我們要想成為市場贏家，我們需要做的是很多。
但只要做對了這5件事，成為市場王者不再是夢想。
1、千萬不要做客戶反感的事；
2、必須要做好自己本身該做好的事；
3、多做客戶想要的事；
4、少做沒有意義的事；
5、制造驚喜；
其實這是來至于日本東京理工大學教授狩野紀昭提出的Kano理論
他將客戶需求分為了5大類
第一類是反向需求，做得越多，用戶越不喜歡。
比如不斷疊加與產品相關性較大的雞肋功能。
在互聯網以及智能設備普及的今天，客戶體驗的概念越來越普及，所以在銀行辦理業務時我們看到很多銀行開始放棄了傳統的繁復的客戶填單系統，反而采用簡單的電子填單，但在填單系統上，如果我們增加更多的項目，就是一個典型的反向需求，內容越多，客戶越不滿意。
所以在這個方面我們是堅決不能有的。
第二類是必備型需求、理所當然需求。
是顧客對企業提供的產品或服務因素的基本要求。
是顧客認為產品“必須有”的屬性或功能。
這類特性不具備時，顧客會很不滿意；但當其特性滿足顧客需求時，顧客也可能不會因而表現出滿意。
比如我們知道的食品安全，如果沒問題，客戶不會因為這個而滿意，因為他會覺得這是你應該做的，但是一旦出現問題，結果是客戶不能接受和容忍的，給企業造成的危害也是毀滅性的，就像三鹿奶粉事件。比如空調，正常運行時，大家不會因為這個原因非常滿意，但是一旦你機器故障不斷，那該空調品牌絕對會在消費者心目中一落千丈。
所以我們在做銀行服務時，一定要明確營業網點本身的功能是什么，角色定位是什么，是提供存取貸的基礎金融服務，同時提供理財，金融咨詢等其他相關金融服務？還是中介服務？如果網點的定位沒明確，基礎功能不完善，那客戶自然而然就會被競爭對手搶走。在市場競爭中，只要保證這些基本的功能沒有問題，沒有低于行業水平就OK了，不需要花太多力氣在這上面去做文章。但一定要注意，基礎必備的也是不能出現問題的。
第三類是期望需求，也就是多多益善。是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關系的需求，此類需求得到滿足或表現良好的話，客戶滿意度會顯著增加。簡單來講這個指標直接決定了客戶的滿意度。最簡單地就是客戶的痛點，或者最希望企業能改變的地方。
拿銀行來說，排隊與服務態度永遠是銀行與客戶之間的痛，如果能提高業務辦理效率，提升服務態度，那客戶的滿意度就會直線上升。這方面是直接關系企業客戶的回購率和市場口碑是需要 花40%的力氣去解決的。
第四類是無差異需求，有沒有對用戶都無所謂。比如發放無任何實用性的廉價小禮品。在很多銀行我們看到都放置了糖果，其實這類的服務產品可有可無，有了別人也不會對你贊不絕口，沒有也不影響大家的體驗，結果花費了時間，財力去做沒有意義的事。
第五類是制造驚喜，按照KANO理論就是魅力因數也叫興奮型需求。這類需求可能不會被客戶過分期望。但隨著滿足顧客期望程度的增加，顧客滿意也急劇上升但興一旦得到滿足，即使表現并不完善，顧客表現出的滿意狀況則也是非常高的。反之，即使在期望不滿足時，顧客也不會因而表現出明顯的不滿意。
當顧客對一些產品或服務沒有表達出明確的需求時，求企業提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使顧客產生驚喜，顧客就會表現出非常滿意，從而提高顧客的忠誠度這類需求往往是代表顧客的潛在需求，企業的做法就是去尋找發掘這樣的需求，領先對手。
這類需求就是企業應該花50%的精力去挖掘的，這個方面決定了企業未來的核心競爭力。
