? ? ? ?企業(yè)大學(xué)作為公司全體員工培訓(xùn)、發(fā)展、升職的一個重要教育平臺，已經(jīng)在國內(nèi)諸多知名企業(yè)的人力資源系統(tǒng)中建成，譬如擁有全球130萬人的平安集團(tuán)下屬的平安大學(xué)，年銷售額達(dá)到800億美元的華為大學(xué)。即使是尚在起步階段、尚不具規(guī)模，但非常有潛力的公司，也會在人力資源部門中建立培訓(xùn)部門，由此培養(yǎng)自己的全職或者兼職培訓(xùn)師。
? ? ? 正因?yàn)槠髽I(yè)提供了一個平臺，給了培訓(xùn)師這樣的成長機(jī)會，使得他們在與學(xué)員的積極互動中，能夠不斷提高教學(xué)水平、促進(jìn)教學(xué)相長，也增大了個人的使用價值。而在這過程中，培訓(xùn)師遇到了一下挑戰(zhàn)：授課內(nèi)容與學(xué)員興趣點(diǎn)出現(xiàn)脫節(jié)，開發(fā)課程時間緊迫，在培訓(xùn)過程中沒有有效方法拉回走神的學(xué)員，授課效果無法在課堂上就看到，培訓(xùn)師專業(yè)知識不豐富等等。
? ? ? ?如何應(yīng)對這些挑戰(zhàn)？通過“內(nèi)訓(xùn)師授課五步法”的學(xué)習(xí)，就可以引導(dǎo)將這些難題各個擊破。我們從第一個工具，也就是這五個統(tǒng)領(lǐng)全局的問題開始：
? ? ? 1. 目標(biāo)介紹：通過培訓(xùn)要達(dá)到什么學(xué)習(xí)目標(biāo)？
? ? ? ?2. 內(nèi)容講解：需要安排哪些學(xué)習(xí)內(nèi)容？
? ? ? ?3. 技能練習(xí)：要安排什么活動復(fù)習(xí)知識、練習(xí)技能、改變態(tài)度？
? ? ? ?4. 測試評估：通過什么方式評估學(xué)員的學(xué)習(xí)效果？
? ? ? ?5. 總結(jié)行動：如何總結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)員體會？
? ? ? ?以“在火災(zāi)在如何逃生”這門內(nèi)訓(xùn)課程為例，按照以上的套路回答如下：
? ? ? 1. 培訓(xùn)目標(biāo)：
1）讓學(xué)員正確識別緊急逃生標(biāo)識
2）正確使用逃生工具
3）學(xué)會逃生技巧
? ? ? ?2. 內(nèi)容講解：
1）逃生技巧的應(yīng)用、演練
2）逃生工具（滅火器、繩子、毛巾等）的使用
3）不同逃生標(biāo)識的識別
? ? ? ?3. 技能練習(xí)：
1）讓學(xué)員分組練習(xí)不同的逃生技巧，務(wù)必做到人人參與
2）讓學(xué)員演示滅火器、繩子、毛巾的使用方法
3）用你畫我猜（像TBBT第六季第4集里，謝耳朵非常出糗的那段）游戲來練習(xí)標(biāo)識的識別。
? ? ? ?4. 測試評估：
1）不同小組互相點(diǎn)評學(xué)員所演示的逃生技巧，肯定其正確之處，同時指出不足
2）播放逃生工具使用不正確的視頻，大家來找茬，而且是搶答
3）書面的考試環(huán)節(jié)
? ? ? ?5. 總結(jié)行動：
1）每位學(xué)員用一分鐘簡述，萬一遇到火災(zāi)，該如何逃生。后邊的學(xué)員不得重復(fù)前面的方法。
2）培訓(xùn)師用幾個關(guān)鍵字或者簡單的口訣，再次讓大家加深印象。
? ? ? ?剛才問的這五個問題，第一感覺是比較好回答，因?yàn)閬碜杂谏顖鼍啊５绻糜趯I(yè)領(lǐng)域，如植入人體的醫(yī)療設(shè)備的培訓(xùn)，似乎又對應(yīng)不上，進(jìn)而可能會產(chǎn)生諸如——打羽毛球容易學(xué)嗎？當(dāng)然簡單了，不就是不讓球落地嗎——這樣類似的困惑。要讓每天的工作幾乎連喝口水的工夫都沒有的外科主治大夫抽出半天，來聽用于微創(chuàng)手術(shù)的球囊使用方法，他們怎么會愿意呢？要是這種情況，很可能連培訓(xùn)目標(biāo)都無法構(gòu)建完成。那我們就在這里先打個問號，繼續(xù)向前推進(jìn)，有些疑問，走著走著就解決了。接下來，我們就對統(tǒng)領(lǐng)工具的每個步驟逐個分解。
? ? ? ?首先，培訓(xùn)師要具備這樣一個理念，如果不能做到學(xué)以致用，那么學(xué)習(xí)就是在浪費(fèi)資源。或者說，不以結(jié)婚為目的的談戀愛，都是在耍流氓。國家號召精準(zhǔn)扶貧，培訓(xùn)需求也必須定位明確。因此，以終為始必須是培訓(xùn)師們所持有的信念。為了將其落地，用到了HR招聘部門考察求職者的STAR工具。
