點外賣很方便，等外賣很煎熬。如果你有興趣知道一份外賣從你下單到收到都發生了什么，我會試著從配送角度切入寫點東西講一講外賣究竟是怎么一回事。今天首先講的是外賣流程的變化。
我們先來看一看傳統的外賣流程：

傳統外賣訂單流程

在這個傳統的流程中，只有商家和買家兩個主體，所有步驟在兩者之間進行，理論上是效率最高的，但是在現實中，這個流程是有問題的：

• 一般商家會有堂食生意和許多其它事務需要兼顧，并沒有多少時間能夠花在和外賣客戶的溝通上，這樣就容易引起客訴問題
• 兩者之前缺少一個第三方的仲裁和監管，出現客訴糾紛問題無人從中判責協調
• 商家能夠自雇的送餐員是有限的，一旦出現爆單現象，運力無法保證

外賣平臺的出現解決以上的問題，頭幾年都著眼于前兩個，這幾年隨著O2O行業的火熱，各家平臺都開始布局配送業務著手解決運力問題，一方面是為了保證平臺服務的體驗，另一方面，也為了能夠給投資人一個厚實的大餅（相信點過外賣的都知道各家廝殺的慘狀）。

那么現如今通過外賣平臺點外賣的一個大致流程是這樣的：

外賣平臺點餐流程

這其中外賣平臺成了最主要的角色，以前是商家孤軍作戰，現在外賣平臺提供了一個集中展示區，同時還提供運營上的扶持，包括活動補貼、店鋪排名以及活動推廣等手段。同時，外賣平臺也充當了一個客服中心，對各種異常進行處理，對商家來說，這樣極大地節省了時間和人力成本，可以安心保證供應和品質，而對消費者買家來說，有一個集中的渠道可以反饋訂單的各種情況，也更放心。
就配送環節而言，目前仍是三種形式共存的局面。

• 商家自雇人員負責配送：這是最最傳統的，老板或者伙計自己把單給送了，前面已經說了這種形式的利弊，以后除了品牌連鎖大商家有能力承擔，小商家可能會慢慢放棄這種方式。
• 和商家合作的第三方負責配送：這里主要說的那些從配送切入市場的公司，比如說達達。他們一般和滴滴一樣采用眾包的形式吸收了不少兼職人員，當商家有單需要配送時，兼職送餐員會提供配送服務賺取配送費。這種形式的好處和壞處顯而易見，眾包的形式可以保證日常大多數情況下運力非常充沛，因此總的來說，商家和買家的時效要求都可以得到滿足，但是一旦處于極端情況，比如說惡劣天氣、春節長假，人員就會嚴重不足，運力無法保證，時效也無從談起。而兼職的形式必然會面臨送餐人員龍魚混雜，很多人員并未經過相對系統的培訓就開始服務，很難保證服務質量。總之，眾包的形式，靠譜起來很靠譜，不靠譜起來也需要花很大力氣整改才行。
• 平臺配送人員負責配送：目前各家外賣平臺都在極力發展自己的配送服務，而且基本都有兩套體系：直營和眾包。眾包情況基本和剛剛說的第三方一致所以就不多說了，直營配送才是各平臺的“親兒子”。之所以有這樣的區分是因為眾包業務更多地是用來阻擊競爭對手，而直營配送才是各平臺希望用來盈利的工具。通常情況下，平臺會為直營配送進行統一的人員招募和培訓，以保證足夠的運力和服務質量。

就配送而言，直營配送會逐漸成為日后外賣的主要配送方式，所以你在收餐時會越來越多見到裝備整齊的外賣小哥，如果方便的話還請多說句“辛苦了”，給個好評，畢竟他們風里來雨里去，干得是賣力辛苦的行當。