本文7k字，閱讀時間大約15分鐘，適合在吃飯或者抽煙時閱讀。大家好我是知識販賣家
成交第一階段:尋找和確定客戶。
為什么要尋找客戶?有條理地找出可能的客戶,以保證將時間用在可能性更大的潛在客戶身上,因為這樣的客戶才帶來價值。
跟潛在客戶第一次接觸,開宗明義,給他留下第一印象。第一次告訴潛在客戶可以給他們提供的具體益處。怎樣才能在某個地區最大限度地接觸新客戶?
如何尋找和確定客戶？
第一階段或者銷售周期的開始。從有可能者到潛在客戶,確定誰是未來客戶,盡量的去了解他們。
尋找和確定潛在客戶?怎樣辨別誰是潛在客戶?有資格的潛在客戶有:一、購買決定權,二、預算控制權,三、對你的服務和產品有需求,如缺少其中一點,他只是可能者而已。
第一印象的20×4的法則
頭20秒鐘跟客戶打交道,你說出來的話,和你的行為給客戶留下的第一個好的印象。所以呢,說出的20個字,是怎么個說法的,這是很講究的。
肩膀以上的20厘米,眼睛要看到,跟客戶視線接觸的時候,見面的時候是肩膀以上的20厘米,而不是頭抬很高或是頭低下來。
走出的頭20步,都是第一印象,這4個非常的重要;頭20秒鐘,頭20秒鐘實際上就是眼神的交流,說出的第一個20個字,這是要經過訓練的,不是隨便說說的,不是見到朋友那樣的。
因為第一次見面,肩膀以上的20厘米看對方;走出的頭20步,這個時候跟客戶見面的時候,這個步伐,怎么個走法
第一印象非常重要：
自我介紹-建立信譽
我們自己得讓人可信;要開放、自信。語氣要正面、熱情、愉快;注意肢體的動作。你必須相信你的公司產品和服務是客戶最適合的,為他帶來最大的效益的。是什么使你相信,信任你的產品和服務呢?你能想到別的建立信譽的途徑嗎?所以都得去思考。
成交的第二階段是評估需求。
發現客戶需求和動機,盡量獲得關于客戶的消息和資料,確認需求和動機,探尋客戶最感興趣的幾點。注意缺少這一步則無法向客戶提出建議。需求里邊有好多層次,所以馬斯洛的需求層次有:最初的是物質。物質就是填飽肚子,這個溫暖,最基本的需求,然后呢,就是安全,要有安全的需求。安全保障的需求,然后有歸屬感。這個再往上是獲得尊重,最高的需求是自我實現價值,不受雇于人。
所以評估需求,不同類型的需求,一個是通過封閉式地提問,答案一般是是或者不是,要促使客戶給出特定的具體的答案。幫助自己對客戶的了解程度,作為總結,或是得出決定。那么了解情景內容設置等等,限定交談的內容,可能阻礙自然交談這種封閉式的提問的話,可能會限定交談的內容;前面是是好的,后面是它的劣勢。那么開放式的提問的效益的。是什么使你相信,信任你的產品和服務呢?你能想別的方式建立信譽的途徑嗎?所以都得去思考為什么他需要你這個產品?