? ? ? ?S-Situation(Settings)，不斷提問與工作業(yè)績有關(guān)的背景問題，以此了解應(yīng)聘者所獲得的優(yōu)秀業(yè)績；
? ? ? ?T-Task，繼續(xù)問應(yīng)聘者為了完成工作，都有過哪些任務(wù)，每項(xiàng)任務(wù)的具體內(nèi)容，通過這些知道他/她的工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)；
? ? ? ?A-Action，應(yīng)聘者是如何完成這些工作的，采取了哪些行動，這些行動是如何起到效果的，這一連串的問題將有助于HR了解其思維方式。
? ? ? ?R-Result，在采取了以上行動之后，結(jié)果如何，是好是壞，為什么好，為什么壞？
? ? ? ?對應(yīng)到培訓(xùn)授課中，我們設(shè)置這樣的場景，培訓(xùn)師給銀行營業(yè)大廳的服務(wù)專員進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)：
? ? ? ?S-培訓(xùn)主體是誰，其工作場景是什么？——營業(yè)大廳服務(wù)專員，他/她們的日常接待工作。
? ? ? ?T-完成的具體任務(wù)？任務(wù)是如何分解的？——為客戶辦理業(yè)務(wù)及提供咨詢服務(wù)，每項(xiàng)業(yè)務(wù)又可以劃分成若干個子類。
? ? ? ?A-工作中要表現(xiàn)什么行為？——采用以客戶為中心的行為規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。
? ? ? ?R-所期待的結(jié)果是什么？——提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。
? ? ? ?這里，還用到一個教練技術(shù)中的話術(shù)：假如培訓(xùn)十分成功，你希望看到學(xué)員在特定工作任務(wù)中有什么不一樣的行為和表現(xiàn)？
? ? ? ?明確了培訓(xùn)需求，我們繼續(xù)往前推進(jìn)，先將授課內(nèi)容用ASK工具進(jìn)行大體歸類：
? ? ? ?有人會問，ASK不是確定課程內(nèi)容時使用的工具，怎么在目標(biāo)介紹中就使用了呢？套用《寒戰(zhàn)2》中梁家輝與周潤發(fā)在立法委庭辯時，梁的那句“條律是死的，人是活的”。有了ASK工具，可以大致歸類出授課內(nèi)容，從而進(jìn)一步將目標(biāo)量化。以培訓(xùn)淘寶品牌服裝客服人員如何受理客戶投訴為例：
? ? ? ?下面到了五步法的最重要一環(huán)，編寫可衡量的學(xué)習(xí)目標(biāo)。我們知道，只有符合SMART原則的目標(biāo)，才是可以被實(shí)現(xiàn)的，其中的M-Measurable，就代表著可衡量。這里會應(yīng)用到第四個工具，布魯姆的可衡量學(xué)習(xí)目標(biāo)模型，從下至上依次是：記憶、理解、應(yīng)用、分析、評估、創(chuàng)新。
? ? ? ?仍然以上面受理投訴的培訓(xùn)為例：要求學(xué)員掌握處理電話投訴的步驟，這是屬于知識類，轉(zhuǎn)化成可衡量的目標(biāo)，就可以是——復(fù)述處理電話投訴的步驟，這是個要求記憶并且理解的學(xué)習(xí)目標(biāo)。電話溝通技巧和應(yīng)對難纏客戶是技能類的，可以讓學(xué)員演示電話溝通技巧，并且由他們輪流扮演難纏的客戶，來做場景模擬，這就要求學(xué)員在理解的基礎(chǔ)上，更多地加以應(yīng)用。再往上走，要求學(xué)員認(rèn)識到正確處理客戶投訴的重要性，可以通過讓他們來解釋該重要性來實(shí)現(xiàn)。最后，還可以讓學(xué)員由剛剛學(xué)會的“舊知”，演繹出更加優(yōu)化的處理投訴的“新知”，這就是創(chuàng)新。
? ? ? ?最后，我們以一個一分鐘表述的4MAT工具，來小結(jié)第一步的目標(biāo)介紹，同時它也是第二步內(nèi)容講解的開場。
? ? ? 以時下流行的租車軟件ofo為例：
? ? ? ?需要注意的是，該工具用于開場介紹，簡潔為證，每步一句即可。
? ? ? ?通過以上5個工具和對應(yīng)的案例說明，我們就完成了第一步的目標(biāo)介紹。
