詢問價(jià)格。一般顧客的回答自然是價(jià)格太高或價(jià)格合理。如果價(jià)格是阻止顧客購買的真正原因，你需要判斷：是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為商品不值這個價(jià)格，還是因?yàn)樯唐返膬r(jià)格比顧客想花的錢更高。
如果異議與價(jià)值有關(guān)，你就給出更多的關(guān)于FABG以增加商品的價(jià)值。如果異議與預(yù)算有關(guān)，你就需要詢問顧客的預(yù)算了，顧客告訴你后，你就展示他預(yù)算范圍內(nèi)的商品。
如果顧客需要這件商品，但價(jià)格仍然是影響因素的話，你可以建議他采用預(yù)約訂購、分期付款等方式。
七、讓顧客主動說購買
沒有什么神奇方法或完美方案能讓顧客每次都掏錢購買，因?yàn)槊恳晃活櫩投加胁煌慕?jīng)歷，對你提供的產(chǎn)品和服務(wù)也會有不同的認(rèn)識。只在強(qiáng)烈的成交欲望的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)一些技巧和策略方能應(yīng)對。
1. 促單的10種基本技巧
使用一些久經(jīng)考驗(yàn)的促單技巧，會對我們最后的成交大有幫助。
二選一促單法：二選一的提問方式可以防止顧客對你的成交要求做出否定的回答。不要問“您想買什么東西？”而是要詢問顧客他是想買“X商品”還是想買“Y商品”，或者他愿意用“X方式”還是“Y方式”付款。通過二選一來告訴他們需要這件商品，你已經(jīng)增加了獲得肯定回答并達(dá)成交易的機(jī)會。
反問促單法：在你已經(jīng)成功演示商品的價(jià)值后，顧客提出問題，你以一個成交提問作為回答。
? ? 案例：
? ? 顧客：這件家具可以在周三送到嗎？
? ? 銷售員：我們應(yīng)該在周三什么時候送到呢？
主動促單法：在顧客猶豫不決的時候，你放輕松，開個玩笑，然后再要求顧客購買。你可以大膽地向顧客提問：“那么，你愿意買下它嗎？”說的時候要帶點(diǎn)兒幽默感，大多數(shù)顧客會欣賞你的坦率和對這種局面自得其樂的態(tài)度。
附加促單法：在賣掉主要產(chǎn)品的同時，還試圖銷售更多的附加產(chǎn)品，附加促單法可以一直不停地進(jìn)行下去，直到顧客說“不”。
第三方參考促單法：當(dāng)顧客不太有把握時，為了增加他們的購買信心。你可以告你顧客，你認(rèn)識的某個人也購買了這件商品而且非常滿意。
假定成交法：如果顧客在你演示時極少或根本沒有表現(xiàn)出抵觸現(xiàn)象，你可以假定他有意向購買，試著把商品拿到收銀臺去。
訂貨單促單法：在顧客還不準(zhǔn)備去收銀臺的時候，你可以開始填寫訂貨單。如果顧客不確定，你只需道歉說，你以為他已經(jīng)決定要買了。
“極限低價(jià)”促單法：在銷售中每個人都免不了和顧客討價(jià)還價(jià)，利用“極限低價(jià)”促單法能夠安撫價(jià)格驅(qū)動型顧客，讓他覺得你正在盡力爭取最低的價(jià)格，即使你知道自己很可能無法做到。
“非常手段”促單法：當(dāng)其他方法都不管用時，那就要毫不猶豫地出奇招，讓顧客的注意力鎖定在最終的成交上，這可能需要一些極富想象力的方法，但值得嘗試。
處罰促單法：盡量不使用，假如出于某種原因，你不得不對顧客說的話，那就不要把話說得像處罰一樣，盡量柔和委婉。
2. 如何應(yīng)對顧客的打折要求
如果顧客想要折扣，而且你也看出這對交易至關(guān)重要，你要讓顧客知道，你給商品打折并不是家常便飯，你這樣做完全是因?yàn)槟阒浪枰@件商品，你也希望他得到這件商品。
? ? 案例：
? ? 顧客：我很喜歡店里的公文包，但價(jià)格有點(diǎn)貴。450美元是這個包的最優(yōu)惠價(jià)格嗎？
? ? 銷售員：我理解您的擔(dān)心，不過，沒有折扣是因?yàn)槲覀儾粫桨谉o故地抬高價(jià)格。
? ? 顧客：但是我的預(yù)算不超過350美元。
? ? 銷售員：我知道您真心喜歡這個包，我問一下我的經(jīng)理是否可以打折。我希望您能得到折扣，您不介意稍等片刻吧？
? 銷售員：是這樣的，我沒能爭取到100美元的折扣，但為您爭取到了50美元的折扣，您仍然省了一大筆錢，我能為您開發(fā)票嗎？
