早上開stand-up meeting跟大家同步完周進度后，才意識到Q3也到了收尾階段。回去check了下自己本季度的krs完成情況，發現還有一場訪談沒做，想趕在月底的時候組織一下。
于是，檢索了以前的資料，翻了翻總結，發現更多的內容是在具體的問題設計上，整個訪談組織的過程沒有多少迭代，就去找了找資料，發現一篇很有用有趣的方法文章，這里也跟大家分享一下。
作者是R/GA的UX創意總監, 也是uxdesign.cc的創始人，是medium上值得關注的活躍設計師之一。
訪談是一門藝術——諸如產品可用性測試、焦點小組、人種學研究等。這里有一些很好的方法，目標是向用戶提出正確的問題，以正確的方式。
一、設計問題
訪問用戶需要大量的精力和周密計劃。根據研究的廣度，你可能會花上數周的時間來準備會議，花幾天與用戶交談，花幾個小時來記錄和整理筆記。要想確保所有的努力都不會被浪費，就花時間恰當地設計訪談問題。
1. 定義更廣泛的主題
顯然，訪談第一步是認真思考你想從訪談中得到什么。從這點出發，先確認主題或話題，而不是具體的問題。確保你與團隊的其他成員保持一致，這些都是你在與用戶交談時要討論的話題。
幾個例子：
“為什么人們會在網上購物?”
“人們是怎么在網上購物的?”
“對于你的客戶來說，在線購物和線下購物有什么區別?”
我之前就不做這一步，總是直接設計具體的問題，導致問題的范圍及質量受到影響。多人協作的時候，同步目標協作成本就比較高了。
2. 分解主題，轉化為可回答的具體問題
以上的話題聽起來很相似，但實際每個話題之間有根本區別。確保你和你的團隊在更廣泛的研究目標上保持一致，這可以節省大量實施的時間。
主題比問題寬泛，包含很多細節。如果直接問，得到的答案就會太籠統或模糊。下一步是分解，整體到細節，設計成具體問題：
No：
“為什么人們會在網上購物?”
Yes：
“你在網上買什么類型的產品?”
“你不在網上買什么產品?”為什么?”
“你最喜歡和最不喜歡網購的下單付款步驟分別是什么?”
3. 避免影響答案的問題
一句話，問題里不要包含你潛意識里想獲得的答案。
當你在房間里訪談的時候，可能你已經對用戶即將給出的答案有了一個預判，不要讓這種判斷妨礙了公正、公正的結果。
No：
“當網購出現問題的時候，你會不會很焦慮?”
Yes：
“試著回憶一下上次網購因為什么原因出現問題？你當時感覺如何?”
4. 限定一個具體的場景
當用戶在考慮過去某個特定場景發生的事的時候，會包含很多細節，而且更準確。比起隨意的思考，他們更有可能給你更真實、更詳細的答案。
No：
“網購出現問題的時候，你腦子里想的是什么呢?”
Yes：
“告訴我，最近一次你在網上買什么東西出現問題的時候，你是怎么想的。”
這個是真有用，可以獲得很多細節。比如用戶的使用環境，網絡環境，操作的具體內容，在什么地方遇到了障礙，用戶的感受，后續的動作和產品的處理方案等。
5. 優先考慮開放性問題
訪談得分人。有些人在面試中感覺很舒服，基本會給你完整答案，即便沒有太多提示，但顯然也有人只會回答被問到的問題。不是不想告訴你，也不是故意為之，而是因為不同的人有不同的性格。
為了避免獲取的答案較少或訪談很快結束，嘗試問一些開放性的問題。給用戶一些空間來闡述他們的答案，而不是限制他們。
No：
“你最近一次網購買的是什么?”