展開自然交談,促使客戶做出較詳盡的答案,給客戶留機會,表達自己的觀點和想法,它的特點是,五個W加一個H,何人、何事、何處、何時、如何、為什么。
聽以銷售的技巧是利用較少的問題得到更多的信任。
評估需求:不同類型的問題。何時提出不同類型的需求,問題呢?一個是封閉式。當你需要具體的答案的時候,當客戶開始離題而不再提供有用的信息的時候,當客戶不情愿開口的時候,交談結束的時候。開放式是開始交談,跟客戶很自愿地提供信息,當需要很具體的信息的時候。
成交的第三階段是介紹產品。
需要客戶確認的問題,產品的益處是什么?介紹與客戶有關的產品特點,對客戶的好處,根據客戶的具體情況闡述論點。產品介紹,特點和益處。比如說安全氣囊,減少嚴重受傷的風險;比如說大字體,便于閱讀;比如說軟皮旅游鞋,行走舒適。所以讓客戶自己思考為什么他需要你這個產品？
成交的第四階段處理異議
五個簡單的步驟。先做自我心態的調整。
第一步是讓對方知道你在注意聽,注意身體語言;
第二步是,無論你是否同意對方的說法,先表示你是在聽,然后正式提問;
第三步是停一停,想一想;
第四步是解決、
去處理客戶提出的異議和反對意見
第五步去檢查一下前面的這些。
成交的第五個階段是達成交易
達成交易的基本規則是不要給客戶施加太大的壓力。主動提出過幾天再來拜訪,待客戶發出購買信號以后即開始進入交易階段。讓客戶有時間考慮歸納達成的承諾,哪怕是客戶小小的承諾,并告知客戶下幾步的步驟。努力地商定評估的日期,越早越好,不要客戶一回絕就放棄。收集更多的信息,告訴客戶你什么時候再來拜訪,表示感謝。這個非常重要。
所以科特勒說營銷的最高境界是:“推銷成為沒有必要”
五大秘訣是回避。對暫時不愿意涉及的異議,采取回避;要弄清楚異議,了解客戶異議的真實含義;重新界定,按照你有利的方向重新界定顧客的異議;孤立,孤立客戶的異議后,進入成交階段;達成交易,在客戶保留異議的情況下,進入交易階段
秘訣之一是回避:暫時不愿意涉及的異議采取回避,比如說回避價格,回避那些你不想談的問題和異議;在沒有弄清楚顧客提出異議的真實意圖之前,千萬不要急著去達成交易;比如說顧客的異議,會說,等等,我喜歡這款車,但我要好的價格,那么銷售人員就會確認說:“您的確喜歡這款車”?顧客說:“當然”。所以這個時候不要告訴他價格,不要談價格,回避價格。因為還沒到了交易階段,如果這個時候把價格告訴了客戶,他就會提出別的問題,因為先了解你的價格了,顧客一般是先了解價格,這個時候不能太快地進入談價格的階段。我們也說到了價格,談價格是最后的、沒辦法的辦法,處理銷售的最重要一點就是你要學會回避價格。
秘訣之二是弄清楚異議。了解顧客異議的具買的含義是什么。顧客大多數提出的異議,并不是他們的真實想法。可能是他們還沒有想好,隨口提出的反對意見、異議。有可能是搪塞,也有可能是試探商家的底價。所以這個時候一定要了解顧客的真實想法是什么。只有了解顧客的真實反對意見、拒絕和異議,才能夠知道我們應該如何應對。
秘訣之三是重新界定。按照自己有利的方向,重新界定顧客的異議。在你試圖讓顧客帶著異議去交易之前,你要想辦法把這個異議變為簡單的問題去解決。如果不斷去練習這樣的技巧,就會把幾乎所有的異議,變成了下面三個簡單的異議了。第一個是:“聽起來,你需要適合您的預算,或者說您可以支付得起的方案”;第二個是:“我已經明白了,您好像是要得到好的價格,我說的對嗎?”第三個是:“聽起來,你想確認自己的選擇是不是正確的。”這三個異議是顧客普遍存在的。
秘訣之四是孤立客戶的異議。孤立客戶的異議后進入成交階段。趕緊把顧客引入交易階段的時候,顧客僅有一個異議。你一定要讓顧客同意不再提出更多其他異議和反對意見,或者拒絕。你要孤立對方的異議關鍵詞是,“除了…以外….”,這樣的句子。記住,處理顧客提出異議的過程就是交易的過程,而且顧客每次提出的異議,實際上就給你提供了成交的機會。
比如這里面有個例句,是顧客說:“我從別的商家那里得到更好的價格”。那么銷售人員需要孤立顧客的異議:“除了別的商家給您更好的價格外,還有別的原因讓您今天不能下訂單嗎”?顧客說:“當然沒有,我們今天就準備買,我們就是要最好的價格”。
秘訣之五是促成交易。在顧客保留異議的情況下進入交易階段。
下面顧客提出的異議就是典型的在交易前猶豫不決
比如:“我就是拿不準,這是不是我想要的?”“這
款車的顏色或者配置不對,我要考慮再三才能下決定”;“我喜歡這款車,但我要更好的價格,我要和我的妻子、丈夫商量一下”;“我們在別的車行得到更好的價格”。
綜合上面五種的異議。我們可以看到有這樣的例句,比如
顧客說“我就是拿不準,這是不是我想要的車?”