當(dāng)然，如果你已認(rèn)定自己無法讓價(jià)格驅(qū)動型顧客滿意，你可以用一種禮貌的方式告訴他們，你的商店不提供折扣，因?yàn)檫@個價(jià)格已經(jīng)很合理了。
3. 移交銷售
即使你是世界上最優(yōu)秀的銷售員，你也不可能和每個人做成生意。所以當(dāng)你自己無法搞定顧客時，不妨試試移交銷售。讓另一位擁有更好成交機(jī)會的銷售員接手銷售，你就能讓顧客和商店獲得雙贏。
在你準(zhǔn)備移交銷售時，最重要的一點(diǎn)就是要把顧客托付給一位專業(yè)人士。在移交銷售中要注意以下幾點(diǎn)：
①向你的顧客解釋，你將請其他人參與到談話中來，這個人也許能更好地回答有關(guān)商品問題。
②禮貌地把你的顧客介紹給新的銷售人員，然后回顧一下銷售細(xì)節(jié)。
③一旦完成移交，就退出銷售。
不管你在何時移交銷售，你都要讓顧客感到移交會幫助他們正確地選擇商品。
八、確認(rèn)與邀請
對于銷售人員來講，幾乎沒有什么事情比退貨更糟糕了。沒能成交也就算了，成交又失去它才是痛苦的事情。怎樣才能解決這一狀況呢？
1. 買主的懊悔
很多人在購物后都有過懊悔的經(jīng)歷，這與你花錢多少沒有關(guān)系，它產(chǎn)生的主要原因就是沒有購物沒有得到其他人的認(rèn)可。
人們都希望他們生活中的每一件事情都能獲得認(rèn)可，包括購物。得知別人喜歡你買的東西，會讓你對自己的決定感到自信，也更快樂。否則，就會難過。比如說，一位女士穿了一件新衣服去上班，但是沒有一個人稱贊她的新衣服，甚至是注意到她的新衣服，這時她可能再也不會穿這件衣服。或者，更糟糕的是，她要退貨。
所以，銷售員的任務(wù)不僅是成交，還要在成交后讓顧客放心。當(dāng)交易完成后，你就不再被認(rèn)為是銷售員了，這時你要使自己成為第一個讓顧客知道他們做出正確選擇的人。
2. 確認(rèn)：鞏固交易
確認(rèn)顧客的購買有助于防止買主的懊悔，對于確認(rèn)的效果而言，時機(jī)極為關(guān)鍵。但是確認(rèn)時你該說些什么呢？這要取決于具體情況。
案例：威爾森夫婦剛剛為他們的女兒買了一件黃金掛件以紀(jì)念她大學(xué)畢業(yè)，他們不太確定女兒是否喜歡這件首飾。交易確認(rèn)時，銷售員這樣說：威爾森先生和太太，我認(rèn)為你們?yōu)榕畠旱漠厴I(yè)禮物做了極好的選擇。這件禮物不僅會在今后幾年里增值，還能讓你們的女兒想起她人生中最驕傲的成就之一。
案例中銷售人員不僅告訴他們做了一次極好的選擇，而且還提醒了顧客一兩個可能在演示中就指出過的商品價(jià)值。這種方法通過強(qiáng)調(diào)顧客最初的購買理由，進(jìn)一步鞏固了交易。
雖然每次確認(rèn)的情況不同，但仍然有一些準(zhǔn)則可以遵循：
如果涉及非常昂貴的物品，如珠寶、家具，你最好是在當(dāng)晚或次日打電話確認(rèn)交易。這讓顧客知道了你在關(guān)心他們和他們購買的商品，這能消除買主的懊悔，也肯定能讓你有更多機(jī)會見到回頭客、做成更多生意。
3. 邀請：請?jiān)俅喂忸?/p>
要想在銷售中獲得真正的成功，你必須要讓你的顧客再次光臨或介紹其他顧客給你，和回頭或受推薦而來的顧客做生意比和新顧客做生意容易。要達(dá)到這一目的，你需要采取相應(yīng)的措施。
購買商品后的顧客，很容易受到影響，這時候如果你告訴他要做什么事情，他幾乎都會照做。這時候你可以以一種積極的方式利用顧客這種特殊的思想狀態(tài)。比如說，你現(xiàn)在回去就好好地享受它吧或者三個月后給它做一個保養(yǎng)吧，這樣你們之間的關(guān)系就更近了，邀請也相對要容易。邀請你的顧客再次光臨，讓你有機(jī)會知道所購商品的使用情況，或者它的使用者是否滿意等等。
結(jié) 語
銷售是一個企業(yè)將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化利潤的關(guān)鍵一步，一個專業(yè)的銷售能夠給企業(yè)帶來巨大的收獲。
《銷售洗腦》以生動的案例和環(huán)環(huán)相扣的邏輯理論，照亮了通往高效能銷售的道路，幫助零售業(yè)中的銷售人員實(shí)現(xiàn)新的突破。
《銷售洗腦》并不是只適用于專業(yè)銷售，不管你是老師、家長還是領(lǐng)導(dǎo)，學(xué)會怎樣引導(dǎo)他人的情緒，并將你的意志灌輸給他們，為他們構(gòu)建一種信仰，引導(dǎo)他們走在積極追夢的路上就是一件令人愉快的事情。
