因為一直從事傳統行業的BA工作，在項目或者產品的初期，用戶訪談是一個必不可少的工具。
用戶訪談是一個非常有效、非常基礎的工具。
作為產品和BA，不管你是否有機會直接接觸Business Stakeholder，你都需要了解和掌握這個工具。
為什么？
為什么要做用戶訪談？
正如知道的人覺得這是個傻問題，不知道的人覺得這是個無所謂的問題。
我還是想要讓各位仔細的想一下，為什么要做用戶訪談。
的確，我們在思考需求的時候會使用“同理心”去站在用戶的角度來假設和分析。
但是我們和用戶到底還是不一樣的。
盡管你和用戶可能都在使用同一個產品，但是你們的情境——對產品的理解、使用的語言、期望等等——是完全不同的。
——《洞察人心》
訪談，特別是面對面的訪談，能夠讓你通過對方的肢體、表情、語調、用詞等各個方面更加深入的了解到他的想法。
他談到什么期望的時候很興奮？
他談到哪個功能的使用的時候，撇了一下嘴？
他是怎么稱呼你的產品的，是否取了個順口的外號？
這些信息都可以通過訪談獲得。
借鑒一下BABOK中對于為什么要做用戶訪談的定義：
An interview is a systematic approach designed to elicit business analysis information from a person or group of people by talking to the interviewee(s), asking relevant questions, and documenting the responses. The interview can also be used for establishing relationships and building trust between business analysts and stakeholders in order to increase stakeholder involvement or build support for a proposed solution.
——《BABOK V3》
這里面說明了做用戶訪談的另外一個非常重要的原因：幫助建立與Stakeholder的關系和信任，增加對方對解決方案的支持度。
當然，如果你在訪談過程中表現的不夠專業，那么很有可能會帶來相反的效果。
是什么？
什么是用戶訪談？
提到用戶訪談，你會想到什么？
交談？聊天？提問？會議室？
In an interview, the interviewer directs questions to stakeholders in order to obtain information. One-on-one interviews are the most common. In a group interview (with more than one interviewee in attendance), the interviewer is careful to elicit responses from each participant.
——《BABOK V3.0》
用戶訪談是我們對一個或者一群用戶，以獲取信息為目的而進行的活動。
我們從用戶訪談這四個字里面也能看出來：
首先這個活動是針對用戶的，可以是一個用戶，也可以是多個用戶。
而訪談，分為：訪和談。
也就是說，通過訪問和談話的方式來進行這項活動。
而其實訪談并不僅僅是提問題，雖然提問題占了很大的比重。
我個人覺得，訪談的重點在于引導，具體引導什么，那要看你訪談的目的了。
比如，引導用戶支持你的解決方案，或者引導用戶說出他真實的訴求。
訪談者
誰來做用戶訪談呢？
一般來說，BA會來承擔訪談者的角色。
而BA是一個Role而不是一個Title，所以實際工作中，不同的公司可能會由不同Title的人來做用戶訪談。
比如，調研專員，實施顧問，技術支持，項目經理，產品經理，市場專員……
Title不重要，重要的是訪談小組的成員不宜過多，一般1~2個比較合適，不能超過3個，否則會影響到訪談的效果。
我就曾經做過一次用戶訪談，對方2個人，我們這邊4個人。
整個氣氛感覺不像是訪談，反而像是談判，像是審訊。
而且如果沒有很高的默契度，很容易出現我們自己這方說法不一致的情況。
如果是多個人作為訪談者的話，一定要明確分工，互相補充。
最好在去執行訪談之前進行多次的演練。
如何做用戶訪談
做用戶訪談的步驟，其實很簡單：準備、執行、匯報。
準備
需要準備什么呢？
不只是寫個計劃的事情哦，這里面包括：明確目標、篩選受訪者、制定訪談大綱等。
目標
明確這次訪談的目標是什么。
大部分情況下，我們的目標是引導和收集用戶需求。
但是根據訪談應用階段的不同，目標可能會略有不同。
后面我會在講到什么時候使用用戶訪談的篇章中說明。
