人類的記憶力其實是很短暫的，一段時間過去后，對于很多事情，我們都記不清了，只能夠記得一些關鍵點和模糊的感受。比如我們看電視劇，過了幾個月一年后，我們記不清具體的劇情了，但是我們會記得關鍵的劇情和大結局，而如果這個關鍵劇情和大結局是圓滿的，我們就會感覺這部電視劇是圓滿的。而我們出去游玩也是如此，只要游玩途中的關鍵點是歡樂的和最后結束時是歡樂的，你就會感覺這整趟旅途都是快樂，而會忽略了途中那些抱怨和艱難。這些事件都有一個共同點，就是我們會被事件的關鍵點和結局點影響對整件事情的感觀。這個現象被研究出了一個理論，叫做——峰終定律。

峰終定律由諾貝獎得主Daniel·Kahneman所提出來的：我們的體驗記憶是由兩個因素決定，高峰和結束時的感覺，無論是好的不好的，我們感受最深的那刻，將會定性我們對這次體驗的印象，這里的"峰"與"終"其實這就是所謂的"關鍵時刻MOT" 。

說起體驗營銷，大家第一個會想起的是宜家，那么宜家是怎么利用峰終定律去打造體驗營銷，提高用戶體驗的呢？我們回想起去宜家購物的時候，宜家作為一個大型的賣場，他采取的是單程道的布局，人們很難直接走去自己想要的銷售區，而是要繞一大圈。同時，宜家的服務人員很少，，廁所也很少，有時候還得自己搬東西什么的，按理說這樣的商超給人的體驗會很不好。但是呢，對于大部分人來說，逛宜家反而是一件很有趣的事情，這個的原因之一就是峰終定律，宜家的"峰"和"終"給人良好的體驗。

逛宜家的"峰"指的是在逛當中的小驚喜，比如便宜又好用的掛鐘、好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸；而他的"終"則是宜家出口處經典的只賣一元的冰淇淋。按理說，冰淇淋和家居賣場八竿子打不著，而且還賣1元錢，不怕虧本嗎？但其實這個1元甜筒是宜家體驗營銷的成功范例，也是峰終定律的經典應用。一元的甜筒換來的是消費者對宜家品牌認知的固化，成了宜家的一個符號，加深了人們對宜家的印記，同時能夠最后給顧客帶來的正面感覺。最后我們想起逛宜家的經歷，我們就會想到便宜好吃的冰淇淋，整個行程也都很棒，而會忽略掉中間的那些小煩惱。

那么應該如何應用峰終定律呢？這個在不同的行業有不同的運用方法，簡單的說幾個實用的：

制造儀式感

例如對于培訓教育行業來說，在培訓的中間環節可以做幾次小派對或者茶話會，大家一起聊聊天吃吃甜點。打破人們對培訓教育的僵化認知，拉近師生還有同學之間的關系。而在培訓教育結束之時可以打造一個有儀式感的結業環節，給學生頒發結業證書和小禮品。

制造小驚喜

例如對于餐飲服務行業來說，服務員的貼心關懷、配套的餐具、精致的菜譜、廁所的裝修等等，各種細節都可能會成為顧客在餐廳的體驗當中的峰；而例如海底撈等餐飲在吃飯途中的一些變臉表演，也能給顧客留下深刻的印象，而在顧客離開時，服務人員的問候或者小禮物可以讓顧客的體驗走向高點。

強化節點感知

例如對于游戲行業來說，就拿王者榮耀來說吧，這款現象級手游，相信大家沒有玩過也肯定了解過一些，玩家在擊殺敵方英雄的時候，系統會通過語音提示，會通過圖形字母提示，不斷的刺激玩家的聽覺和視覺，強化玩家的成就感（"峰"的體驗）。而在推倒敵方水晶，游戲界面會出現巨大的"勝利"然后停留，需要玩家點擊才能回到游戲大廳，這也是在強化玩家的記憶（"終"的體驗）。

當然了，峰終定律不僅僅是可以運營在企業和品牌的運營之中，例如在面試當中設計一個不同的開場白、穿插有趣的經歷和不一般的結尾，也可以讓面試官記住你；在演講當中抑揚頓挫到最后升華主題結尾也可以給聽眾帶來不同的感覺，生活的方方面面，都可以去嘗試。

峰終定律的應用，主要在于設計出更多的高峰值體驗，同時通過細節優化去拔高峰值和終值的高度。一個品牌或者企業，不可能做到十全十美的，在用戶的體驗當中也多多少少會出一些負面的情緒。但是要控制負面的峰值低于正面的峰值，讓正面的峰值擊中用戶的爽點，用戶就能夠模糊掉體驗中的負面情緒，讓正向的體驗達到一個高點。