從機場出來取隨航班托運的行李箱，當看到行李箱被摔得裂了一道口子，輪子也快掉了后，我用腳丫都能想到了它經歷了何種暴力的蹂躪。由于航班延誤四個多小時，而且是凌晨四點時刻，一夜未眠已是身心俱疲，而伴我跑了那么多地方的行李箱又遭受了這樣的對待， 我的荷爾蒙即將沖破理智的控制，我沖機場客服理論。他一看就是“身經百戰”，很鎮定的說：“破了就賠償你一個新的，兩種規格，你選擇一個吧！”
我說：“你總得調查一下吧！追究一下事情產生的原因和責任。”
得到的回答讓我很失望，他說：“這種情況很常見，哪個機場都會有。”那意思看起來好像再說：江湖套路深，你還太年輕。
于是整件事情的邏輯很清晰了，如果使用5Y的方式分析如下：
事件：在××機場取行李箱發現損壞
WHY1：行李箱為什么會損壞？
因為遭遇到了粗暴野蠻的搬運。
WHY2:為什么會遭遇粗暴野蠻的搬運？
因為機場人員覺得這樣做沒有什么不妥，已經習以為常。
WHY3:為什么機場人員會覺得這樣做沒有什么不妥，習以為常？
因為他們覺得哪個機場都這樣。
WHY4:為什么他們會覺得哪個機場都這樣？
因為他們沒有以好的機場為榜樣，沒有更高的服務意識
WHY5:為什么他們沒有以好的機場為榜樣，沒有更高的服務意識？
因為沒有建立嚴格的執行標準，并且即使產出破損也不會分析事情產生的根本原因追究責任，而是賠償一個新的行李箱完事。
解決措施：建立的操作執行標準以及追溯流程。對于行李箱的破損要追蹤產生的時刻并具體到人，搬運過程有視頻監控，查出是何地何人造成的損壞。
其實問題簡單嗎？很簡單的，但是固有的僵化思維讓他們覺得自己目前做的一切合情合理。所以一個團隊一定要保持清醒的頭腦，對于出現的任何客戶的抱怨一定不能掉以輕心，每一個事件的背后都是流程和機制背后的缺陷產生的，流程和機制不會一成不變，也不會完美無缺，只會不斷改善不斷提升――生命不息，改善不止。對于出現的問題千萬不要簡單的處理完事，這樣的處理方式看似快捷簡單，卻掩蓋了事情產生的根源在哪里，日積月累小問題就發酵變成了大問題，最終成為埋藏在團隊里的炸彈。
就拿機場來說，有沒有這方面做的好的。答案肯定是有的，在走過的國內這些機場覺得沈陽機場這一點就做的很好，我親眼看見一個工作人員在將放到傳送帶上的行李箱重新調整把手沖向，而目的只是為了方便旅客能順手將行李箱拎下來，從這一點可以理解出他其他方面也不會差――細節可以窺探全貌，而這一行為背后一定是管理在調控。果不其然，在出機場時每個行李箱都會有人認真核對登機牌以防拿錯，最有意思的是機場大巴為了防止行李箱拿錯給每個人發放兩個牌子，一個拿手上，一個系在行李箱上。用牌取行李箱。由此可見，一件事做的好，其他也不會差，管理思想是會輻射的，好的如此，壞的也如此。
現在常聽到經濟不景氣，生意難做。其實任何時候都不會容易，過去如此，現在如此，將來還是如此。而讓一個團隊長久存在的唯一理由是為客戶提供價值，這種價值不僅僅是產品價值，而且也包含服務價值。隨時關注客戶新的需求和抱怨，那里有需要和抱怨，那里就是你努力的方向。所以你可知道有時你的簡單“賠償了事”是在喪失自己的機會？客戶其實根本就不在乎，不關注，因為這對他們而言沒有意義，并且你賠償只是你損失了，客戶卻并沒有覺得得到應有的補償。
