我寫過很多有關于客服中心管理的文章，也寫過很多關于客服專業的場景設計，多次想要構思這樣一篇與自己視野逆向的文章，卻總是因為各種角度不同的矛盾而陷入焦慮，才深知要把自己代入到客戶的視覺已太不容易。
要服務好客戶，首先要了解客戶，這個道理誰都明白，我們作為客服行業的專業人士，使用各種分析工具、高深理論、大數據模型將客戶進行剖析分解，試圖從各個角度挖掘出能夠創造價值的核心和理念，通過制定各種官方標準話術試圖將客戶感受控制在恒定的區間，卻忽略了作為社會自然體的一員自己也是一個客戶，若易地而處，自己是否能夠適應各種規定規范的服務呢？
本文基于客戶視覺，通過“我為什么要使用人工服務”和“我希望得到什么樣的服務”去感受客服行業的特點、變化和未來的趨勢，用“我是客戶”的視野分析呈現，期待能夠給從事客服的群體帶去一些思考。
一、我為什么要使用人工服務？
我要使用人工服務的因素之一，是因為我那一點點很容易實現的需求在龐大的自助體系中很難得到滿足。
我發現，國內企業的官網設計風格普遍比國外企業的網站更充實，不大的布局空間充斥著各種產品介紹和內容，就連百度現在也摒棄了簡潔的頁面風格，設計了各種不同板塊的入口。就我國目前的網絡使用環境來說，日漸增加的訪問量需要更多的展示頁面和入口，不斷豐富的產品和功能恨不得將主頁面塞的滿滿的，看看中行、工行、建行的主頁，字體越來越小，浮動廣告越來越多，電信移動的網頁密密麻麻全是各種套餐各種活動，讓人目不暇接無從下手，支付寶更甚，想在眾多的入口處找到自己想要的那點信息真的太不容易。
我使用人工服務的因素之二，是我認為人與人之間真實的語言交流，能更直接有效的解決我的問題。
作為一名80后，使用網絡自助服務了解產品信息是我的首選途徑，在移動設備如此先進的今天，手機APP能解決我工作生活的大部分需求，但我對于人工客服的需求仍然很大。我可以通過電信掌上營業廳了解最新的套餐內容和資費，但是我仍然需要人工服務為我分析現有的套餐資費和新產品的區別，再幫助我在電信幾十上百種產品和套餐中完成最優惠最適合我的選擇；我可以通過手機銀行完成信用卡還款額查詢、轉賬等交易，但我仍然需要人工服務為我介紹更優惠的分期方案和推薦更適合我的促銷活動；我可以通過說明書完成對各類電子產品的基礎使用，但我仍然需要人工服務來協助我完成一些產品升級的操作和解決一些使用故障的排查。
我使用人工服務的因素之三，是我的認知只能達到接收到資訊的程度，對資訊的消化需要客服專業的指導服務。
作為一名80后，在當下無論是消費能力、適應能力、社交成熟度，還是責任感、新事物接受度，都已經邁入社會中堅力量群體，對于自己的生活習慣和軌跡已經逐漸的清晰和固定化，對于我日常使用的產品和需求我自己已經具備一定的專業度。
用我自己舉例：我很清楚自己的車使用全合成機油可以一萬公里做一次保養，每兩年需要更換剎車油，8萬公里需要更換正時三件套。
我很清楚我的手機是使用的電信家庭套餐，現在只需每個月增加30元的套餐費，就可以升級為無限流量，根據我與電信的合約條款，之前預存的話費還可以進行返費，每個月我無需增加成本就可以不再受到流量限制。
我很清楚自己為了家庭責任，曾經購買了10萬元的重大疾病保險，單位也給員工購買了10萬的重大疾病保險，我還另外購買了300萬的高額醫療保險和200萬的人身意外保險。
但是最近一個月，我頻繁的與汽車客服、電信客服、保險公司客服聯系，因為一些問題需要咨詢和解決。
與汽車公司客服聯系，是車的保養周期即將到來，我需要聯系客服咨詢是否有優惠措施，除了上述我很清楚的保養項目，發動機抖動、車窗有異響、轉向助力異響等等問題需要客服給我提供保養方案，并且預約4S店的專員和時段，還有一些用車時的感受需要與客服確認并接受專業的指導。
與電信客服聯系，是我需要了解無限流量的套餐辦理后的生效時間，新套餐的具體細則比如通話時間、短信條數；我需要客服為我計算返費金額，并提示我辦理需要帶的手續，再為我預約離我最近的電信營業廳。
