? ? ? ? ?知乎里有人提了一個問題：專家級的用戶和普通用戶看待一個產品的感覺是否一樣的？他還能從普通用戶的角度去看待產品嗎？對他的體驗會有影響嗎？我不明白，提問者究竟想要得到什么？而就這個問題本身其實并沒有太大的價值，這不是一個好問題，甚至算不上一個問題。

? ? ? ? 無論是設計一款具有商業價值的產品，還是為企業內部規劃一個不具有商業價值的系統，我們都不是在為自己而做設計，也不是為了專家級用戶，畢竟專家級別的用戶少的可憐。而且，我想沒有一個用戶在體驗產品的時候，愿意被期望成專家級的。寶寶是用戶，寶寶為什么要這么累???不行換一款產品?。?！

? ? ? ? 所以，我覺得為了讓用戶體驗更好而去區分專家用戶和普通用戶的做法，本身就很愚蠢。因為用戶體驗，本來就需要我們擯棄自我和自以為是，忽略專家用戶、而只是用戶而已。你可以把自己作為第一個用戶，這是一個很好的切入點，尤其是當你自己也是這個產品的用戶，并且對產品有完全的控制權的時候。但是，這并不是一個永遠正確的視角。所以這個視角做事情，不太容易。

? ? ? ? 但幸運的是，這是一種職業需求，當然會有很多的方法和手段來讓這件很困難的事情變得不那么困難。無論是做BI項目的數據驅動，還是產品設計的用戶研究，雖然需要花費時間和金錢才能得到成果。但是這些得到的成果，有一個好處，就是都是基于一定程度上的事實，理性的思維。

? ? ? ? 所以，我常常在打算做產品的最開始階段，需要不停地問自己產品的定位問題。而基于這個定位和范圍，我們才能專注不會把它設計成其它別的什么東西。然后才能確定到底使用怎么樣的方法，來達到我們追求的目標。

聆聽用戶，是一種職業素養

? ? ? ? 產品經理或者項目經理最大的恐懼或許是，需求總是在不停地變化中……

? ? ? ? 然后有很多PM開始在抱怨用戶或者客戶，你緊繃的神經和壞脾氣似乎一直在應付如何達到用戶期望的過程中愈演愈烈。只是這個預期，就讓你手忙腳亂，哪還會帶來驚喜呢？這樣的情形只能說明你還沒有真正投入和把握用戶的核心需求，因為萬變不離其宗，需求形式上的變化只會反應在界面上表現方式的變化。

? ? ? ? 需求在變，在朝著更好的方向變化，說明你遇到了一個有責任心而且冰雪聰明的關鍵用戶，她在不停地思考，不停地將自己的訴求，轉變成系統的功能。那你說你不但不感謝用戶，還在那里埋怨是多么地令人不解。

? ? ? ? 這樣的情形，從根本上講就是你沒有走在用戶的前面，你沒有做到引導用戶的需求，為他們規劃好一個看的到摸的見的界面。所以，用戶比你想的還多，你就很被動，需求就在不停地變，你就要被關鍵用戶牽著鼻子走。

? ? ? ? 說這么多，我認為需求總是在不停地變化中的根本原因是：你和用戶的需求溝通會議只是走了簡單的形式而已。你沒有用心、也沒有領悟用戶期望的核心功能是什么樣子。所以，我想說的是，用心聆聽關鍵用戶其實很重要，因為每一個用戶，對產品都有不一樣的用戶體驗。無論是做項目管理還是產品設計，在我的職業生涯里，我會特別討厭做什么事情，都喜歡抱怨的人。理由：

1、抱怨根本就沒有什么用。你的老板或者上司不會因為你不停的抱怨而去改變制度和流程或者去改變任何一個干系人、他只會覺得你沒有耐心、沒有思路、抓不住重點、低能、缺乏人格魅力，不能以目標為導向，以自我驅動的方式驅動干系人，達成工作任務。

2、你在抱怨和情緒化的時候，容易失去理智，做出錯誤的決定和設計。這樣的影響就會是相當負面的，后期再做多大的努力都很難再彌補回來。我的意思是說，耐心、低調、用心思、有涵養地聆聽用戶，有助于你和那些關鍵的用戶建立起信任和依賴。

? ? ? ? 在你描繪了線框圖、創建了頁面原型之后，你需要盡快地找到一批會給你有價值反饋的用戶（大多數是關鍵用戶/核心用戶，因為你沒有時間也沒有必要、更無法做到讓盡可能全部的用戶都體驗一邊），讓他們給你盡量多的反饋，但前提是你要告訴她你的建議和意見對規劃和設計很寶貴，具有重要的意義。

? ? ? 所以，設計完工后，組織一次很正式的“關鍵用戶評審”的會議很有必要。

? ? ? ?這時候需要做的就是傾聽用戶，你需要把視角從“給自己做產品”切換到“給用戶做產品”。你其實不需要記錄接下來做什么，因為用戶的反饋會提醒你，當下最重要的事情是什么；然后評估用戶最真實的需求和愿望，朝著用戶的期望、朝著讓產品/系統變得更好的方向做改進。

? ? ? ?做到讓核心用戶/關鍵用戶的滿意，你還需要有一點點的努力。因為真正的用戶體驗不只是達到預期讓用戶滿足基本的需求，而是超出預期，讓你的產品/系統有一點點的小驚喜，讓他們開始對你的產品感興趣。這才是一個良好的開始。