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下
正
文
前面4步的進(jìn)階，我們集中關(guān)注了關(guān)于【問題管理】認(rèn)知層的內(nèi)容，是對(duì)面問題時(shí)最需要較正的部分，是最基礎(chǔ)的地基，如：人的初心，一樣重要。
當(dāng)我們?cè)?b>【問題管理】的使用過程中，一旦遇到難點(diǎn)，可以再去翻翻前面的4步進(jìn)階內(nèi)容，會(huì)有些意想不到的驚喜與思路，這就是認(rèn)知一旦被打開的神奇。
Part1：魚，總是難以看到水的存在
《生命里最簡(jiǎn)單又最困難的事》中有這樣一個(gè)故事：兩條小魚在水里游泳，突然碰到一條從對(duì)面游來的老魚向他們點(diǎn)頭問好：“早啊，小伙子們。水里怎樣？”小魚繼續(xù)往前游了一會(huì)兒，其中一條終于忍不住了，他望著另一條，問道：“水是個(gè)什么玩意？” 。
讓魚兒，感知到水的存在，這真一件生命里最簡(jiǎn)單又最困難的事。最簡(jiǎn)單，它一直在水里啊；
最困難，可能只有離開水后，它才能感知水的存在。生命里這樣的“習(xí)以為常”的事情太多了。
生命就是如此，經(jīng)歷與困擾于生活的種種，但又無(wú)法感知與明確問題在哪里。
認(rèn)識(shí)到問題就等于成功了一半。一句非常經(jīng)典的語(yǔ)言，但最大的難點(diǎn)，也正是如何發(fā)現(xiàn)那些不知不覺中控制我們的“問題”呢。
有幾年工作經(jīng)驗(yàn)的小黃，被醫(yī)院招聘后，認(rèn)為是幾年的工作經(jīng)驗(yàn)讓自己順利通過面試。
到達(dá)新崗位，就全面應(yīng)用過去的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了改革，而造成部門內(nèi)部爭(zhēng)議巨大，老員工集體反對(duì)。
人力資源部門找小黃談話過后，小黃才知道：當(dāng)初綜合評(píng)定時(shí)，醫(yī)院比較欣賞的是他扎實(shí)肯干的精神，而過去的經(jīng)驗(yàn)只一個(gè)輔助判斷。
小林發(fā)現(xiàn)自己的同事，有幾個(gè)連續(xù)跳槽去了一個(gè)新開的醫(yī)院，跳走的同事也經(jīng)常在微信上攛掇著她也一起跳過去。
小林心里糾結(jié)被護(hù)士長(zhǎng)看了出來：你也想去那家醫(yī)院?jiǎn)幔繛槭裁茨兀啃×智忧拥恼f：她們幾個(gè)都過去了，一定還是值得過去的。
小黃、小林的問題，出在哪里呢？他們?yōu)槭裁醋约簺]有覺察到問題呢？
Part２：
不要以別人解決問題的方案定義問題
案例一
小李和小張是同時(shí)到醫(yī)院的，一開始醫(yī)院的業(yè)務(wù)量不大，雖然有相應(yīng)的管理制度，要求嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)禮儀與上班管理要求，慢慢的站姿不再標(biāo)準(zhǔn)，有空就偷偷的拿手機(jī)來玩。
只有小張主動(dòng)每天堅(jiān)持按要求工作，并主動(dòng)幫助科主任來完善一些工作。
小李就忍不住來勸小張：干嘛那么認(rèn)真啊，大家都那么沒有認(rèn)真做事，再說病人又沒有那么多。
一年后，小張就提了主管，小李因?yàn)椴环舛圩呷恕?/p>
案例二
最近，剛剛升職做主管的王主管，在處理一個(gè)患者糾紛時(shí)，遇上麻煩。
王主管按正常流程，登記、調(diào)查、退費(fèi)，但由于對(duì)方是比較典型不講理式的人，王主管并沒有特別化處理，對(duì)方帶人進(jìn)入醫(yī)院吵鬧半天，最后院領(lǐng)導(dǎo)出面才處理擺平事端。
王主管事后總結(jié)的時(shí)候，很委屈：我沒有錯(cuò)啊，我都是在按管理程序走，前一任也都是這樣的處理地，如果非得處罰，就算我倒霉吧，誰(shuí)讓我遇上這樣的人呢。
這兩個(gè)故事的主人公，就在我們身邊，或者就是我們。當(dāng)我們以局外人的視角來看時(shí)，很容易就發(fā)現(xiàn)問題在哪里？而為什么主人卻沒有發(fā)現(xiàn)呢？
這來自于我們平時(shí)一種難以覺察的、面對(duì)問題的處理模式：把別人解決問題的方案來定義問題，所以就無(wú)法感知到問題了。
小李以“別人都沒有那么認(rèn)真”這樣一個(gè)解決方案定義了是否努力的問題，而真正的問題在于“我是否滿足工作要求，并在中間價(jià)值得到提升”。
王主管則以“流程是這么要么的，前任了是這樣做的”來定義了“到遇特殊投訴對(duì)象時(shí)，盡量把風(fēng)險(xiǎn)與影響降至最低”的問題。
把別人解決問題的方案來定義問題，就是一種缺乏批判思維的表現(xiàn)，就會(huì)讓自己陷入“都這樣做，為什么我是錯(cuò)的”痛苦之中。
如何來跳出這樣的怪圈，如何能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，來由自己掌控自己的人生呢？我們需要回到問題的由來及定義上去尋找答案。
Part３：
如何主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，掌控自我人生
回到同時(shí)入職的小李和小張的案例中，我們看一下問題出在哪里?
