假設你在一幢寫字樓里，步入走廊，碰到一扇門。怎么開？推，還是拉？向左，還是向右？也許這門是滑動的。如果是滑動門，應該朝哪個方向滑動？

你是不是為找不準門、燈、水龍頭和煤氣爐的開關煩惱尷尬過？在你洗完手后想要排掉臟水，令你發狂的是，為什么要把干凈的手伸進臟水里打開塞子？

我知道，你曾為在眾人面前打不開一扇門而尷尬，但這不是你的錯，要怪就怪拙劣的設計吧。

什么是好的設計？

好的設計有兩個重要特征：可視性和易用性。

• 可視性：指所設計的產品能不能讓用戶明白怎么操作是合理的，在什么位置及如何操作。
• 易用性：指所有設計的意圖是什么，產品的預設用途是什么，所有不同的控制和裝置起到什么作用。

這篇簡明筆記，主要記錄了諾曼《設計心理學》中提到的一些基本設計原則，希望你以后不再為那些搞不懂的拙劣設計質疑自己的智商。

人為出錯？不，拙劣的設計

大多數工業事故雖然是由人造成的，但本質上是設計的問題。

一個嚴重的問題是那些犯了錯誤的人，和經常將錯誤攬到自己身上的人，都傾向于認為差錯確實應歸咎于人，而非設計。

為什么人們會犯錯？因為設計的重點關注于系統和設備的要求，而不是使用者的需求。

不當的自責

人們試圖發現事件發生的原因，當兩件事情相繼發生時，他們容易認為其間含有因果關系。

第一次嘗試失敗后，人們傾向于重復這個動作，其后果可能是災難性的。當人們試圖推開向內打開的緊急出口，逃出著火的大樓，但這個門應該被拉開，錯誤的操作導致了無數人的死亡。

由于每個人都認為錯誤在自己，但沒有人愿意承認自己使用時有困難，這就會造成一個沉默的陰謀，此時，人們內疚和無助的感覺被隱藏起來。

人們很自然地把自己的不幸歸咎于周圍環境，同樣，將別人的不幸歸咎于他們的個性。按照這種方式，當時事情順利時，人們的 看法恰恰相反。當事情做得很好，人們樂于將其歸因于自己的能力和智慧，而旁觀者則做相反的評價。當他們看到某些人一帆風順，有時會認為這是環境或運氣使然。

人們在做某事時多次經歷失敗，便認為自己實在無法做好這件事，結果陷入無助的狀態，不再嘗試。人們一旦發現自己無法掌握某種技術時，就會感到內疚，尤其當他們覺得別人不會遇到同樣的問題時，但往往是錯誤的想法。更糟糕的是挫折越多，無助感越強。陷入一個自我暗示的循環。

設計師應該努力減少不當行為發生的機會，首先利用示能、意符、良好的映射，還有約束等手段指導用戶的行動。

差錯的兩種類型：失誤和錯誤

失誤

當某人打算做一件事，結果卻做了另外一件事，就產生失誤。失誤有兩大類：行動失誤，和記憶失效。

例子：

• 基于行動失誤：向咖啡里倒了一些牛奶，本該把牛奶放回冰箱，卻順手把咖啡放進冰箱。
• 記憶失效：做好了晚飯，忘記關掉煤氣爐

與新人相比，越是熟練的人失誤越多。產生失誤的常見原因是注意力不集中。

錯誤

為達到不正確的目的或形成錯誤的計劃，就會發生錯誤。

錯誤有三大類：違反規則，缺乏知識和記憶失效。

減少差錯發生的唯一方式，就是承認他們的存在，收集關于差錯的信息，從而為減少差錯的發生做出相應的改變。

甄別差錯

如果差錯能夠被迅速發現，不一定會導致傷害。行動失誤相對比較容易覺察，因為很容易注意到預期行為與執行行為之間的差異。但這種檢測只能在有反饋發生時進行。

錯誤難以察覺，因為很少有東西能提示不恰當的目標。

一旦人們為出現的不正常事件找到一個合乎情理的解釋，他們往往認為就此可以簡單處理了。但解釋往往是基于過去的經驗類比，而這個經驗，可能不適用于目前的情況。

通過多任務處理，我們可以從容不迫地同時執行幾個任務，錯覺上認為這是完成許多工作的有效方式，尤其被青少年和忙碌的人所鐘愛，但事實上，所有的證據都指出多任務下績效嚴重倒退，差錯增加，普遍缺乏質量和效率。同時做兩項任務需要的時間，比每次做一件事累積起來的時間更多。即使是簡單而普遍的任務，如邊開車邊打電話，邊走路邊刷朋友圈，很有可能帶來危險。