與保險公司聯系，是因為我認為在醫療成本日漸增加的今天，重大疾病的保險金額可能不夠，我需要客服為我提供專業的意見，是否需要加保，有什么更合適的方案；我需要客服為我提供小孩保險的具體方案和險種，提供專業的意見，并且幫我預約醫院，我需要做一個體檢。
我使用人工服務的因素之四，是如果要投訴和反映問題，我一定會通過人工客服。
如果我有投訴的需求，我一定會通過人工客服，如果站在從業者的角度，我會克制自己盡量不向客服投訴，因為從業者的專業程度如果不加以克制，對電話彼端的接聽者將會是一場災難式的體驗。但是我作為客戶一定會通過人工客服投訴，當然我會盡量緩和語氣、有禮有節并且不為難任何接聽電話的服務人員。
我相信自己有一定獨立解決問題的能力，一旦發展到需要投訴的地步，自助服務肯定無法幫助我，加之發起投訴時屬于情緒化階段，我需要傾訴和同理，這都需要人工服務進行，無論再先進的系統，也無法智能到對客戶的情緒進行安撫，我相信自己不會面對著冰冷的機器完成情緒的自我調節，雖然此時我可能并不受歡迎，但我依然需要語言的溝通來滿足內心的需求。
我使用人工服務的因素之五，是我幾乎從不使用自助語音
碎片時間，最近比較火熱的一個詞，我想是因為網上幾篇關于時間管理的爆文讓大眾反省自己的同時，衍生出對碎片時間的研究和利用。我和大部分群體一樣工作生活節奏都很緊張，如果有撥打客服電話的機會一定是使用碎片時間，所以我從不使用自助語音服務，一是自助語音太繁瑣；二是自助語音感受太差；三是自助語音無法準確定位自己要辦理的多項業務；四是一旦按錯鍵就會陷入凌亂；五是冗長的報讀真的會消磨等待的耐心，最后的結果就是掛斷重打；類似的理由還有很多很多，都讓我對自助語音愛不起來，但是我不排斥手機客戶端和網上客戶端的使用，我更愿意在APP上完成我大部分的業務辦理，然后通過在線客服完成一部分咨詢，最后通過人工服務完成我對于需求的 “最后一公里”，在這整個過程中，我認為最后一步是最重要的，因為出于服務感受，我會認為前面的步驟其實是我自己在給自己服務，而最后人工的步驟才是有溫度的交流，于是我養成了記錄各客服直接通往人工最直接語音流程的習慣，證明對于自助語音我是深惡痛絕的，我認為在客服中心互聯網化的過程中，自助語音將會失去分流人工服務的作用，將會是第一梯隊被主流客戶淘汰的功能。
二、我希望得到什么樣的服務
現在的客戶需求不靠被動等待，必須主動出擊
半個月前，一個自營在線自媒體培訓APP的朋友向我咨詢關于搭建客服團隊的問題，他滔滔不絕的向我展示了許久產品是多么的先進，功能是多么的強大，理念是多么的前瞻，最后我很奇怪，既然有這么先進的平臺，為什么還要使用電話客服這么不符合其產品形象的模式？他也很錯愕，不就是設置一個企業的電話等待客戶撥打后服務嗎？
客服中心的形象在外行人眼中已經如此固化了？捫心自問，如果我不是從業者，可能我也會這么認為，但是作為這位朋友的客戶，我最能接受的方案是通過APP選擇我需要的課程視頻下載并觀看，進入互動版塊通過攝像頭進行面對面交流，在需要聯系客服時通過APP發起簡單的文字描述，然后等待客服給我打電話告訴我解決方案，互聯網化的今天，獲客已然變成“搶客”，誰能先人一步誰就能吃到最大口的蛋糕，而客戶對服務的預期已經升級到你必須要能夠預測他的需求并主動出擊，那么客服中心為什么還要做那個守望者？作為客戶，我希望有一天我不需要撥打電話，在我需要的時候客服會第一時間聯系我解決問題。
說到第一時間，不得不提到的“送炭概念”
我們大部分時間在從事著“錦上添花”的事情，很少能夠做到對他人的需求“雪中送炭”，其實這兩個概念本不必分的太清楚，作為客戶，我認為如果能夠馬上得到幫助就是雪中送炭，一旦及時性打了折扣，就變成了錦上添花。
對于“送炭概念”，我后期會專門撰稿闡述我的觀點，在這里簡單提一下。當需求產生時，往往只有一個小時的“送炭時間”，這一個小時被我稱作無助時段。根據我自己的感受，當遇上一個棘手的問題時，我會在第一個小時內尋求幫助的資源，此時誰的響應最及時，我對他產生的依賴性越大，在無助時段里，我百分之八十的主動求助都會變成錦上添花，那百分之二十能幫助我的人便完成了雪中送炭。所以說到服務及時性，我認為外呼的效率是最高的，等待我撥通了電話，穿越層層語音自助流程，終于接通了人工，卻面臨著只能記錄問題卻無法馬上解決，待到幾個工作日后得到解決方案的回復，可能連添花都做不到了，一個小時的無助時段過去，有效率的送炭人會幫我迅速解決問題，并收獲我的信任。
