如果再這樣運(yùn)營，明天我就會死

今天是做自己的CEO活動(dòng)第07期Gravity的第三天，我?guī)е鴪F(tuán)隊(duì)伙伴用了一天的時(shí)間進(jìn)行自救，因?yàn)椋绻@樣下去，估計(jì)明天我就死了！現(xiàn)在想想還是有點(diǎn)后怕。

一、收到一堆用戶反饋

昨天，在做自己的CEO的本期組長群中，很多伙伴發(fā)出了這樣的內(nèi)容：

用戶反饋

用戶反饋

我還是比較敏感的，整個(gè)課程開營儀式大家很滿意，第一節(jié)課的內(nèi)容大家反饋也是很好的，怎么忽然在課程結(jié)束的第二天集中爆發(fā)問題呢？并且都是組長反饋出的問題呢？當(dāng)時(shí)，我正在吃飯，發(fā)現(xiàn)這些反饋的時(shí)候，我立刻給總運(yùn)營官黃采懿打電話，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營中確實(shí)有這些問題。這還怎么吃飯，趕緊扔了筷子去處理，最后整理了問題有以下：

1. 運(yùn)營的話術(shù)偏幼稚，我們課程的能量非常高，用一些稚嫩的話術(shù)不足以激發(fā)學(xué)員的興趣，但是還會帶來負(fù)面情緒。
2. 運(yùn)營的目的性比較差，為了讓學(xué)員書寫作業(yè)，反復(fù)發(fā)布提醒通知，讓整個(gè)群的學(xué)員都要耗損精力。
3. 助教職責(zé)雖然每一個(gè)都進(jìn)行了通知，但是標(biāo)準(zhǔn)沒有明確下來，導(dǎo)致助教工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一，完全根據(jù)個(gè)人能力狀態(tài)變化。
4. 組長工作職責(zé)偏重，導(dǎo)致沒有辦法將時(shí)間精力投放到價(jià)值積累上。

我用問題分析模型將所有的問題梳理出來，和總運(yùn)營官進(jìn)行討論，分析每個(gè)問題背后的關(guān)鍵原因點(diǎn)，從20:18到23:21分，把所有的問題本質(zhì)分析完成，然后今天又用了上午三個(gè)小時(shí)給出抓手的解決方案，并且現(xiàn)在正在全面落實(shí)方案。方案大約如下：

1. 重新調(diào)整導(dǎo)師、助教、總運(yùn)營官、組長、學(xué)員的相應(yīng)職責(zé)手冊，并設(shè)定最低標(biāo)準(zhǔn)、彈性標(biāo)準(zhǔn)，以明確不同身份之間的關(guān)系界限和最低保障。在重調(diào)的過程中反復(fù)問自己一個(gè)問題：有沒有必要非要給學(xué)員安排這樣的任務(wù)？如果安排了任務(wù)是否可以有助于學(xué)員的價(jià)值提升？
2. 重新梳理了基礎(chǔ)運(yùn)營方法，尤其是調(diào)整了通知的發(fā)布方式。從入群到今天的7天時(shí)間里，運(yùn)營共發(fā)布24次通知（入群5次、日常9次、集體討論2次、接龍活動(dòng)2次、經(jīng)驗(yàn)分享6次），我問了自己：如果一個(gè)周只發(fā)一次通知，如何做到？最后形成了現(xiàn)在的主動(dòng)式異步周度通知機(jī)制。
3. 強(qiáng)化對用戶的運(yùn)營痛點(diǎn)挖掘。之前在研發(fā)這個(gè)課程的時(shí)候，調(diào)研了無數(shù)人的痛點(diǎn)，所以，整個(gè)課程將大家的需求基本包含了，可是，運(yùn)營部分更多的是在將自己會的運(yùn)營技巧投放出來，并沒有了解用戶對運(yùn)營部分的需求。所以，我安排了后續(xù)的1V1電話溝通的安排，來了解每一個(gè)學(xué)員對運(yùn)營的需求。

向用戶進(jìn)行反饋回復(fù)

在用戶提出需求的時(shí)候，我把手里最緊急的向組織揩油活動(dòng)的籌備都暫時(shí)放下了，用了將近10個(gè)小時(shí)的投入，完成了方案的投放。接下來，要看新的運(yùn)營調(diào)整之后的效果反饋，不過，我有一些感受想要記錄下來。

二、這一次掉坑的收獲

（一）今天掉過的坑是我明天的護(hù)城河

我的運(yùn)營官還年輕，雖然平時(shí)跟我一起訓(xùn)練情緒管理技巧，但是在遇到集中爆發(fā)的問題時(shí)，還是會對自己的評價(jià)降低。我趕緊把資源調(diào)整支撐上來，畢竟，他們沒有一個(gè)人想要置我們于死地，他們的反饋總比敵人的趁虛而入要好！。我有一個(gè)底層信念：你所經(jīng)歷的一切是財(cái)富還是包袱，是由自己決定的！當(dāng)我決定這是一次巨大的財(cái)富的時(shí)候，它確實(shí)給自己帶來了巨大的收益！我在上午11點(diǎn)半的時(shí)候，臨時(shí)喊停了全員的緊張工作，將本次收獲告訴全體同事，只是一次問題的爆發(fā)，就讓全團(tuán)隊(duì)都能夠得到認(rèn)知層面的提升，這是很難得的財(cái)富。

（二）你的運(yùn)營究竟是為了什么？

這是一個(gè)非常本質(zhì)的問題，當(dāng)Tinyi和樹豐給我說起：自嗨兩個(gè)字的時(shí)候，我整個(gè)人都被擊中了！我們的運(yùn)營在考慮什么呢，是自己會的那點(diǎn)游戲化的機(jī)制？是不斷賣萌獲得好感的幼稚語言？是感覺要關(guān)心到點(diǎn)上但是卻引起用戶反感的好心好意？

