原文地址：How to Use Persona Empathy Mapping
翻譯：本人 | Rena
“沒有人在意你了解多少，除非他們知道你有多在意?！?Theodore Roosevelt
同理心：是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的流行語。每個(gè)人都在做！但是他們到底在做什么呢？事實(shí)上在我們的實(shí)際工作或團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，并沒有什么“同理心篩選器”可供使用，沒有什么公式可以幫我們直接找出答案，也沒有什么神奇的詞匯可以帶出。但是，卻有一個(gè)簡單的workshop活動，可以幫助你和利益相關(guān)者（或者任何一個(gè)對產(chǎn)品開發(fā)負(fù)責(zé)的人）去了解你的終端用戶。在Cooper公司，我們將至稱為用戶畫像同理心地圖。
同理心地圖幫助我們了解他人是如何想、有什么感受。一般來說，調(diào)研的結(jié)果可以被分為被調(diào)研者們在使用你們產(chǎn)品過程中的想法、感受、行為、視覺、聽覺。它也可以使團(tuán)隊(duì)的注意力從關(guān)注用戶行為深入到關(guān)于用戶的情感和體驗(yàn)。我最早學(xué)習(xí)到該方法是從Dave Gray的Gamestorming: A Playbook for Innovators, Rulebreakers and Changemakers一書中，后來得益于Alex Osterwalder的書Business Model Generation該方法得到了更多的普及。
我們在這個(gè)方法中加入了自己的一點(diǎn)東西，那就是在和利益相關(guān)者的綜合會議當(dāng)中關(guān)注用戶畫像。我們將之成為用戶畫像同理心地圖，因?yàn)槲覀兊牧鞒虒⑦@些分類簡化成了三大類：想的、感受到的、做得。并且沒有特殊情境下的用戶角色與產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)。我們故意將這三種情況推到極限（沒有變得不可理喻的情況下）來放大當(dāng)前的痛點(diǎn)和在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題。
用戶畫像同理心地圖有什么作用？
1. 他們解釋了用戶行為、選擇、決定之后的“動機(jī)”，從而我們可以主動為他們的真實(shí)需求而設(shè)計(jì)，而這些動機(jī)是用戶自己很難感知和表達(dá)的。
2. 它讓其他人可以參與到用戶體驗(yàn)的內(nèi)在部分，這種所得很難從聽或報(bào)告中讀到。
3. 它為創(chuàng)新設(shè)計(jì)概念打了鋪墊。既然利益相關(guān)者可以理解用戶的實(shí)際情況，他們就可以很好的理解為何一個(gè)很好的設(shè)計(jì)變動可以對用戶產(chǎn)生很大的影響。
實(shí)例研究：
在最近的一次航空項(xiàng)目當(dāng)中，我們將普通情況放大到了極限（當(dāng)然沒有到不可理喻或可笑的地步），這樣活動的參與者就可以在特定的上下文當(dāng)中，暫時(shí)性的全身心的將自己沉浸在一個(gè)發(fā)自內(nèi)心出于本能的體驗(yàn)當(dāng)中，想象其他人會如何思考和感受。我們要求活動參與者填寫了一張表格，寫出他們認(rèn)為Dan(我們的用戶畫像，一個(gè)私人商業(yè)航空公司的飛行員）在特定情況下可能有什么感受、怎么想、怎么做。
極限情況示例：Dan走進(jìn)飛機(jī)，對飛機(jī)機(jī)型除冰，準(zhǔn)備起飛。他拉起推桿，然后發(fā)現(xiàn)有一個(gè)額外乘客本來應(yīng)該在位子上，結(jié)果突然生病了，正在廁所里面嘔吐。
