在閱讀這篇文章之前，請大家先看這個幾秒鐘的視頻：http://share.vrs.sohu.com/2662329/v.swf&topBar=1&autoplay=false&plid=5641103&pub_catecode=122102&from=page稍后我們會一起討論一下對這個視頻的看法。

在當(dāng)下大數(shù)據(jù)不僅是顯學(xué)，更是已經(jīng)深入并影響到我們生活的方方面面。對于智能客服來說，大數(shù)據(jù)是獲得力量的神諭，擁有大數(shù)據(jù)的智能客服，就如同獲得智慧泉水的奧丁神，擁有人類完整的智慧，?洞察過去現(xiàn)在未來。但對于當(dāng)下應(yīng)用中已經(jīng)開始使用大數(shù)據(jù)的智能客服，就如同瞬間獲得強大武功的骨骼清奇的少年，躍躍欲試于自己的強大能力又不知可能的后果是什么。看過武俠小說的人都熟悉這個情景，老武師說：習(xí)武之人最要緊的頭一件事不是功夫是否精深，而是武德如何，若是武德低下，則往往武功越強，禍害越強。即便不是心懷惡意，單就一個無心之失就足以讓無辜者喪命。

回到看過的視頻，在視頻里面，服務(wù)小哥身手了得，一塊抹布舞的風(fēng)生水起，如甩印度飛餅又像是二人轉(zhuǎn)的花手帕，煞是好看。但如果我作為在餐廳就餐的旁邊的客戶來說（請注意，這才是真正的場景哦），這樣的花式抹桌子，我是擔(dān)心和拒絕的。雖然服務(wù)小哥讓我見識了他對運用抹布上的熟稔功夫，但于我來說，只要在我在餐桌坐下時，確保座椅干凈，地面無污漬就夠了，我不需要見識搞衛(wèi)生的員工的超強能力，更擔(dān)心我的餐桌上可能會飛過來抹布上的菜湯、殘渣。但剛出道又擁有責(zé)任感的少年常常用力過猛。我們在小黃雞、交交等一些智能交互機器人身上看到類似服務(wù)小哥的舉動：展示自己擁有多么大的服務(wù)技能和應(yīng)變能力；一些即便不是智能客服的大數(shù)據(jù)分析工具，也出來炫技，通過對電商平臺的數(shù)據(jù)挖掘，把客戶分析的通透，證明它有多了解客戶，但這往往不是給客戶帶來體貼，而是額外的戒備或驚悚。

在911之后，美國許多機場加強了安保工作，包括采用更多先進(jìn)的掃描設(shè)備，其中有一款設(shè)備可以清晰透過衣物看到乘客是否在衣物內(nèi)夾帶違禁物品，由于透視效果太好，導(dǎo)致乘客反彈，認(rèn)為這有侵犯隱私的嫌疑。后來機場用了個巧妙的方式來解決這個尷尬的問題：即監(jiān)控掃描設(shè)備的人員在較遠(yuǎn)的一個房間內(nèi)，在現(xiàn)場的安保人員無法看到掃描的成像結(jié)果。這樣就確保沒有一個人可以同時將掃描結(jié)果（相當(dāng)于智能客服場景中的大數(shù)據(jù)分析）和個人信息（相當(dāng)現(xiàn)場安保人員對客戶的直接接觸）對應(yīng)起來，而侵犯到具體個人的隱私，同時又能保障安檢必須的信息獲取。

在當(dāng)下的智能客服和大數(shù)據(jù)結(jié)合的應(yīng)用領(lǐng)域，還沒有看到這樣的制度設(shè)置和相關(guān)行業(yè)自律。事實上，大數(shù)據(jù)+智能客服已經(jīng)有能力實現(xiàn)以往一個段子里面描繪的必勝客客服為客戶所做的各種“體貼”又夸張的推薦了。但這絕非智能客服在大數(shù)據(jù)技術(shù)支持下應(yīng)該去做的事。正如我之前提到的智能客服服務(wù)范圍應(yīng)是廣大光譜中一小條特定頻率的光譜，同時，在大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用方面，也應(yīng)采用“弱水三千只取一瓢”的克制策略，即將大數(shù)據(jù)分析聚焦于服務(wù)所在的光譜內(nèi)，可以識別出客戶在本企業(yè)的消費行為、服務(wù)特質(zhì)和個人喜好，加以標(biāo)簽化，從而為其提供標(biāo)準(zhǔn)而圓融的服務(wù)。

即便如此，智能客服和大數(shù)據(jù)結(jié)合之后所擁有的能力能量還是驚人的，作為一個體驗極佳的智能客服提供者，應(yīng)做到內(nèi)斂而謙遜，即主動的“被動”。也就是即使我們已經(jīng)洞察用戶接下來可能的需求是什么，在他（她）發(fā)起之前，智能客服應(yīng)保持等待狀態(tài)，等到客戶提出了服務(wù)需求，才提供符合他（她）需求的服務(wù)，這樣才會有貼心安心的服務(wù)感受。在這方面成熟規(guī)范的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以為智能客服未來發(fā)展提供很多規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)方面的借鑒。在逐漸獲得客戶信任的基礎(chǔ)上，客戶愿意讓渡一部分隱私，以便獲得更有效率更符合其個性需求的服務(wù)。要達(dá)成這樣的良好客戶關(guān)系，前提和過程都需要大數(shù)據(jù)智能客服做到了主動的”被動“。

這其實是順應(yīng)客戶心理的正確方式：沒有人愿意被他人隨意擺布，而大數(shù)據(jù)智能客服恰恰擁有了”擺布“客戶的能力。但不管從人性角度出發(fā)，還是為長遠(yuǎn)維系客戶來考量，都需要智能客服運營者克制自己想要體現(xiàn)能力的沖動。讓客戶擁有掌控產(chǎn)品使用和服務(wù)的感受，事實上這也是降低企業(yè)信息風(fēng)險的戰(zhàn)略舉措。在不時傳出某某知名企業(yè)客戶信息或交易數(shù)據(jù)被”拖庫”的今天，妥善保管和審慎使用與客戶相關(guān)的任何信息， 是任何一個試圖基業(yè)長青的企業(yè)所應(yīng)該遵循的原則。

說了這么多，看官可能會說，你這不是想讓大數(shù)據(jù)和智能客服結(jié)合的時候自縛手腳嘛，那還用得著大數(shù)據(jù)來武裝智能客服嗎？事實上，用大數(shù)據(jù)武裝的智能客服，就如同擁有應(yīng)對各種狀況方案的消防員，在需要的時候為您服務(wù)，也只在必要的時候，提前介入和告知，幫助客戶擺脫困境。而在開篇時講到的全知全能的奧丁神，其能力的獲得并不是沒有代價的，他需要奉上一只眼睛才獲得智慧之泉的泉水。這何嘗不是大數(shù)據(jù)時代智能客服的隱喻呢。