認知負荷的陰謀

人們依賴兩種類型的知識完成工作：是什么與怎么做。是什么，被心理學家稱作陳述性知識，包括事實和規則的知識。陳述性知識易用文字表達，也易于傳授。請注意，知道規則并不意味著遵守規則。此外，知識未必求真。怎么做，被心理學家稱作程序性知識，是讓人知道如何成為演奏技巧高超的音樂家。程序性知識很難甚至不可能用文字表達清楚，因此程序性知識最好的教授方法是示范，最佳的學習方法是練習。

在生活中，似乎存在一個陰謀，一個讓我們的記憶力超負荷運轉，從而達到整垮我們理智的陰謀。

假設短時記憶有五個內存插槽。每次添加一個新的內容，它就會占用一個插槽，但無論如何會擠掉另外一個先前已經記住的內容。

應對差錯的設計原則

• 將所需的操作知識儲存在外部世界，而不是全部儲存在人的頭腦中，但是如果用戶已經把操作步驟熟記在心，應該能夠提高操作效率。
• 利用自然和非自然的約起因素，例如物理約束、邏輯約束、語義約束和文化約束；利用強迫性功能和自然匹配的原則。
• 縮小動作執行階段和評估階段的鴻溝。在執行方面，要讓用戶很容易看到哪些操作是可行的。在評估方面，要把每一個操作的結果顯示出來，使用戶能夠方便、迅速準確地判斷系統的工作狀態。
• 防止由于記憶失效引起的失誤的方法，一種是使用最少的步驟；另外一種，對需要完成的步驟提供生動有效的提醒。
• 如何幫助用混應對異常事件？提供盡可能多的指導，確保現狀以一個連貫的和容易理解的形式呈現出來——最好是圖像化。

交互設計的幾個基本概念

1.示能

示能是物理對象與人之間的關系，是物品的特性與決定物品預設用途的主體的能力之間的關系，也即有形物品與人們的互動方式。

2.意符

意符指的是能告訴人們正確操作方式的任何可感知的標記或聲音。

示能和意符的區別

• 示能決定可能進行哪些操作，意符則點明操作的位置。
• 示能揭示了世界上作為主體的人、動物或機器如何與其他東西進行交互的可能性。一些示能是可以感知的，其他則是不可見的。意符指的是信號。一些意符是生活中的符號、標簽和圖樣，如門上的「推、拉、出口、箭頭」等
• 預設的用途經常表現為意符，但經常模棱兩可。
• 意符是一種提示，特別告訴用戶可以采取什么行動，以及應該怎么操作。意符必須是可感知的，否則他們不起作用。
• 在設計中，意符比示能更重要，因為它們起到溝通作用，告知用戶如何使用這款設計。富有創造力的設計師將設計中的意符部分串聯成一個連貫的體驗。

3.映射

映射表示兩組事物要素之間的關系。如開關的映射決定了哪個開關控制哪盞燈。

4.反饋

反饋，即溝通行動的結果。

人類的神經系統具備了大量的反饋機制，包括、視覺、聽覺、觸覺傳感器，以及可監控身體姿勢和肌肉、肢體的運動的前庭和本體感覺系統。

反饋必須是即時的：即使延遲1/10秒就會令人不安。如果拖延太久，人們經常會放棄，而選擇其他的活動。

糟糕的反饋比沒有反饋更差勁，因為它們分散了注意力，不能提供詳細信息，并且常常刺激和引發焦慮。而過多的反饋可能比過少的反饋更惱人。最糟糕的是不恰當的無法解釋的反饋。