在此之前，我們花了很多時(shí)間帶領(lǐng)活動參與者感受數(shù)個(gè)情景，從而讓他們可以和我們給定的用戶畫像產(chǎn)生聯(lián)系并生成同理心。這幫助他們了解和掌握用戶的需求、痛點(diǎn)和目標(biāo)，同時(shí)，也讓他們可以為接下來我們準(zhǔn)備的設(shè)計(jì)場景做好身心準(zhǔn)備。因?yàn)樗麄円呀?jīng)花了時(shí)間和Dan產(chǎn)生同理心，所以當(dāng)我們展示準(zhǔn)備好的設(shè)計(jì)場景時(shí)，我們的解決方案可以很自然的被理解并產(chǎn)生共鳴，因?yàn)閰⑴c者們已經(jīng)和Dan所經(jīng)歷的和需要的建立了深層的聯(lián)系。
用戶畫像同理心地圖實(shí)驗(yàn)之后，活動參與者們的反饋如下：
“哇，我之前從把Dan當(dāng)做一個(gè)真人。”
“用戶畫像同理心地圖之前，我只把Dan想成了擁有一堆屬性的名字而已?！?/p>
“現(xiàn)在我能理解我們賦予Dan的價(jià)值了，因?yàn)槲乙呀?jīng)了解他是如何想如何感受的了，并且對他的真實(shí)需求有一個(gè)更好的理解了?！?/p>
示例：用戶畫像同理心地圖活動計(jì)劃
活動時(shí)長：45分鐘
準(zhǔn)備時(shí)間：最多1小時(shí)
任務(wù)：
創(chuàng)建極限情況：創(chuàng)建大約5個(gè)不同情況，在游覽過程中強(qiáng)調(diào)痛點(diǎn)或挑戰(zhàn)（詳見上面的示例）
創(chuàng)建極限情況的參考指南（編排一下，并制作一個(gè)簡單的小冊子）
創(chuàng)建調(diào)研表格（或者讓他們自己創(chuàng)建自己的）
提供：黑色卷筆刀，大后架板或8.5*11的本子，5色便利貼
參加者：利益相關(guān)者，工程師，企業(yè)高管，設(shè)計(jì)師（任何與創(chuàng)建產(chǎn)品相關(guān)的人）
步驟1：（時(shí)間不定）
介紹用戶畫像（如果參加者已經(jīng)熟悉用戶畫像的話，就再介紹一次）
步驟2：五分鐘
1.介紹活動內(nèi)容并準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)。
2.將活動參與者分成3-4人一組的小組。
3.如果有多個(gè)用戶畫像，則每個(gè)小組分配一個(gè)用戶畫像。除此之外，每一個(gè)小組共享一個(gè)用戶畫像。
4.分發(fā)表單，或者讓每個(gè)小組將一張大紙從中央開始平分成三部分（想法、感受、行為），然后自己創(chuàng)建一個(gè)大的同理心地圖。
5.將極限情況告知給每一組。
步驟3：30分鐘
完成用戶畫像同理心地圖。
邀請助手向參與者們大聲閱讀每一種極限情況。注意：盡量帶入情感朗讀，一遍強(qiáng)調(diào)極限情況下的壓力或限制。
每種極限情況后給每組5分鐘的時(shí)候快速寫出他們的用戶畫像會如何想、如何感受。注意：團(tuán)隊(duì)們可以每種情況用一張表單，或者所有的情況都填在一張自創(chuàng)的大紙上（不同的情況用不同顏色的貼紙）。
步驟4：10分鐘
審查結(jié)果和活動。
給每個(gè)團(tuán)隊(duì)5分鐘去反思以下問題：什么嚇到你了？你從用戶畫像中了解到什么？你想深入了解用戶畫像的哪些方面？用戶畫像的哪些方面會對設(shè)計(jì)產(chǎn)生最多的影響？
五分鐘：每個(gè)團(tuán)隊(duì)分享他們的反思。
活動后需要注意：將用戶畫像地圖放在顯眼的位置，展示場景/架構(gòu)的時(shí)候可以隨時(shí)回顧。
對有經(jīng)驗(yàn)的助手的提示：類似活動的簡短版可以出現(xiàn)在任何設(shè)計(jì)回顧中，或者是有新成員加入之后的進(jìn)度會議上，或者是用戶畫像的出現(xiàn)已經(jīng)是很久之前時(shí)。
結(jié)論
用戶畫像同理心地圖是一種可以構(gòu)建同理心，獲取用戶需求、目標(biāo)、痛點(diǎn)，填補(bǔ)用戶畫像和設(shè)計(jì)概念之間鴻溝的活動。想要了解更多關(guān)于如何將用戶畫像同理心地圖運(yùn)用到你的公司或其他用戶訓(xùn)練項(xiàng)目，請查看Cooper's current course offerings。
