深度挖掘用戶需求（1）——也許用戶都不知道自己的需求是什么
用戶需求的挖掘是一門龐大的體系。在這個體系當(dāng)中，有各種各樣的流派，有些人可以做深度調(diào)查，專訪途徑獲得精準(zhǔn)的用戶需求，比如一些大型的咨詢公司，會動用足夠強大的能量大范圍的考察，調(diào)研，獲取用戶需求。但是這樣的調(diào)查對于人力物力的消耗是巨大的，大多數(shù)初創(chuàng)型、個體型企業(yè)沒有足夠的資源去做這樣的調(diào)查。所以在對于初創(chuàng)型企業(yè)，以調(diào)查問卷等形式進行用戶需求調(diào)研成了主要的模式。
但遺憾的是，用戶自身往往也不知道自己的需求是什么，也無法精準(zhǔn)描述自己的需求。一個非常經(jīng)典的案例：在汽車出現(xiàn)以前，大家出行會說：請給我一匹馬；在汽車出現(xiàn)以后，大家出行會說：請給我一輛車。而真正的需求是：人們希望可以以更加快捷的方式到達(dá)目的地。由此可見，用戶無法十分精準(zhǔn)的描述出他們真正的需求，只能描述需求的直接表象，如果不能夠深度挖掘他們的需求，企業(yè)很可能在錯誤的方向上漸行漸遠(yuǎn)。
在我寫這本書之前，還做了一些其他生意。比如賣茶，賣面膜。嘿嘿，你別說，這里面還真有學(xué)問。我是個男的，自己懶起來連臉都不洗，更別說讓我敷面膜了，對于面膜的質(zhì)量這些，全靠我愛人撐著，我什么不懂的都得請教她。記得有一次，一個客戶就問我，有沒有抗皺的護膚品啊？當(dāng)時還真沒有抗皺的。但送上門的買賣，不做一筆，心疼。然后在接下來的20分鐘里，我就跟從為什么會有皺紋一直說到細(xì)胞學(xué)說。最后從我這拿了2套補水的產(chǎn)品。
事后我就在想，她真的是要抗皺的護膚品么？或許，抗皺只是一種代稱呢？就像美白，補水等，這些名詞或許都只是某一需求的表現(xiàn)形式，而不是真正的需求。無論是她美白也好，抗衰老也好，最終的一個需求就是想讓自己美一些。但凡一切能讓她美的東西，她都沒有拒絕的理由。而變得更美成為了她的真正需求。
說了這么多，那么如何才能挖掘到用戶的真正需求呢？我的答案很簡單，馬斯洛需求層次理論。
前人栽樹，后人乘涼。馬斯洛需求層次理論已經(jīng)幫我們整理很好了。每當(dāng)用戶說出一個表象需求時，都可以深度挖掘，往需求層次理論上靠近，便接近了最真實的需求。比如前文中提到的那位買面膜的女顧客，她只是說她需要抗皺的護膚品，那么這個需求在層次中屬于“尊重需求”。她不想被他人說皮膚不好，她想得到別人的贊美，看到別人欣賞的眼神，那便是一種尊重。
當(dāng)我們做一個需求調(diào)研時，用戶可能無法直接說出自己的需求，那么作為產(chǎn)品的設(shè)計者，應(yīng)該更冷靜的分析表象需求背后的真正需求。用戶說出的不是需求，但卻是需求的實際表現(xiàn)形式，我們可以通過分析這個實際表現(xiàn)形式，來分析出用戶的真實需求。
