新員工轉眼間就入職半年了，想必你們的工作技能有所提升了吧，再也不是當初走向職場內(nèi)心忐忑的小菜鳥了。那么讓我們回顧一下這半年來，你們有沒有遇到什么問題呢，比如說溝通問題？
你有沒有自覺事情做得很完美，可是向客戶傳達的時候反響平平？你有沒有遇到向上司匯報工作時頻頻被打斷，要求你撿重點說？可能你百思不得其解，明明自己付出了努力。那么就想想自己是不是在溝通方面有缺陷。
先舉兩個我們公司新員工的問題吧：
1、一名新員工碰到一家首次做外貿(mào)退稅的企業(yè)，前期準備工作時，不知道客戶的所屬征稅機關和退稅機關代碼。這是個很簡單的問題，問問稅局就好了。那么看看新員工是怎么問的。“喂，您好，是稅局嗎，我想問一下，我們公司名字是××有限公司，現(xiàn)在我們遇到了一個問題，不知道能不能向您咨詢”，聽到這里我耐不住性子了，聽她繼續(xù)說“我們首次做外貿(mào)退稅，不知道征稅機關代碼和退稅機關代碼，你那邊知道嗎”，結果對方說不知道，并要她撥打另一個電話。這是一個很簡單的咨詢電話，一句話就可以搞定“您好，我們公司屬于××區(qū)，第一次做外貿(mào)退稅，您知道我們公司所屬區(qū)的征稅機關代碼和退稅機關代碼嗎”。這樣對方聽到問題重點，可以立即反饋他知道或者不知道，或者下一步你應該怎么做。
2、一名新員工向客戶催款，客戶因為種種原因拖欠不付，總是找各種理由，這個員工便著急了，看看下面這些催款對話：
這位員工顯然沒有掌握催款技巧，講話生硬，解約這種話都說出口了。其實也不怪她，遇到這種欠款客戶確實挺讓人著急的，不過，如果換種方式，或許就有不同的結局了。
第一個例子屬于典型的說話抓不到重點型，遇到客戶咨詢問題時也是如此，給客戶解釋半天，云里霧里，對方依然沒懂，久而久之，客戶肯定不會再找你。這類人就像那些網(wǎng)上溝通常見的，第一句定是“你好，在嗎”，等了大半天沒了第二句，非等你說個“在”才會提出問題。大家都那么忙，直接拋出問題，對方看到了定會直接回復。第二位員工就是喜歡和人吵架型，忘了客戶是上帝，忘了有話好好說這回事。如果我遇到這樣的服務公司，肯定解約，沒必要花錢找氣受。這兩個例子大家或許會覺得有什么大驚小怪的，很正常嘛，都是小事，只要問題解決了就行了。可是，在職場上，說話絕對是一門藝術，“會說話”定會給你帶來不一樣的天地。
在職場上，我們的溝通對象有客戶，有同事，有上司，那么怎么做才能更好更快的解決問題呢？
1、認真聽清楚對方的講話內(nèi)容。這一點對新員工很重要，一方面聽清楚了你好作答，另一方面你如果不知道答案可以完整的轉述給別人請求幫忙，切忌掛了電話，大腦一片空白。新員工經(jīng)驗不豐富，對有些問題難免不能解決，那么你可以這么回答“不好意思，這個問題我暫時沒碰到，待我調(diào)查清楚之后給您回復。”然后你就要立馬通過網(wǎng)上稅法政策、稅務咨詢電話、詢問老員工等途徑，形成確切的答案，及時回復給客戶。新員工處在積累的過程，回答問題就是一個很好的進步途徑，聽清楚客戶的問題是第一步，然后才是弄懂，作答。
2、聽完問題，最好自己重復表述一遍，向客戶確認是否是此問題。首先，客戶不專業(yè)，怕他遇到問題后表述錯誤，或者他比較模糊，表達不出來，這時你再重復一遍，能讓客戶心中吃個定心丸，相信你能解決；其次，以防自己產(chǎn)生理解偏差，導致浪費時間調(diào)查之后，答非所問。現(xiàn)在大家普遍不愿意耐心聽別人講話了，都試圖表達自己，但是在職場上，做一個好的聆聽者，遠比口若懸河要強，這給客戶帶來的心理感受是不一樣的。