在銀行服務中，我們需要根據網點的客群特征去挖掘這些能給客戶帶來不一樣感受的服務，比如針對VIP的專屬水杯。比如針對老年客戶的一些講座，針對年輕客戶，年輕夫妻客戶群體的定制化產品服務等。
在提升網點競爭力的工作上，我們要把40%的精力放在客戶想要的事上，要提高客戶的滿意度。要把50%的精力放在網點核心競爭力的事情上，要給客戶制造超出預期的服務，為我們贏得更多忠實的客戶。另外10%要做好基本工資，要注意不犯錯誤，不做無用功。
除此之外我們還要注重一些術的層面的東西，
第一招是空間錯覺。這個很常見，比如很多店鋪明明空間很小，但商家打開燈光、擺上幾面大鏡子，你會立馬感覺寬敞了很多，消費體驗變的很舒心。
在銀行網點服務過程中，我們要有科學合理的動線設計，從功能分區，機具布設上要考慮到客戶辦理業務的習慣。要因地制宜，根絕網點實際地理情況以及客戶類別設置合理的功能分區和網點布局。
第二招叫時間錯覺。比如，打開APP的時候，一般的App都會告訴用戶正在緩沖數據，但有些APP緩沖的時候，會給你提供一個搞笑的小段子或者一段卡通動畫，這會讓你感覺不到有很漫長的等待時間。海底撈也一樣，在客人等餐的時候，海底撈會提供各種免費的飲料和小吃，還有上網、桌游按摩、做指甲等服務，甚至還有兒童樂園，也是為了讓用戶產生時間錯覺，以為等的時間不長。
我們銀行網點中最容易發生的問題就是客戶辦理業務等待時間長造成的投訴，一般網點的客戶等候區座椅直接面對我們的柜臺，客戶沒有別的事，就一直盯著我們的員工辦理業務，只要員工稍微慢一點或者耽擱一下，客戶基本就會暴走“你們怎么這么慢呢？”“我都是等了很長時間了”這類的語音不絕于耳。事實上我們應該運用該原則，合理設置客戶等候區座椅方向，在等待期間要利用機會進行產品宣傳，或者采取其他方式分散大家注意力，給大家造成一種時間錯覺。
第三招是運動錯覺。正向和反向的運動，給人的感覺是不一樣的。比如有家切糕店，老板切切糕時，總是故意少切一點兒，過秤后見分量不足，再切一點添上，直到秤高高的。這時候，你什么感覺？肯定覺得老板人實誠嘛。但如果他是先切一大塊上秤，發現多了再往下切，眼見切糕被一點點切小，你八成會感覺吃虧了。
這一我們通常在客戶辦理業務時為了減低客戶等待的心理預期，一般會要求員工在辦理業務時最好加上一個等候時間，比如：“先生您好，您的業務辦理大概需要15分鐘”（請注意，實際上只是需要10分鐘）這樣會讓客戶有一個心里預期，而不會造成你10分辦理完了，最后還投訴你業務辦理太慢。
另外，我們的大堂在迎接客戶時也應該用到這個原則，要預先給客戶設置心里底線，防止出現超出預期的情況出現。
第四招是形重錯覺。形重錯覺是什么意思呢？打個比方，一斤棉花和一斤鐵哪個重？現在我們知道，當然是一樣重了，但頭一次被問到這個問題的人，第一反應一般是鐵重，這就叫形重錯覺。其實人都喜歡占便宜。這就是形重錯覺產生的銷售效果。所以呢，很多商家會故意把大小不一但價格相等的商品放到一起賣，人們會覺得買大的比小的劃算，靠形重錯覺促進了商品的銷售。
所以在銀行營銷的過程中我們要善用形象的手段對產品進行對比的宣傳，俗話說沒有比較就沒有差距，只有比較了才能體現我們產品的優勢。
第五招是色彩錯覺。為什么很多咖啡店用紅色杯子盛咖啡？因為同樣的咖啡濃度，用紅色杯子顧客會覺得更濃，其他顏色的杯子都會感覺淡。所以，紅杯子能讓顧客覺得物超所值。
在優質服務過程中，我們要求的形是非常重要的，不管是工作人員的一言一行，還是我們的一舉一動，亦或是大廳環境的一物一景都要按照消費者習慣進行設置，從而最大化網店的額符號，給客戶留下深刻的印象，提高企業的口碑與品牌。
成為贏家你一定行，2017年星級網點創建，期待你的成功！