Yes:
“跟我聊聊你最近一次在網上買的東西吧。”
這個也不錯，我之前做的時候有些問題就不限定的特別死，給一個方向，讓用戶去描述更多細節，再去追問。
二、訪談開始
給受訪者營造一個舒服無壓力的環境，有利于獲取更真實的反饋。給幾個小秘訣。
1. 快速進入角色
你不再是設計師了，請忘掉作為設計師的嚴謹和批判。你現在是一個研究人員，請在開始前花些時間了解這個新角色，你對用戶使用產品時的反饋非常好奇，特別興奮聽到用戶的故事。
這一步非常重要，后面會多次提及。
2. 保持正確的姿勢
你的肢體語言應該反映出你坐在那里盡可能多地從你的用戶那里學習。保持眼神交流，身體向前傾，不要交叉手臂，保持積極的面部表情——不管你從用戶那里聽到了什么。
最重要的是：記得要微笑。微笑可以讓你的聲音和態度看起來更友好，這當然會讓你的用戶更舒服，更愿意誠實地回答你的問題。
3. 告知用戶回答沒有對錯之分
這么說看起來好像很多余，但每次都有效：讓你的用戶從一開始就知道沒有正確或錯誤的答案。確保他們明白你不是坐在那里測試他們做某事的能力，而是在測試你的產品是否清晰、有用、易用。
4. 先嘮家常
在你想要開始正式的話題之前，先問幾個簡單、友好、輕量級的問題。一般來說，這些「打招呼」的問題也可以與更廣泛的訪談主題有關，但不應過于具體。
諸如：
“你是做什么工作的呀?”
“你平時都有啥愛好呢?”
“你在家里一般多久用一次電腦?”
“你隔多長時間在網上購物呀?”
溝通中叫「破冰」，先觀察對方，然后從日常簡單問題開始，增加親和度，降低壓力。
三、訪談過程中
好了，到此，你可以按照既定的計劃提問并記錄用戶的反饋了，但還有一些小技巧，可以更好應對過程中的變化。
1. 不要試圖推銷你的產品
你正在進行研究，收集人們對你的產品的真實反饋，而不是讓他們相信你的產品是他們曾經嘗試過的最好的產品。不要這么做。
要克制，不能被設計師思維控制，這便是為什么在訪談開始后第一件要做的事兒，可見其影響。
2. 控制你的反應
確保你能控制自己的反應，即使收到負面反饋。如果用戶覺得你在為他們所提供的反饋辯解，他們就會停止給你誠實的答案，這在一開始就違背了做用戶研究的目的。
這個比較難，可以理解為換位思考或者置身事外。但因為產品是我們做的，聽到不好的會不開心，甚至還會急切跟用戶解釋設計理念跟價值，越著急反而越有負面影響。
3. 多聽少說
你不應該多說話。問題說出來之后就停止說話，把時間留給用戶，讓用戶回答。也許突然安靜會有些尷尬，但一定少說。
4. 解釋你所聽到的
你是第一次見到訪談用戶，所以開始的時候溝通多少有些困難。每次你從用戶那里得到一個新的見解，花點時間總結一下，然后把它復述給用戶。讓他們證實或澄清，會避免你在訪談結束后走錯方向。
5. 多用反問
參與者會被卡住是很自然的，特別是當你在做一個可用性測試的時候，他們被要求用你的產品完成某個任務。他們會問你問題(“我應該點擊這里嗎?”)，不要直接給出可以或不可以的答案。相反，用問題的方式引導用戶：
“你會在什么場景下點這個呢?”
“你認為這起什么作用?”
“如果有疑惑，你通過什么方式來解決這個問題呢?”
這個最有意思，容易被忽略。我經常就是直接告訴用戶答案，還是設計師的思維，生怕別人不知道自己的設計理念，總想著主動告知，說的越多，感覺越好。實際上，效果卻越差。
6. 注意非語言線索
注意面部表情、肢體語言和語調。用戶的很多反饋是不經意間以一種非語言的方式表達出來的。瀏覽你的網站時，用戶尷尬地皺了一下眉，可能意味著他們有一個問題，又不好意思向你發問。那你停下來，問問他們是什么。
微表情算作一門學問，足以說明其重要性。注意觀察，即便不能當場問，也要記下來，以便訪談結束后，分析總結。
四、一個持續的學習過程
像其他技能一樣，用戶訪談的過程和效果，會隨著次數的增加變得更好。通過幾次模擬，有失敗，有總結，直到你擁有信心，讓事情變得更流暢。希望以上的建議能讓你有一個好的開始。
