在職場工作時間長了,發(fā)現(xiàn)和客戶打交道是門技術活:客戶都是喜怒無常的上帝。
在聯(lián)系客戶前根本不知道客戶是從金木水火土哪一個世界來的。一上來的前三秒還能保持平靜,后一分鐘馬上變成哪吒轉(zhuǎn)世,分分秒秒要打敗渴望修行成佛的業(yè)務眾孫悟空們。
客戶問的問題有些不是對錯的問題,客戶偏要討個公道。有些問題爭論到最后,已偏離了問題的解決討論,變成了因為你說話的語氣讓客戶不舒服,就是想氣氣你,讓自己痛快一下。
良言一句暖三冬,惡語傷人六月寒。很多時候都是一句話說得不當,激怒了上帝惹了禍。
1.客戶投訴前臺
客戶:“我要投訴,你們投訴號碼**1234一直無人接聽!”
前臺:“先生,您好,請問貴姓?有什么可以幫忙您?”
客戶:“姓娘”
前臺:“請問是木易楊嗎?”
客戶:“你是中國人嗎?,說什么都聽不懂,我要投訴你。”說完,啪地掛電話了。
前臺很無辜,什么都沒做,就被客戶投訴。
2.客戶莫名其妙地發(fā)脾氣有含義
業(yè)助電話聯(lián)系客戶:“李經(jīng)理,你購買的產(chǎn)品已經(jīng)到貨驗收了,發(fā)票已開好給您了,請問什么時候可以安排付款?”
客戶怒到:“我有通知你開過發(fā)票嗎?沒有通知你怎么把發(fā)票開了?你把發(fā)票開了我還怎么做賬?”
客戶不想馬上付款,先聲奪人找些理由打發(fā)供應商。在和客戶打交道的過程中,要學會觀察客戶的性格和情緒。做到一開口讓客戶找不出借口來修理你。
3.產(chǎn)品交不出貨來,客戶的背后也有壓力。
客戶找到廠商主管:“我要的貨什么時候到?”
廠商主管:“謝總,您的訂單是我們大區(qū)李經(jīng)理負責,我請他答復您!”
客戶:“你們的李經(jīng)理就是個土老冒,讓他回英文郵件說不會,讓他交貨說交不出,讓他做個生產(chǎn)排程說沒有,我都懷疑你們是不是騙子?”
……
客戶因為供應商交不出貨影響了生產(chǎn),在公司里他可能已經(jīng)被領導責問。有氣發(fā)不出,所以找到供應商進行斥責。
在接到客戶訂單前中后,對交期要充分與客戶交流,隨時匯報生產(chǎn)進度,一旦出貨交期異常或是延長,要第一時間和客戶做交流解釋,以獲得客戶的理解,為博得客戶同情可以少受怒罵和違約的后果。
客戶永遠是上帝。要把上帝放在心上,日日請安。