前幾天一位朋友在回家的途中汽車拋錨，在發布一條朋友圈自嘲之后開始聯系保險公司，希望能夠得到購買保險時被承諾的免費救援服務，經歷了漫長的語音流程、人工服務排隊、終于接通人工。描述了自己遭遇的問題后因為雨太大、路途遙遠、非車輛損壞等等原因，被告知無法獲得救援服務。來回拉鋸的溝通后換來耐心等待2小時，看能不能安排拖車的回答，掛了電話發現自己壽險的客戶經理看到發布的朋友圈就立刻出發，現在已經到達現場，并且帶上了一位修理工朋友，問題圓滿解決。兩小時才后接到保險公司電話說可以安排拖車，可想而知，明年的車險要換一家保險公司了，這就是“送炭概念”。
你會在微信語音交流的過程中突然改成電話聯系嗎？
我不會，如果是文字聊天可能會不太方便，但是和朋友發語音溝通時，我幾乎從未感覺不方便到必須要通過打電話來解決。邏輯思維可以使用60秒清晰的闡述一個觀點，證明10到20秒的時間已經足夠我們完整的表達一句話，整個溝通的過程是非常順暢的。作為客戶，如果有這樣一個語音服務，我想我也會樂意接受，因為我需要的是順利的溝通，而不是必須使用電話這樣一個媒介來完成一種儀式感。
微信也有語音聊天這樣一個功能，其本質與打電話沒有區別，但使用量和發送簡短語音相比就差了太遠，究其原因還是受到碎片時間的影響，連貫的溝通更適合目的性強、過程不復雜的服務，而語音溝通將碎片時間的利用發揮到極致，我確實沒有在打電話的過程中讓對方等待自己處理其他事情的習慣，所以線上客服如果可以使用語音我可能會對這種模式產生一定的依賴性。
智能客服不是一種服務
智能客服的發展是必然的趨勢，我相信未來的智能客服將會有能力滿足客戶的全部需求，但它仍然只能歸屬于功能的范疇。技術的先進可以大幅度提升生產力，解放勞動力，但是服務并不能被單純的定義為勞動，服務的過程其實是一個思考的過程，我希望得到有價值的服務是基于服務者站在被服務者立場，進行思考后獲取的結果，這個結果可能不是最優的方案，但一定是充滿人性的方案，智能客服從數據獲取的結果可能是最現實的方案，但人性中最大的占比是感性，舉個例子：智能系統對一個已入膏肓的病人得出了放棄治療的方案，但作為家屬是不可能將這個由數據得出的方案放在第一位執行，人性中感性的部分無法成為直接驅使力。所以智能服務只是一種功能配備，而人的思維可以通過無數站位的角度分析，得出讓客戶接受的方案，這才是客戶要的服務。
階級觀念產生的心理需求仍然是服務的主流
雖然我非常不愿意認同這個觀點，但不得不承認，階級觀念一直都是人工服務的主流，客戶是上帝這個說法一直存在于每個人的潛意識中。在國民素質不斷提升的今天，對待服務員的態度成為了一個人情商和素質的體現，但這個觀點的存在卻一直在提醒所有人：客戶和服務人員之間確實存在階級觀念，而我們作為客戶，一定不能把這個階級觀念體現在表面，只能放在心里，不然就是沒素質的表現。
在與客服交流的過程中，客戶肯定是占據強勢的地位，但占據地位不代表會使用這個權勢，搜索微博、頭條等各種開放媒體的記錄，客戶對客服的抱怨曝光屢見不鮮，其中不乏客戶使用各種詞匯強調自身的階級觀念，我自己使用人工服務的時候，仍然抱有一定的優越感無法擯棄，這個自我審視有點讓人難堪，但是我絕不是要表達地位對等和階級公平，客戶始終是付費端，尤其是對高端客戶并沒有直觀的定義，每個人都可能會認為自己是高凈值的客戶。
最后，我想表達一下作為一個客服從業者的心態：我們從事的并不是一項單一的工作，誠然，客戶簡單的需求將會智能化，但客戶需求的預期是永無止境的，所以無需擔心人工智能的發展將會對我們現有的工作產生沖擊，客戶對我們的需求將會一直存在，而如何提升服務溫度，提高理解能力，做好人性化服務，將會是人工服務永恒存在的主題，如何帶入更多的情感，如何融入更深的體會，如何讓人工服務直擊心靈，才是我們需要不斷自我提升的方向。