銷售人員:“能問一下您具體對哪些方面不合您的要求嗎?”
顧客說:“我不要這種顏色或者配置”。
銷售人員說:“除了顏色以外,還有別的不滿意的
顧客說:“我要想一想”。
銷售人員說:“您確實喜歡這款車是嗎?”
顧客說:“當然”。
銷售人員說:“聽起來您要確認自己的決定是正確的,我說的對不對?”
顧客說:“對,就是這樣”
銷售人員說:“如果還有什么問題,讓你下不了決心,能告訴我嗎”?
顧客說:“我想要CD,但價格太高了”。
所以呢一定要了解顧客的真實想法是什么,這樣才能夠提出的對策。將顧客的異議轉化為交易的機銷售技巧沒有一步登天的法則,是一種需要不斷的反復練習和改進的技巧。所以處理客戶的異議,這是整個銷售過程當中最難的一部分。把銷售技巧變成自己的第二天性,成為習慣。另外,一個技巧沒有絕對的對與錯,不同的人有不同的性格,所用的技巧都不太一樣。遭受拒絕,是銷售其中的一部分,非常正常。在營銷過程當中被拒絕是一個非常正常的,沒有被拒絕是不正常的。所以一定要進行練習,通過學習技巧不斷的試,不斷的在在銷售過程當中進行不斷的去練習,然后知道哪一些是有效的哪一些是無效的,總結經驗才能變成自己的技如何將客戶的異議轉化為交易的機會?當你認為時機來到的時候,你就要從客戶那里得到購買的承諾,哪怕是一點點的承諾不斷地增加,都很重要。
你還沒有給客戶創建你所要銷售的商品的價值之前進入成交,就被認為是太快了。成交階段的過程是個自然的過程,千萬不要說,“哦,好把,讓我們向你問一個成交的問題”。成交的過程并沒有單獨分開,是貫穿在整個銷售過程當中。你對客戶的提問應該是在對方毫無察覺的、自然交談過程當中提出來的,就像你要問下一個問題那么自然。
記住:80%的交易是在你要求對方下單五次以后才實現的,但不要給對方施加過多的壓力。
處理異議的行動計劃。
這張表格是幫助我們處理客戶的異議,比如說左邊這張表格是幫助我們處理客戶的異議,比如說左邊是客戶可能有的異議,列在左邊。右邊是寫下可能的對策。對客戶的問題進行一個一個的解決。這個過程,不斷的把交易往前推,這就是成功的秘訣。
何時達成交易?當客戶接受對其異議所作的解釋或者回答的時候;當客戶相信產品所帶來的好處的時候;當客戶的肢體語言表明,他對產品滿意的時候;當客戶自己認為產品的隱性好處的時候;當客戶對銷售的各項抵觸均告收斂沒有提出更多的異議的時候;當客戶舉棋不定,猶豫不決的時候。這個時候就要進入交易階段了。
那么在進入交易階段,常常會犯很多的錯誤。主要有下面幾種。第一個是想走捷徑,希望盡快達成交易。認為每一次初次見面或者面談,都要有銷售成功而結束,不根據交易程序步驟去完成交易。第二個是負面的態度甚至去跟客戶爭吵,這是非常致命的。產品服務介紹沒有說服力。另外一個是錯誤的銷售對象。
比如說客戶里面有好幾個人當中你選擇了其中的一個并不是有決定權的人,這是一個錯誤的銷售對象。不實事求是,說得太多或者是說得太少,不夠通俗易懂。使用沒有影響力的語言,放棄得太早。對那些難纏的客戶或者是提出很多異議的客戶,不要放棄得太早。實際上客戶提出很多的異議,認真的客戶,嚴肅的客戶是好客戶。如果客戶對你所說的,對你介紹的產品說好好好,沒有提出任何異議,那不是好客戶。記住成交是靠一些言語表達打動客戶的。不是因為一點價格的差別而影響交易的。
