又是“3·15”了，每年這個時候我都特別緊張，因為按照往年“慣例”，運營商總會“榜上有名”。從垃圾短信再到電信詐騙，這些年運營商在“3·15”晚會上可是“劣跡斑斑”。

在服務(wù)“敏感”期，咱們聊聊關(guān)于服務(wù)的話題。

很多時候，你很難界定運營商這樣的機構(gòu)是什么樣的企業(yè)？是服務(wù)主導(dǎo)型？還是技術(shù)主導(dǎo)型？

也許你會說，這不是廢話嗎？運營商當(dāng)然是以服務(wù)為主啊，運營商不就是賣服務(wù)的嗎？

我看未必。

至少在現(xiàn)有種種跡象表明，用戶對運營商提供的“服務(wù)”是不買賬的。

為什么呢？

很簡單，運營商眼中的服務(wù)和用戶需要的服務(wù)是不一樣的。

我問過運營商主管服務(wù)的同事，他們認(rèn)為運營商“過度服務(wù)”了；然而我身邊的朋友卻常常對我吐槽，你們的服務(wù)有點兒差哦~

是什么造成了用戶感知和運營商工作的脫節(jié)呢？

我們不妨簡單追溯一下。

現(xiàn)在運營商對服務(wù)的考核越來越重，不少基層的同事都在抱怨，現(xiàn)在的服務(wù)考核實在太重了，很多時候莫名其妙就被扣分了。

這些扣分項很大一部分來自于第三方話訪。也就是運營商通過第三方電話外呼的方式對部分用戶進行訪談，然后根據(jù)受訪用戶的回答結(jié)果統(tǒng)計該區(qū)域的用戶滿意度。

表面看起來，這是尊重用戶的表現(xiàn)，通過詢問了解客戶對運營商服務(wù)的意見。然而據(jù)受訪用戶說，那個長達二三十分鐘的電話訪談實在是讓人“森森地難過”，不少方言用戶甚至反饋聽不懂，不明白在說些什么。

運營商內(nèi)部也有人笑言，這種第三方訪談的方式缺乏科學(xué)性。東北人豪爽，當(dāng)被問到是否滿意時，可能會說：“挺好！”，可同樣的問題如果問到南方人時，可能就會被用戶“吐槽”。

基層單位為了應(yīng)對這種防不勝防第三方電話訪談，甚至不惜重金給用戶返還話費、贈送禮品，只是為了獲得用戶在話訪中的一個“贊”。

顯而易見，這種考核方式看似是在迎合客戶需求，實際動機則是滿足上級的管理壓力，結(jié)果自然會與實際情況大相徑庭。

也許有人會反駁，除了第三方訪談，還有投訴呢。

沒錯，運營商多年來形成了一支強大的呼叫中心隊伍，他們負(fù)責(zé)收集處理投訴和反饋。客觀地說，這項工作還是相當(dāng)不錯的，通過這個渠道能夠收集到來自客戶最急迫、也是反映最強烈的問題，是一個傾聽客戶需求的通道。

然而讓人比較遺憾的是，盡管呼叫中心承擔(dān)了大量的來自客戶的壓力，但卻沒有辦法將壓力及時、有效地傳遞到后端部門。

更加值得反思的是，用戶的投訴除了來自網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等基礎(chǔ)類問題外，還有相當(dāng)一部分來自于對資費、營銷活動和新業(yè)務(wù)，而這些投訴的處理方式通常是“一事一議”，缺乏統(tǒng)籌考慮和頂層設(shè)計。結(jié)果對原有不合理的政策不會產(chǎn)生任何影響。

什么樣的服務(wù)是高級的服務(wù)？是客戶期待的服務(wù)？

有人說好的服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，讓人滿意；

更好的服務(wù)是差異化服務(wù)，讓人驚喜；

再好的服務(wù)是柔軟的服務(wù)，讓人感動。

服務(wù)的最高境界不僅是滿意、驚喜、感動，而是像空氣，讓用戶看不到又離不開。

這些年，運營商在硬件環(huán)境設(shè)施、前線人員的的服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)態(tài)度與形象等方面有了較大改善，但距離更深層次、更高水平的服務(wù)還有著很大的差距。

嚴(yán)格來說，運營商現(xiàn)在提供的服務(wù)種類很多，但真正有價值的核心服務(wù)卻十分有限。

拿這幾天吵得沸沸揚揚的流量套餐舉個例子，用戶需要的其實不是那點兒剩余的流量能不能挪到下個月使用，讓用戶為難的其實是用戶對于套餐選擇的糾結(jié)，讓用戶寒心也是運營商明明掌握著用戶的歷史消費習(xí)慣，卻不能負(fù)起責(zé)任給點靠譜的建議。

服務(wù)的真諦是體恤客戶，了解客戶的痛點需求，解決客戶的實際問題。

這一課，運營商還有很多要學(xué)。