受訪者
確定受訪者以及其基本的信息。
如果你是做實施項目的需求訪談，那么訪談誰基本上會在準備階段和甲方明確，可能不會明確到人，但是肯定會明確到部門和角色，比如信息中心主管網絡安全的受訪者。
如果是做面向市場的產品，受訪者的物色就相對稍稍復雜一些。
首先，你需要確定受訪者的一些關鍵特征，比如本科以上學歷、年齡20~40歲之間……
然后，通過一些途徑去篩選和確定受訪者。
這里的途徑可能是由市場部提供的一份備選受訪者清單，也可能是需要你去設計一套問卷去找出合適的受訪者。
訪談大綱
一般來說，在訪談的準備過程中，有一個非常重要的工作就是制定一份訪談大綱。
里面包括訪談的計劃（時間、地點、人員分工安排）、問題清單等等。
根據需要視情況把訪談大綱發給用戶代表查閱。
對于這個，真的是視情況。
我個人不大贊成把帶有問題清單的訪談大綱提前發給用戶。
因為在實際調研過程中，我更想知道他們的真實、直覺的反應，而不是有所準備的。
但是，有一種情況需要提前發給對方：甲方接口人并不清楚應該找什么角色的人來參加訪談，通過這些問題，他可以大致確定哪些人適合回答這些問題。
執行
一般來說，我們會提前5分鐘左右給對方打電話說自己即將到達，雖然實際情況可能是我已經在客戶樓下逛了兩圈了。
按照約定時間到達約定地點后，首先是訪談小組成員介紹以及簡短的寒暄。
然后我們需要清楚明白的表達我們此次訪談的目的，如果有必要可以對一些背景信息進行簡短的介紹。
接下來就是提問、回答模式。
我比較喜歡丟開訪談大綱中的問題清單，問一些“開放性”的問題，比如：在XX情況下，你一般是怎么處理的呢？
或者，能麻煩你演示一下你是怎么處理XX問題的嗎？
因為從對方的描述和演示中，你會發現一些“哎？竟然是這樣！”的信息。
這些信息會幫你糾正之前的想法，提供新的靈感……
并且，我比較贊成引導用戶講故事。
比如，在和其他部門同事一起合作的時候，以前有沒有發生過什么讓你覺得很費神的事情？
在整個過程中要記錄筆記，并且把握好時間，一定要在約定的時間內結束訪談。
如果沒有談完，可以再另外約時間。
最后，向對方道謝，雙方留下聯系方式，方便后期進行跟進。
匯報
我建議在訪談結束的當天就把訪談記錄整理好，形成簡報。
特別是在實施項目中，連續一兩周要訪談很多人，如果到最后再整理，有些信息可能就遺忘了。
而做匯報并不是簡單的流水賬，而是要對信息進行簡單的分析、歸類。
我曾經寫過一份用戶訪談簡報，里面包括：用戶描述、現狀、問題與痛點、期望。
這些信息會幫助我編寫解決方案有的放矢。
關于地點
一般來說，我們會去客戶現場做用戶訪談。
但是有的公司，特別是大型公司，會把用戶約到公司來進行用戶訪談。
也許他們覺得這樣還可以向用戶展示一下公司形象，增加他們對公司的信心。
我不以為然。
如果你是想要讓用戶了解公司，可以專門組織一個類似“開放日”或者“參觀日”的活動。
而訪談的目的是為了引導和收集信息，建立用戶關系。
在對方熟悉的環境中進行訪談會讓對方覺得舒適、安心，會增加他們“談”的欲望。
并且，如果你想讓用戶展示一下他的工作流程，或者了解一下用戶的工作環境，在客戶現場訪談就最合適了。
什么時候做用戶訪談
我曾經在三個階段做過用戶訪談：
- 第一個階段：項目立項前
- 第二個階段：項目的需求分析階段
- 第三個階段： 項目運行后
項目立項前
這個時候我們大概對自己的產品和項目有一點初步的想法，想要收集一些信息來支撐我們的想法，并且想要去尋找一些新的靈感。
所以我們通過市場部門找了一些之前對這個部分感興趣的客戶，然后約定時間到客戶現場進行訪談。
項目的需求分析階段
這個最常見的情況，包括我之前提到的項目實施過程中的訪談。
此時的目的主要是引導和收集用戶需求和相關信息，引導用戶期望等等。
項目運行后
在項目正式上線運行后，作為BA，你需要對你的解決方案進行評估，可以組織一系列的用戶回訪活動。
主要收集解決方案評估方面的信息，包括，用戶在使用過程中的體驗、感受，并且尋找一些改進和增強的靈感。
關于用戶訪談的其他
和每一種工具一樣，用戶訪談有著其顯著的優點，也有著其局限性。
首先，用戶訪談比較費力耗時，所以不適合針對大量用戶進行用戶訪談方式。
這也是一般來說，互聯網公司會采用問卷的方式而非訪談的方式來收集用戶需求。
但是也不排除選取一些關鍵用戶或者用戶代表進行訪談。
我個人覺得考慮到地理等因素，在這種情況下，做出用戶畫像，然后模擬訪談，也許更合適。
另外，用戶訪談的效果對人的要求很高。
如果訪談者經驗不足，或者對業務一竅不通，不但可能無法獲取到足夠有用的信息，甚至會帶來一些負面的影響。
洋洋灑灑的說了這么多，篇幅有限，沒有辦法說的很深入。
如果感興趣的話，歡迎留言討論。
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