引導項目的第一關，就是建立一個相互信任的客戶關系。相互信任的基礎，不僅來源于我們對需求的了解、我們的專業知識給客戶帶來的信心。更重要的是能夠察覺到客戶在這個項目上有哪些顧慮，讓客戶了解到我們已經知道了他的顧慮，并在方案設計伊始，就把這部分因素考慮進去，以保證項目在正確的軌道上運行。
以我的項目經驗來，很多項目不成功，都出現在忽略客戶顧慮這件事上。
一，沉溺于技術，忘記了客戶
?我曾經接觸過不少學習引導技術的伙伴，花錢學了很多技術，運用的時候卻還是不會用。與這些伙伴交流久了，發現了一個共同特點，就是他們關注自己勝于關注客戶。在許多引導技術的課堂上，更注重于工具的講授與練習，雖然也有些課程是從理念層面入手，但也多數指向引導者自身的修養的提升，卻沒有太多教大家如何了解客戶需求，如何與客戶溝通的內容。
于是，當客戶需求真正來了的時候，往往在我們頭腦中呈現的問題不是“客戶的需求是什么？客戶期待什么樣的成果”，而是“我應該采取什么的技術？，這個時候，其實我們已經進入了一個以自我為中心的狀態，很容易忽略客戶的真實關注，更想不到去覺察客戶的顧慮。成為一名合格的引導者，首先就要做到能夠了解客戶的真實意圖，而不是急著想用什么技術解決問題。
如果你擔心自己容易出現這種情況，比較好的做法是直接詢問對方。
“在這個項目中，您最擔心的地方是什么？”
“針對我們剛才討論過的項目方案內容，你還有什么擔心嗎？”
“針對具體的操作流程和最終的成果實現，有什么顧慮嗎？”
一般情況下，經過這樣的問詢，客戶都會直接談到他的想法，這個時候我們需要再進一步去探詢：“在什么情境下，或者你期望出現什么樣的情況，使你的顧慮不會發生？”、“您覺得什么樣的環節、方法或流程，可以減少您的擔心？”
通過提問，我們可以最大程度的了解到客戶的顧慮，并再一次澄清哪些是項目關注的重點因素。
二，覺察客戶闡述背后的意思
在項目溝通過程中，從客戶所闡述的內容表面上看，我們是可以聽懂的、理解的，但實際上與客戶想表達的意思有很大的不同。比如有一個項目我與客戶討論如何提高工作坊對話質量時，客戶多次強調“參與者很年輕、大部分只有一兩年工作經驗……”，其實他想表達的是他對這些年輕人對話深度的擔憂，但我會理解為客戶想告訴我這些人年輕、充滿活力。這種理解的偏差直接導致雙方的差異出現。
針對這種情況，我們可以采用“回放”的方式進行處理。
為了保證交流信息的同步，我們需要養成一個好的習慣－“回放”，即在每一次客戶講完他的想法之后，我們進行一次要點的復述回訪：“您剛才講的要點是…………”。在回放過程中，我們還要對一些名詞進行澄清與確認。比如“您能幫我解釋一下，剛才所說的參與者參與的欲望不強，是什么樣的狀況嗎？”這樣的澄清，有助于充分理解客戶真正的意圖。我們經常會發現經過澄清的內容，與我們原來理解的內容有很大差異，甚至有別于客戶自己的描繪。
三、 幫助客戶了解細節
?有很多情況下客戶并不清楚自己的顧慮會否出現，多數客戶下會抱著“先看看，不行再說”的心理。當他發現在實施過程中，擔心的情境出現的時候，往往項目已經展開了，這個時候再進行修訂，雙方都會付出比較大的代價。
為了避免這樣的情況出現，需要我們在實施前，與客戶負責人詳細地解釋、碰撞活動中的每一個細節，以求達到最佳的狀態。。
引導項目往往是大領導牽頭的項目，管理者為了保證項目的成功，會要求我們提供對方案比較詳細的說明，包括某個環節在什么時間、用什么方式，最終達成什么樣的成果等等。這個時候不要怕麻煩，要知道這是一個工作坊開始前充分交流溝通的機會，我們不僅僅要匯報方案的亮點，更重要的還可以再次確認需求與顧慮，并且告訴客戶我們為什么這么想，我們的擔心是什么，我們期望的最佳成果是什么……，以期獲得認可與更加完善的方案。
在這個時候，我們與客戶是一體的，我們需要共同面對項目的挑戰，因而言無不盡不失為建立信任、解決客戶顧慮的最佳思路。
隨著引導的普及，越來越多的客戶會明確提出自己的顧慮訴求，他們會基于過往的經驗談他們的擔憂。這個時候，我們需要做的是，首先誠懇告訴客戶，他的顧慮是有道理的，并且表示充分的理解。與此同時，用肯定的語氣告訴對方，針對這個考慮你的經驗是什么，最好結果是什么？最差的結果可能是什么。以期讓客戶了解可能的風險與成功的可能性，更好地達成項目效果。
這種情況通常會出現在決策者對流程、成果、效果有擔心的情況下，我們需要在前期的溝通過程中，充分了解客戶究竟擔心的是方案實施的安全？對話質量？時間把控？參與程度？領導的滿意度？還是其它什么因素。
一個好的引導師，首當其沖應當是一名優秀的溝通專家，能夠與客戶自然產生聆聽、欣賞、同理、專業的狀態，充分利用回放、復述重點、提問、探詢等技術，讓客戶相信你確實理解了他的想法，了解了他的顧慮，并能夠在流程、方法、成果呈現上兼顧到他的想法，使他們真正放下心來，才有可能真正推動項目落地。
下面，問自己一個問題吧：“你將如何讓你的客戶和團體成員知道你了解他們的顧慮？”
