群管理的價值是什么？
-
價值一：深入了解用戶
-
價值二：實現企業的特定目標
1、通過群提供某種服務
2、通過群維護核心/早期用戶
3、通過群進行產品測試和反饋
4、其他
（客服群、種子用戶群、冊數用戶群、KOL用戶群、）
常見問題（一）
-
現象
1、對群內出現大量廣告、分享的鏈接、灌水聊天等信息不滿意
2、對群內出現大量的重復性的客服性問題不滿意
3、對群內很快就刷出100+條未讀信息不滿
-
本質
1、用戶對群內信息的質量和數量不滿
-
群內信息的質量低數量多，導致的問題
1、信息焦慮：用戶不看唯獨信息會產生焦慮感
2、失望感：花時間閱讀一些與自己無關并且對自己價值不高的信息，又會感到失望
3、群成本高：即便信息質量還不錯的信息，每天刷100+條，要爬樓一條條去看的成本也很高
-
總結
1、群是用戶獲取信息的一個渠道
2、當這個渠道內的信息質量不高，并且需要群成員話費大量時間和精力，去甄別和尋找有價值的信息時，為了節約成本，用戶就會選擇性的屏蔽這個渠道
3、當這個渠道過載時，即便是渠道的信息質量再高，處于時間和精力的成本考量，人們也會適當的潛水，有選擇性的使用這個渠道來節約自己的時間和精力
-
如何處理？
1、兩個工具：群規則、群內的Q&A文檔
2、用途：
a、減少群內無效信息
b、跳高群內有效信息的質量
c、將群內信息的數量約束在一定范圍內
常見問題（二）
-
現象：
群內大部分用戶潛水，屏蔽群消息甚至退群，只有搶紅包的或者發福利的時候會出現
-
本質：
用具因為短期價值入群：紅包、活動、獎勵等其他福利
用戶因為長期價值而停留和活躍在群里
-
一個工具
1、早/晚報：想群內提供對群成員有價值的干貨內容作為長期價值
-
兩個方法
1、群成員的價值點
自身帶來的只是、經驗、認知等價值
自身帶來的人脈資源價值
自身帶來的經歷等鼓舞人心的價值
如何將群成員的個人價值變成群價值？
群內分享/話題討論
2、促成群成員地段街真實的關系
常見問題（三）
-
現象
用戶表達投訴、抱怨、發怒等負面情緒 -
本質
用戶因為產品問題遭遇委屈，把你作為表達不滿和憤怒的渠道 -
四個基本原則
真誠的理解用戶
誠懇的表達歉意
及時處理用戶遇到的功能性問題
安撫用戶情緒 -
框架
及時回應問題→理解用戶的情景→確認用戶的真正問題→有效溝通→解決問題&告知結果→挽回關系 -
及時回應用戶問題
要點
盡量做到立即回復
引導用戶私聊
如果你處于不能及時回復的狀態，盡量提前告知用戶
換位思考，把自己代入用戶的情景
列出用戶想你表達可能遭遇的所有情況 -
有效溝通
確認用戶遭遇的功能性問題，并獲知一些細節
表達出對用戶早遇到情況的理解
誠摯向用戶道歉
承諾會確認問題并盡力解決問題
約定好會與用戶再次溝通的時間 -
解決問題&告知解決結果
盡量準守時間承諾
再次致歉，告訴對方什么時間會解決或解決結果是什么
如果暫時解決不了，需要誠懇說明理由
最終解決問題 -
總結
四個基本原則
真誠的理解用戶
誠懇的表達歉意
及時處理用戶遇到的功能性問題
安撫用戶的情緒問題
工具一：群規則
確認群規則的核心要點→寫作→修改→成稿→實施
群規則的結構和要點
1、第一部分：寫明規則是什么
a、群內支持傳播那些信息
b、群內禁止傳播那些信息
c、如果違反了規則會如何處理
d、規則的 實施時間
e、其他規則
2、第二部分：說明為什么要有這個規則
a、說明官方指定群規則的合理考量
b、說明如果群內執行群規則，群成員會獲得什么樣的利益
c、寫作方法：
?切入點
找到用戶的某個痛點
圍繞痛點從用戶熟悉的的情況寫起
?提出問題
這個情況是怎么發生的？
為什么會有這樣子？
應該怎么辦？
?給出結論
給出結論
說明理由
?發出號召
號召大家為了自己的利益來響應群規則
3、第三部分：給到特殊問題出口
a、特殊問題包括：各種客服類問題、各種特殊情況等
b、明確指出遇到這些問題，應該采取什么行動，找誰解決，反饋的時間預計是怎樣的
4、第四部分：個性化表達
群主的落款
群主的祝福
群主的感言
其他
修改群規
1、修改群規則的基本方法
基于從用戶/其他人處獲得的反饋進行修改
a、找幾個熟悉的用戶去私聊詢問建議
b、請同事幫助提供建議
反饋應包括
a、有沒有感覺含義模糊、沒有說清楚或者不停順的句子
b、有沒有看不懂的詞匯
c、規則是否合理
d、規則是否能夠接受和認同
群規的實施
1、及時告知
a、用戶在入群前或者剛入群時，就應該告知群規
b、群規要有公開發布，同事也要私聊，發給每一位用戶
c、如果希望群規執行的好，可最好私聊重點，取得 用戶認同
2、執行要嚴格
a、發現違反規定的小伙伴，必須第一時間溝通
b、一定要私聊溝通，維護對方的面子
c、取得對方的理解后，再執行群規
工具二：群內常見問題手冊
1、用途：減少群內的無效信息數量
2、操作：
a、整理群內重復出現的簡單問題
b、偶發性的復雜問題還是有人工來溝通處理
c、定期更新手冊，發送給群成員