反饋需要精心策劃，需要以一種不顯著的方式確認所有的操作。反饋也必須考慮優先權，以不經意的方式表現不重要的信息，使用引人注目的方式呈現重要的信號。

5.概念模型

概念模型通常是高度簡化的說明，告訴你事物是如何運作的。心理模式就是在人們的心目中，所理解的事物是如何運作的概念模型。

一個好的概念模型使用戶能夠預測自己行為的結果。良好的溝通是建立良好的概念模型的關鍵。

6.系統映像

提供給用戶的適用信息組合叫做「系統映像」。

人們如何做事的三個層次和七個階段

認知和情感的三個處理層次

本能層次

本能層次是對當前狀況產生反應而生成的某種情感狀態，相對而言，它不會被前后背景或歷史所影響。本能層次僅僅簡單地評估周圍的狀況，不會探討根源，沒有責備，也沒有表揚。

本能層次與身體的肌肉——運動系統緊密相連。本能反應是迅速的、潛意識的，它們只對事物的當前狀態敏感。偉大的設計師用他們的美學素養激發用戶的本能反應。

行為層次

對設計師來說，行為層次是最重要的，是讓每一個行動都與一個期望相關聯。

行為狀態是可以習得的。當對行為的結果有很好的了解和預知時，就會產生控制感。當事情無法按計劃進行，尤其不知道理由也沒有可能的補救措施時，會產生挫折感和憤怒。

反思層次

反思層次是認知的，有深度的而緩慢的。通常在事件發生以后才產生反思。反思層次常常對事件進行反思或回顧，評估發生的狀況、行動和結果，并評判過失或責任。最高層次的情感來自反思層次。

在決定一個人喜歡或不喜歡產品或服務時，這三個層次扮演者非常重要導出的角色。行為層次是交互體驗之本，也是所有基于期望的情感，即希望和喜悅，挫折和憤怒之本 。對事物的理解產生于行為和反思層次的結合，愉悅的感受 需要三個層次的配合。

人類行動的七個階段

設計師的作用就是幫助用戶消除執行與評估的鴻溝。

行動有兩個步驟：執行動作，然后評估結果，給出解釋。從目標延續下來的執行有三個步驟：計劃、確認和執行。評估行動的結果也有三個步驟：

• 第一，感知外部世界發生了什么；
• 第二，賦予它意義（給出詮釋）；
• 第三，對比所發生的結果與想達成的目標。

行動的七個階段分為：一個目標，三個執行步驟，和三個評估步驟。

行動的七個階段未開發新產品或服務提供了指導。用戶從一開始就有明顯的心理鴻溝，不論是執行的鴻溝還是評估的，每條都是改進產品的機會。訣竅就是要培養洞察能力。大多數創新是對現有產品的逐步改進。瘋狂的創意是向市場推出新產品嗎？要回到這些問題，需要反復思索目標，并持續追問真正的目標是什么：這就叫作「根本原因分析」。

諾曼給設計師的建議

• 當用戶不能正確使用你的產品時，不要責怪他們
• 把用戶遇到的困難當做產品改善的機會
• 消除電子設備或計算機系統的所有錯誤信息，而不是提供幫助和指導
• 直接從幫助和指導信息中糾正問題。讓用戶能繼續使用產品：不要停步——幫助用戶順利、持續地使用。不要讓用戶重新開始
• 假設用戶所作的不完全是正確的，如果有不恰當的地方，提供指導，使他們能夠糾正問題，找到正確的方式
• 面對你自己和要打交道的人，積極地思考
• 唐·諾曼的產品研發守則：產品研發流程啟動的那一天，就已經晚點，并且超預算。

設計的七個基本原則

除非你做的更好，否則不要批評。

1.可視性：讓用戶有機會確定哪些行動是合理的，以及呈現該設備的當前狀態。

2.反饋：關于行動的后果，以及產品或服務當前狀態的充分和持續的信息。當執行了一個動作之后，很容易確定新的狀態。

3.概念模型：設計傳達所有必要的信息，創造一個良好的系統概念模型，引導用戶理解系統狀態，帶來掌控感。概念模型同事包括可視性和評估行動的結果。

4.示能：設計合理的示能，讓期望的行動能夠實施。

5.意符：有效地使用意符確保可視性，并且很耗地溝通和理解反饋。

6.映射：使控制和控制結果之間的關系遵循良好的映射原則，盡可能地通過空間布局和時間的連續性來強化映射。

7.約束：提供物理、邏輯、語義、文化的約束來指導行動，容易理解。

設計思維：從來不去解決被問到第一個的問題

「從來不去解決問到我的問題」，很多問題從來都不是真正的、根本的和本質的問題，通常只是問題的表面。

對事故和差錯的解決方案依賴于找到真正的、深層的事件誘因。

在設計中，成功設計的秘訣就是理解真正的問題是什么。

「你怎么知道解決了正確的問題？」

在現實世界里，問題不會像大學學習材料那樣友好親切、干凈整潔地來到你面前。你需要探究問題的來源。你僅僅看到表面現象，從來不深究真正的問題所在，這樣太容易了。

優秀的設計師從來不會一開始就著手解決丟給他們的問題：他們會先努力理解真正的問題是什么。因為，設計師首先不是聚焦于解決方案，而是發散式思考，先做用戶研究，搞清楚要實現什么，產生一個有一個新點子。