那么常見的有12種達成交易的方法。這些交易的方法可以在很短的時間里面就學會。有些在幾分鐘之內就會學會,有些在幾個小時,有些一兩天就學會。但是要把它變成自己的銷售技巧,變成很嫻熟的銷售技巧并不是那么容易。就是等于臨門一腳能夠達成交易,這需要很長時間。有時甚至幾個禮拜幾個月幾年,甚至長期的去訓練成為非常嫻熟的銷佳
第一個是暗示成交法。剛剛開始談生意的時候就要有意識的向客戶做肯定暗示,或者購買的暗示。在客戶心中你必須先散播一些“想象和暗示的種子”,這種子就可使商談順利地進行。讓客戶感覺到,這個產品就是他(她)所想要的。這種暗示和想象的種子可以使客戶更為積極,是讓客戶也想盡早達成交易的一種催化劑。雖然這是你說安排的,但客戶一直到達成交易的時候,可能還一直認為是自己所設計的呢!所以非常有意思。
第二種交易方式是進逼成交法。這個辦法是希望通過套用客戶所說的話推進交易。如果客戶曾經這樣說過,我喜歡紫羅蘭顏色的服裝,而你們現在好像還沒有這個顏色。你就可以馬上這樣的回答,“如果我們可以給您提供紫羅蘭顏色的,您買不買呢?”
第三種方法是宣傳成交法。這個辦法應用在為顧客做商品示范和介紹的時候,運用這個辦法就有可能頂利達成交易。比如向顧客說,“如果我可以為您找到您所希望的產品型號,而且價格也相當合理,你要不要?”顧客也許會說“要”或者“可以考慮”這樣的回答。這時你就可以帶顧客去看實物,然后,
你就可以宣布咱們成交了,并開具買賣同意書。這個時候,如果顧客阻止你辦手續,一定會說出不能購買的真正的理由。這時你可以向顧客說:“您不說過嗎?如果款式和價格合您意的話,您就購買”。然后,彼此再進行商談,談妥以后再開買賣同意書。
第四種方法是不斷追問成交法。這個方法是針對那些猶豫不決,考慮再三的客戶的。有些客戶會說,我正在考慮是否購買,這表示他眼下不想買。
面對這種客戶,你必須比平時多付出一些的熱誠,同時要專心地傾聽顧客所說的話,千萬不要妄加評論或者妄加批評。當顧客說,“如果不加以考慮的話?”你可以用充滿誠意和樂觀的語氣說,“哦,我正洗耳恭聽呢,您認為對這個產品的款式還要加以考慮嗎?能告訴我什么原因嗎?”接著說下去,“是有關我們公司不符合您的要求嗎?”如果說顧客說“不不不不是的”。那你要趕緊說下去。“那么是這款車的動力嗎?”如果是在車行里的,顧客又說不是,那你要緊接著問,“是因為價格嗎?”顧客最后只好說實話了。“是呀,我說考慮的是價格太高了”。你必須不斷地連續發問,直到問出個眉目才能罷休。這個時候問話中絕對不能停頓,否則給對方說話機會就不好了。如果你只是機械地說:“哎呀,凡事總是多考慮一下呀”。那可就糟了,如果你真的對顧客這樣說,交易就快要失敗了。
第五個是選擇方式成交法。這個辦法是向顧客提供三種選擇的方案,任其選擇其中一種。這種方法是用來幫助那些優柔寡斷的客戶的,客戶只要回答詢問,不管他她的選擇是怎么樣的,總能達到交易,換句話說,不論他她的選擇如何,購買已成定局。
第六個方法是訂單方式成交法。等顧客表示購買的承諾的時候,可以向他/她這樣說:讓我來說明內吧,并一邊拿出訂貨單來,“請問您尊姓大名?”“我怎么寫您的名字呢?”如果顧客沒阻止你就開訂單的話,那就表示成交了
第七個是約定方式成交法。要對顧客的種種說辭細地加以分析。試探他的購買意愿,以便作為銷售指南。當了解顧客的購買意愿時可用一種充滿自信的語氣向他說:“我們下周三會到一批貨,到時我通知您。請您帶足預付款好嗎?
