一、什么是用戶體驗地圖
用戶體驗地圖（或稱為用戶旅行地圖），是一種從用戶角度出發，以敘述故事的方式描述用戶使用產品或接受服務的體驗情況，以可視化圖形的方式展示，從中發現用戶在整個使用過程中的痛點和滿意點，最后提煉出產品或服務中的優化點、設計的機會點。同時讓產品(服務)團隊了解用戶使用過程中的看、想、聽、做，讓他們能夠從用戶角度去考慮產品、設計產品。這個過程的產出物即為用戶體驗旅程圖。
二、如何去做？
結合所處公司的規模和項目排期，有兩種方式可以選擇，一種是定性方式快速走查產出，但是這種方式的信度跟效度存在一定風險；另外一種是定量和定性相結合的方式，這種方式需要用研的支持，一般適用于相對來說規模比較大的公司，以及時間比較充裕的情況下去做。
案例分析
我們的產品主要是面向中小學生家長，幫助家長們解決學生不同學習階段的作業輔導難題，同時也為K12階段孩子提供幫助與指導，平臺定位為工具類產品，也有問答相關的內容模塊；
目前產品處于快速迭代的成長期，用戶體驗顯得尤未重要，本次用戶體驗地圖結合平臺數據統計、問卷調查以及專家用戶訪談，側重從交互側去發現問題，并提出優化建議，以后期的優化迭代提供參考依據。
工具側權重最高的兩個模塊分別為拍照搜題跟口算批改，兩個功能上有部分的耦合，本文結合專家走查和問卷調查，梳理拍照搜題用戶體驗地圖，尋找設計的發力點。
第一步：前期資料準備
1、專家走查
我們找了10名其他業務線上小伙伴，分別來自技術組、產品組、運營組等，讓他們使用拍照搜索功能，收集他們反饋的意見并進行量化打分，由于公司涉及到公司業務，不在此處過多贅述。
最后收集通過專家走查，我們收集到的以下問題（部分）：
拍搜與口算功能太過相似;
Banner輪換太過搶眼;
搜不到與題目相匹配的答案；
題目跟答案層級不清晰;
提供答案太多，查看效率低;
答案左右滑動提示不明顯；
歷史記錄沒有篩選功能和知識點等信息；
上方分享按鈕與下方分享按鈕重復;
搜索過程中等待時間過長；
拍照按鈕在強光下看不清；
基于以上，我們讓專家用戶根據自己使用過程中的體驗對這些問題進行量化打分，最后，我們對每個問題的嚴重性進行統計整理，為用戶情緒曲線繪制提供依據；
2、線上問卷
問卷是投放在產品首頁，共收集到有效樣本1400多份，針對拍搜工具我們收集到的問題如下（部分）：
搜不到題/答案和題目不匹配；
答案解析有誤；
拍照搜題速度慢；
相機不能用；
同樣，根據統計整理反饋量表，可以評估出問題嚴重程度。
第二步：繪制階段
1、階段任務劃分
先繪制一份拍照搜題的流程圖（這一步非必須），根據整個拍搜流程的關鍵節點，劃分為5個任務階段（也可以根據需求劃分更細粒的任務階段）：搜索準備-錄入搜索信息-搜索-查看結果-分享好友；
2、確定每個階段的目標
每個任務節點都有對應的任務目標，比如搜索的目標是，快速返回準確的結果；
3、行為、接觸點
拆分行為，以及每個行為對應的接觸點；
4、思考、痛點、滿意點；
根據前期的專家用戶走查以及問卷收集到的問題反饋，整理用戶在每個任務節點中對應的疑惑點、痛點、滿意點，最后輸出在map表格中；
5、繪制情緒曲線
由于我們采取了定性+定量的研究方法，所以結合專家走查和問卷的量化表，就可以繪制出情緒曲線走勢；如果只采用定性，需要主觀判斷每個階段任務的情緒高低，再去繪制；
6、提煉機會點
所有以上步驟，都是為了尋找設計的發力點，優先解決痛點和疑惑點，尋找沒有較好解決的任務場景，跟團隊成員一起討論創新改進方案，進一步完善；對于滿意點，也可以進一步加強。
附成品：
第三步：需求排期
提煉出來的機會點可以跟部門leader以及pm溝通，根據四象限法梳理出機會點的優先級，分期迭代改進。
感謝各位小耳朵們耐心地看完文此篇文章，歡迎大家一起學習交流，要源文件的可以私信我哦～