設計師拒絕從初始問題一步就跳到解決方案。相反，他們花時間確定真正的、本的問題所在，然后，不是立即解決問題，而是停下想一想更充分的潛在方案。只有過這樣才能最后得出新的建議。這個流程就叫作設計思維（deSLthinking)。設計思維不是設計師的專屬權利，適用于創造性工作。

雙鉆設計模式

設計師經常從質疑拿到的問題開始設計之路：他們會擴大問題的范圍，進一步分別檢測問題之下隱藏的根本原因，然后聚焦于其中某一個問題的描述。在研究制定解決方案的階段，首先他們擴展可能的方案，再進行次發散思考的過程。最后，將這一切重歸于某個合適的方案。

這種雙發散—聚焦設計模式，被稱作雙鉆設計模式，英國設計協會將設計過程分為四個步驟：「發現」和「定義」，確認正確問題的發散和聚焦階段；然后是「開發」和「交付」，制定正確方案的發散和聚焦階段。

產品經理應該鼓勵設計師自由探索，但同時控制這些流程在特定時間（或成本預算）限制之內。沒有比設置不可更改的截止日期更有效的方法，能夠讓這些創意的心靈最終匯聚在目標上。

Step1 觀察

設計調研者會找到潛在用戶，觀察他們的行為，試圖理解他解他們的興趣愛好、動機以及真實需求。為產品設計逐步進行問題定義，就來自深入了解用戶想要完成的目標任務，以及他們要經歷的障礙。

設計師傾向于定性的觀察方式，這樣就能深入研究用戶，了解用戶如何操作，以及環境因素對實際應用的影響。如此耗時的方式，設計師只會有代表性的考察小部分人群，通常十來個左右。

使用大數據進行市場調研的優勢經常被稱頌，但其缺陷往往不引人注意。除了用戶隱私的暴露風險，真正的問題是大量的數據關系并不能揭示用戶的真實需求，他們的渴望，以及他們行為的動機。

Step2 激發創意

激發創意的原則：

• 激發足夠數量的創意
• 創意，但不要受限制。避免批評任務點子，無論是你自己的還是別人的。
• 質疑每一件事。愚蠢的問題可能會初級事情的本質，而每個人都認為答案是顯而易見的。通過質疑顯而易見的事情，才能發現問題的解決之道。

Step3 打樣

在理清問題的階段就制作樣品模型，主要是確保很好地理解問題。如果目標人群已經在使用與新產品相關的東西。

Step4 測試

應該測試多少人？單獨測試五個人就夠了。然后研究測試結果，改進測試方案，再做另一輪重復測試，選擇五個不同的人。通常五個人就有足夠重大的發現。如果你真的想測試更多的用戶，每一次測試五個會非常有效，用測試結果改進系統，然后不斷重復測試-改進循環，直到你測試完所有預期數量的用戶。比起僅僅測試一次，這樣可以多次循環地改進產品。

Step5 重復

如果每件事都正常運轉，你學不到什么。當遇到困難，才有真正學習的地方。

當人們被問到他們需要什么，他們首先會想到日常面臨的問題，很少注意到存在更大的問題、更關鍵的需求。找到正確的設計需求需要反復研究用戶和進行測試：反復循環。也即「頻繁失敗，快速失敗」。

循環往復的方法適用于產品設計的初期階段，不適用于后期。比起循環往復的流程，關鍵點評審可以讓管理者更好地進行流程控制。

把循環往復與階段評審結合：循環往復地提煉問題，改善方案，在流程的關口處結合階段評審。訣竅就是延遲對產品需求進行精準地定義，直接對快速樣品的反復測試結束，同時對時間計劃預算和質量進行嚴格控制。

最后一點老生常談，亞馬遜創始人杰夫·貝索斯，稱自己「被用戶附體」，他做的每一件事都關注用戶的需求，無視競爭，忽略傳統的市場需求。設計的焦點就在于來自用戶的問題：用戶想要什么？如何最好地滿足他們的需求？在提升客戶服務和客戶價值方面還能做得更好嗎？