這兩天以“服務至上，顧客至上”著稱的海底撈，栽了。

曾經以一本《海底撈你學不會》讓餐飲乃至其他行業都奉若至寶，海底撈也成了餐飲行業的網紅，一直被模仿從未被超越。海底撈就好比一顆參天大樹我們只能看到茂密的枝葉，卻不能看到根部情形。而正是這看不到的一面，卻讓海底撈坐在了火鍋口上。

以前在海底撈，也許讓我們津津樂道的是排長龍時的小食，是服務員超乎尋常的熱情讓你倍感優越，是還不錯的食材讓你覺得值了（相比于一般連鎖火鍋店內的食材），是干凈的用餐環境讓你感到放心。

但這些在記者臥底海底撈并拍下了后廚的老鼠、洗碗槽內的污垢畫面，傳播開來后，你之前所有的好印象可能都化為烏有了。

尤其是海底撈具備一個強有力的機制、標準化流程的背后，居然還會發生這樣的一幕，想不火都不行了。雖然我們不能以一兩家店就臆想海底撈所有的后廚，但是這次海底撈的底褲徹底漏了。

其實，海底撈這次“底褲失守”折射了餐飲界的最大問題——食品安全衛生。這個問題可以說是餐飲企業的命脈，誰沾上它多少都會受些影響。比如之前美國網友爆出的麥當勞甜筒衛生問題，最近的黃燜雞雞肉質量問題，就更不用提各種燒烤攤的衛生問題了，不勝枚舉。

那么為什么海底撈這次在網上被談論得如此激烈？究其原因，我想正是由于海底撈在外在的服務上一貫保持高出行業水準，卻忘記里子也同樣重要，造成了今天人們看到真相后產生了巨大的心理落差。

比如說很多人都知道燒烤攤大概率會出現衛生不合格，食材不新鮮等諸多問題，可是人們對于這樣的飯店反倒是寬容許多，因為當你看到烤爐上煙熏火燎，座椅上油漬尚未擦凈，食材被重油重辣所包裹。那你對于這家店的衛生問題，其實心理預期自然而然就降低了。這時候去說這家店的衛生問題？抱歉，食客們可能會一笑而過。

而正是因為海底撈給人一種超出心理預期的好，那么今天就要為超出的部分來買單了。即然海底撈你決定走高品質路線，那就應該表里如一。

很多食客來海底撈不就是奔著這里稍稍高出的溢價嗎？（說真的就味道而言連鎖的海底撈可能真不占優勢）這次，最能吸引顧客的一面被打破了，網友們急了。但最應該急的是海底撈自己吧，看那一套套的公關組合拳，真是作用不小。

食品安全無小事，海底撈這個事情本可不必被天天上頭條。問題是海底撈尚且如此，別的店呢？這次的事可以說是給餐飲行業提了個醒，但不能總指望著哪個記者再去臥底，再去曝光，監管還得跟得上。

之后海底撈可能會做開放式廚房，相關規則制度也會完善，也會走出這次事件的困擾，重新贏得一批顧客，畢竟時間教會我們慢慢忘記。

但有些東西失去了，就再也回不去了。對海底撈而言如此，我們也是。

YWNWA? 2017-08-29? 17:09