“所有運(yùn)營手段的設(shè)置究竟是為了什么？”我向運(yùn)營官問出這個(gè)問題，她竟然不能給我一個(gè)一句話的答案，這是一個(gè)巨大的深坑！要知道，做為一個(gè)頂級的課程，要讓用戶通過我們的課程成為進(jìn)入持續(xù)螺旋式成長提升的、不內(nèi)耗、效能提升、可以不斷實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)的成長者，這里的每一個(gè)人在經(jīng)過第一節(jié)課的洗禮之后，考慮的問題都已經(jīng)是我的價(jià)值是什么？，既然是以價(jià)值為導(dǎo)向的，那我們的運(yùn)營是否可以給用戶最大的價(jià)值呢？我們究竟是價(jià)值給予還是浪費(fèi)時(shí)間？

當(dāng)我想清楚這一切的時(shí)候，我嚇得一身冷汗，要不是伙伴們提出的這個(gè)意見，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)是不是真正地深陷在自嗨之中？我們總是說，去對標(biāo)秋葉老師的運(yùn)營扎實(shí)程度，他們每一個(gè)運(yùn)營設(shè)置都是強(qiáng)目的的，每一個(gè)運(yùn)營手段都有可反饋指標(biāo)，我們呢？只要自己的運(yùn)營讓自己嗨了就算達(dá)標(biāo)了么？這太可怕了！萬幸萬幸，我看到了。

（三）運(yùn)營永遠(yuǎn)不可投機(jī)取巧

這是我給整個(gè)團(tuán)隊(duì)說的一句話，讓每個(gè)人都把這句話深深刻在腦海中，這不是技術(shù)層面的問題，而是認(rèn)知角度的強(qiáng)調(diào)。想想看，我們之前的運(yùn)營太低級了，總是在詳盡一切辦法為自己省力，天啊，再看看我打出來的這句話：想盡一切辦法為自己省力，我看到自己以前的想法都覺得汗顏！

運(yùn)營的目的是為了讓產(chǎn)品落地，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的目的，解決用戶的痛點(diǎn)、滿足用戶的需求，這才是核心啊，而不是為了自己省勁兒啊！既然要扎實(shí)，那么：每一個(gè)運(yùn)營環(huán)節(jié)的目的都要有具體的任務(wù)對應(yīng)，每一個(gè)設(shè)置了的運(yùn)營投入都要自己去嘗試，每一個(gè)運(yùn)營的結(jié)果都要跟蹤判斷。如果想要空喊口號、讓他人取代、 有頭沒尾，那么，用戶會給你狠狠的一巴掌，并且轉(zhuǎn)身離開，還處處傳播你的丑陋！

所以，扎實(shí)做好運(yùn)營事關(guān)產(chǎn)品、事關(guān)生死！

（四）千萬小心不要掉入細(xì)節(jié)

任何一個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營工作必須在項(xiàng)目啟動(dòng)前完成整體規(guī)劃的準(zhǔn)備。這個(gè)準(zhǔn)備，是圍繞產(chǎn)品目的實(shí)現(xiàn)來規(guī)劃的，要考慮清楚用戶在什么場合下會有什么樣的行為，我們要安排什么樣的運(yùn)營手段來確保用戶通過使用產(chǎn)品來達(dá)成目標(biāo)！如果在項(xiàng)目開始的時(shí)候，將熱情投入到某一個(gè)運(yùn)營細(xì)節(jié)，把這個(gè)部分做的特別好，而另外一個(gè)遇到困難的部分卻遲遲無法推進(jìn)，那最后的樣子也不過是一個(gè)一條腿長一條腿短的跛子，最關(guān)鍵的是：用戶只關(guān)注你的短板！所以，某一個(gè)細(xì)節(jié)的完美遠(yuǎn)不足以支撐整個(gè)項(xiàng)目！

所以，無論自己的水平如何，無論項(xiàng)目的難度如何，先將產(chǎn)品的關(guān)鍵目標(biāo)寫出來，然后回答下面的5個(gè)問題：

• 我們的用戶是誰？用戶要通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)什么？
• 用戶實(shí)現(xiàn)這些需要主要做的環(huán)節(jié)有哪些？
• 我們要如何設(shè)置運(yùn)營手段來保障這些環(huán)節(jié)可以準(zhǔn)確達(dá)成？
• 如果將運(yùn)營干預(yù)度將為最低，我們要做的抓手運(yùn)營是什么？
• 如果大幅度降低運(yùn)營對用戶的干擾，確保用戶的滿意度？

再擁有運(yùn)營總體框架思考的前提下，至少這個(gè)產(chǎn)品可以得8分了，剩下的運(yùn)營根據(jù)時(shí)間和產(chǎn)品投入周期再來進(jìn)行快速迭代，千萬不能本末倒置。

三、感恩

通過這次反饋，我學(xué)到了遠(yuǎn)不止上面的四點(diǎn)，整個(gè)筆記綱要就有4500多字，形成了問題羅列、原因找尋、解決方案梳理、經(jīng)驗(yàn)沉淀等多項(xiàng)內(nèi)容，這一切都是來自伙伴的問題觸發(fā)了我們思考、檢視和自我反思。

問題筆記綱要

謝謝做自己的CEO的伙伴們，謝謝大家愿意陪伴我成長，我會持續(xù)用系統(tǒng)的內(nèi)容，持續(xù)優(yōu)化、改進(jìn)的運(yùn)營來回饋，希望，能夠持續(xù)收到更多伙伴的持續(xù)反饋。

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