在前面的進(jìn)階中，我們已經(jīng)明確問題的定義：就是理想狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差距。那來用這個(gè)工具分析一下他們的問題：
現(xiàn)實(shí)狀態(tài)是什么？
是病人量不大，其他同事也不太積極，自己還要不要堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作要求。小李是認(rèn)為應(yīng)該隨大流，而小張則決定要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與要求。
理想狀態(tài)是什么呢？
兩者的理想狀態(tài)是不同，小李幾乎是沒有非常明確的理想狀態(tài)，如果有，也是不想做出頭鳥，不想吃虧；而小張，可惟推理一下，則是我要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，這是工作價(jià)值的顯現(xiàn)。
由此，我們看明白了：小李為什么會(huì)隨大流，是因?yàn)樽约旱默F(xiàn)實(shí)狀態(tài)與理想狀態(tài)非常模糊，而小張則是因?yàn)閮烧叩臓顟B(tài)非常明確，所以才會(huì)有那樣的舉止行為。
所以，如何想要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題，就需要做一個(gè)動(dòng)作：明確現(xiàn)實(shí)狀態(tài)和理想狀態(tài)，越明確問題越明顯。
那我們把發(fā)現(xiàn)問題這個(gè)難題，就分解成了可以執(zhí)行的一個(gè)動(dòng)作。
稍加具體的來看一下：
1、明確現(xiàn)實(shí)狀態(tài)：現(xiàn)實(shí)狀態(tài)，不都在那里明顯的擺著嗎？不盡然。
由于面子、感知的問題，我們對(duì)于現(xiàn)實(shí)狀態(tài)的認(rèn)知并不全面。
一次帶一個(gè)院長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行游學(xué)、參觀，這些院長(zhǎng)在當(dāng)?shù)匾菜阈∮谐删停蛔叱鰜砗螅鸥袊@：還有這樣的環(huán)境、服務(wù)與模式，紛紛表示更加有危機(jī)感了，需要回去好好做自己醫(yī)院。
一位已經(jīng)在醫(yī)院上班二十多年的員工，幾乎沒有犯過任何錯(cuò)誤，當(dāng)一些新人加入，經(jīng)常擺老資格，直到看到他們能熟練的操作腹腔鏡進(jìn)行微創(chuàng)手術(shù)時(shí)，才意識(shí)到過去十幾年里自己落后了多少。
對(duì)于現(xiàn)實(shí)狀態(tài)的認(rèn)知，需要我們到現(xiàn)場(chǎng)去，到更大空間去參觀交流，這樣才能校正自己對(duì)于現(xiàn)實(shí)狀態(tài)的準(zhǔn)確感知。
2、明確理想狀態(tài)：這個(gè)問題，如果問起來，可能很多人才感覺是模糊的，或者是很低的水平。
上例中，小李就是只是把“像其他人一樣”當(dāng)成了理想狀態(tài)，這導(dǎo)致理想狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間沒有太大差距，所以無(wú)法感知問題的存在。
關(guān)于理想狀態(tài)這個(gè)點(diǎn)，很多人其實(shí)都需要去明確化，并且思考什么樣的理想狀態(tài)是自己所需要的。可以按著目標(biāo)的“SMART”原則來進(jìn)行較正一下。
發(fā)現(xiàn)問題，并不難，只要明確關(guān)于問題的兩個(gè)核心要素：現(xiàn)實(shí)狀態(tài)、理想狀態(tài)，中間的差距就很明確的顯現(xiàn)出來了，問題也就被“發(fā)現(xiàn)了”。
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