做過幾百個研究項目后，

越發覺得訪談能力是基本功。

那如何做一場有效的訪談呢？

時間趕可以直接看Part3

Part 1?什么是深度訪談？

深度訪談（in-depthinterview）是把目的和你想要的研究內容放在腦子里面，通過跟受訪者進行輕松而漸入的聊天，最終很有收獲的一場談話。

用戶訪談是用戶研究的常用方法之一，常與問卷調查、可用性測試、A/B test、眼動測試、產品體驗會等方法結合使用。

如果你的研究涉及到了解用戶深層、微妙、復雜心理結構的信息，建議1對1訪談，且訪談時注意避開利益相關方。

敲黑板

需要充分熟悉研究目標，從而能自成邏輯、提綱在心中

訪談不是你問我答，想象你和熟悉的人討論對某件東西的看法，你們之前是不是能產生共鳴，一次聊天意猶未盡。記住這種感覺，我們與大部分受訪者都能達到這種狀態

需要多維度的探測。訪談不先入為主，在獲取充分的信息后，仍需要透過用戶的語氣、相關行為去質疑、去考證信息的準確性。因為，只要是有意識的主體，都有可能存在認知偏差，感興趣可以看看《如何在用戶調研中避免偏差？》

Part 2?訪談前的準備

一、準確理解項目需求

如果不是業務方而是需求承接方，首先需要全面了解本次訪談的背景、目的、緊急程度，同時由于訪談時間有限，一定要確定好問題的優先級。

如果是一些針對特定模塊和業務的細節調研，如某功能或服務的迭代、某產品的概念測，又或者我們的受訪對象是產品的活躍或深度用戶，我們需要較全面了解功能使用細節，與受訪對象在一個頻道上溝通。

二、確定訪談對象并招募

根據不同的研究目標，選取有代表性的用戶。

例如研究新產品的可行性，除了現有用戶，還可以包含潛在用戶，甚至流失用戶。研究某功能的迭代時，更適合訪談這個功能的重度用戶。

訪談人數建議至少10人，具體量級可以根據項目情況靈活調配，同時要保證用戶背景的多樣化，根據用戶結構分配樣本配額，如城市級別、年齡、性別等。

招募方式可以是釘釘群/微信群、APP端內招募問卷、第三方平臺招募、客服電話邀約等，如果項目緊急或者沒有禮金，可以直接電話聯系特定用戶。

訪談時間需考慮用戶日常安排，挑選合適的時間觸達，例如家長群體下午5點~6點是接孩子時間，觸達成功率低。

三、撰寫訪談提綱

訪談大綱能幫助我們提前理清思路和重點，尤其在訪談工作需要多人配合執行的情況下尤為重要。

訪談提綱需要根據研究目標拆解，針對主題明確幾個大的方向和模塊，每個模塊再擴展到2~3個具體問題。

訪談大綱可包括：用戶基本特征（人口學屬性、理念、價值觀）、使用行為（場景、頻率、動機）、態度（使用感受、內容&功能偏好）、未來期待等。

訪談前一定要熟悉提綱，可以按照自己的理解設計提問順序。有關提綱撰寫我特別寫了一篇《如何準備一份訪談提綱》

如果不是電話訪談，而是約在咖啡館或者用戶家，還需要有以下準備：

查詢約見的詳細地址（提前10分鐘到達約定地點，如果在第三方地點，可以提前準備飲品）

受訪對象的聯系方式（建議如果距離訪談時間比較長，用戶可能出現臨時爽約的情況，建議提前24小時、提前1小時與用戶二次確認）

事先看看受訪者背景信息、打印紙質版提綱

準備錄音設備（錄音筆or手機，現在訊飛的產品轉譯比較方便，不需要額外人工轉錄）

準備禮品或禮金，對品牌的忠誠用戶可以準備周邊、如果是流失或者未續費用戶可以準備禮品卡

筆記本、鞋套（如果去家里的話）

Part 3?有效提問的6個秘訣

秘訣1?帶著思想和微笑、對談話抱有期待和熱情

即便是電話訪談，也要記住微笑哦，用戶能感受到你的情緒。對受訪者的回答好奇、有一顆八卦的心。

秘訣2?避免一開始單刀直入，設計一個自然、輕松的開場

讓受訪對象了解我們在做什么，ta需要做什么？可以從受訪者熟悉的事物入手，讓ta卸下防備，迅速進入狀態，用鼓勵性的方式激發ta暢所欲言。

秘訣3?不刻板按照提綱，找到適合自己的提問節奏

實際訪談中提問順序可以根據自己習慣、或者受訪者的狀態靈活調整，如暖場 →過渡問題→重要問題→過渡問題→重要問題.......，讓訪談變成一次自然的聊天、融洽的討論，少用"下面，接下來“這樣的話術。

秘訣4?引導用戶講故事，避免連續使用是否題或簡單句提問（包括反問是非題）

訪談的時候，受訪者連續3次回答是或不是、對或沒有的時候，我們容易遺漏過程中的細節信息，一定要注意調整提問方式。比如我們想了解用戶對功能的感受，不要問「您覺得是否好用？」，而「您的使用感受怎么樣？」是更好的問題。

秘訣5??不帶任何預設，不自我確認，了解需求背后的需求

當受訪者給出了主觀判斷、概念、期望的時候，要請ta舉出實例或情景，而不是僅認同式的回應。當用戶表示「看重班主任服務」我們可以繼續問「您指的服務包含哪些？」「您指的服務包含哪些？」有興趣可以看《層層追問找到需求根源》

秘訣6?以終為始，圍繞研究重點展開話題

受訪者的時間、專注度都是有限的，在訪談中為了一些無關話題使用太多追問，會浪費較多時間。無關話題可以用作一些暖場、或者作為過渡問題。事先準備的訪談提綱有助于明確關鍵問題，感興趣可以見《如何準備一份訪談提綱》

寫在結尾，訪談技巧需要大量練習，訪談10+人就能上一個臺階

雅雯，7年用戶體驗與研究工程獅，經常發文在：用研指南針，專注用戶體驗與洞察｜談方法｜聊案例｜叨叨生活。歡迎交流，很開心在這里遇見你