3、表達要有耐心，要委婉。如果客戶咨詢的問題比較簡單，或者一個問題反復問幾遍，或者過幾天他又忘記了，不管是哪一種情況，都請你不要表達出不耐煩。表達語氣是會傳遞的，你的不耐煩會傳遞給客戶，這對維護客戶來說都不是好事情。關于委婉，我們再來說說催款這件事。客戶為什么會欠賬，有些原因是公司確實遇到特殊情況，比如審批人出差；有些情況是當事人故意卡著不付，說白了就是對你的服務不滿意。我曾遇到一個同事，讓客戶非常不滿意，連續(xù)壓了半年的服務費都未支付，他覺得冤，客戶更覺得冤。那么不管什么情況，要賬的時候態(tài)度一定要好。意識到是自身問題，就老老實實在以后的接觸中重塑自己的形象，和客戶關系搞好了，自然不會拖你款，他也不好意思。催款的方法我運用過幾種，第一，裝可憐。向客戶訴苦，不給付款自己就發(fā)不了工資，向客戶博取同情心；第二，嘴巴甜一點。欠錢的是大爺，只要你給他哄高興了，他自然也會積極幫你跟進付款這件事；第三，遇到無賴客戶，不要和客戶吵，找你的上司幫忙，這已經(jīng)不是你的責任了，公司自有應對辦法。
4、切記口頭禪太多。和客戶講問題時，最好不要帶口頭禪，這樣不僅會打斷客戶的思路，結果往往就是還要再講一遍。那么怎么預防，第一，可以事先打好草稿，避免回答時出現(xiàn)斷篇情況拿口頭禪來湊；第二，講話速度可以稍微慢一些，這樣講話的時候就能思考接下來要說什么了。
5、與客戶建立適度情感關系。舉個例子，一家客戶的會計和自己關系比較好，有一天會計提出來想要向你學習做賬，并說他來做，你來檢查。新員工問我可不可以。我問新員工兩個問題：第一，你自己才做了3個月賬，你確定自己可以成為師父了嗎？第二，你把客戶教會了，客戶提出解約，你怎么辦？其實這個問題很簡單，新員工剛和客戶建立感情，為了取得認同感，客戶提出什么要求都想答應。但是別忘了，公司的利益至上，考慮問題時把可以預想到的后果都考慮一遍。如果不想傷害客戶的感情，可以這么回答：①向客戶表明做賬需要用軟件，購買軟件要幾千塊錢，讓客戶知難而退；②向客戶介紹我們公司的培訓業(yè)務，客戶可以支付一定的費用就能來學習實戰(zhàn)經(jīng)驗，提升自己；③如果客戶不想交錢培訓，可以教他基礎的學習做賬的知識，比如先從看賬本開始，自學理論，有問題歡迎向你咨詢。這樣，不僅不會傷害你和客戶間的感情，如果客戶來公司培訓還創(chuàng)造了業(yè)績，何樂而不為呢？
6、有事沒事常聯(lián)系。這一類客戶主要是指業(yè)務不多的，一年有一次，或者以前有過交往的。這種就要散買賣不散交情，逢年過節(jié)發(fā)條短信，建立你的存在感，平時他咨詢問題時積極回答，有新政策出來發(fā)郵件向客戶傳遞。這樣客戶出問題時有可能就會第一個想起你，業(yè)務自然就主動找上門來了。
以上這些溝通技能你get到了嗎？作為新員工，遇到的問題總是各種各樣，但是請不要著急，沉下心來踏實的去做，你想要的未來都會得到。
如果你有什么職場問題，歡迎與我溝通，我會以自己的經(jīng)驗盡上綿薄之力。
如果我寫的觀點你不認同，那么也歡迎和我溝通，我也會虛心聽取你們的意見。