第八個是缺貨或錯過購買心理成交法。每個消費者,包括你和我都對自己想擁有的東西都存在失去的擔心。這就是錯過購買心理。利用這個心理可以解決成交問題。比如:“這種款式的只有一件了”;“您要的那種款式已經有別的客戶想要了,不過如果今天您可以下訂單的話,”“促銷期快要過去了。價格要上漲了。”
第九種是行為方式成交法。這種方式可以試探客戶是否有意愿達成交易的方法。尤其是在銷售交通工具,比如汽車等等,幫客戶試乘試駕以后你可以這樣問客戶:“如果這是您喜歡的車,您就把它停在交車區就可以了;如果你不滿意的話吧,把車停在原來開出來的地方就可以了,我會再選擇適合您的車子的。”實際上,顧客在試乘試駕以后,他會對這部車的滿意度一定是提高了。因為在試乘試駕的時候銷售人員跟顧客之間的交流是讓顧客已經感覺到了,這款車是他想要的。除非他的確對這款車不滿意。如果他滿意的話,他會自然把車開到了交車區。這就是一種行為方式,不用再問太多了。
第十種交易方法是反問式成交法。回答顧客問題的同時反問一個問題,得到對方的承諾。比如:“如果我們可以滿足您的要求的話,您準備今天下單嗎?”這個辦法實際是很常用的。
第十一個是價格成交法。這種方法是作為最后使用的方法,也是最最下策的成交法。一般情況下不采用,因為價格被砍的血淋淋的。這種成交方式是建立在價格基礎上,而不是價值基礎上的。但對某些顧客又是有奏效的。當你已經使用過所有技巧還沒有得到顧客購買承諾的時候,無計可施的時候運用這個辦法。但在運用價格成交法之前,首先要得到顧客購買的承諾。
最后一個成交法是本杰明富蘭克林成交法。這是高級的交易方法,使用在猶豫不決或那些還要考慮的客戶。與其他技巧一樣需要反復練習和實踐才能行。需要正確的停頓、聲調和肢體語言的傳遞才能有效傳達給客戶。同時還要準備好一張紙和一支筆。您可以這樣給客戶敘述:本杰明富蘭克林是美國最有智慧的人之一,他是美國第一個靠自己的能力成為百萬富翁的人。在做重要決定時,他有一個辦法,也就是說,當他遇到像您今天這樣做重要決定的時候,和您一樣要確認購買或者投資的時候確定是不是正確的。如果是不正確的事,他就確定自己不做那樣的決定,所以,可以體會您同樣的感觸。然后,取出一張白紙,并在白紙的中間畫一條豎線。在左邊,把前面與客戶達成同意的事項,地列下來,接著把紙和筆交給客戶,讓他把不能決定交易的事項列在右邊。這個時候銷售人員最好閉嘴,然后數著客戶寫出來的1、2、3。最后,你站起來微笑著與顧客握手說:看來決定是正確的。
如果這樣還不能成交,您會獲得顧客真正的異議或者顧客不買這個產品的真正原因。這就是著名的本杰明富蘭克林成交法。
