作者：SUSAN FARRELL ? ?2015-12-20 ? ?發(fā)表于NN/g ? ?譯者：小媛
摘要：線上用戶體驗(yàn)的滿意度依賴于線下高標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)準(zhǔn)則。實(shí)體餐館的用戶體驗(yàn)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)策略有極大的參考價(jià)值。
我們咨詢過1015位UX從業(yè)人員關(guān)于他們的職業(yè)生涯對(duì)用戶體驗(yàn)有哪些啟示和建議。其中一位回答說，“Dungeons and Dragons（龍與地下城）這款游戲的每一個(gè)細(xì)節(jié)都對(duì)我的工作有指導(dǎo)意義?！?這的確挺棒，不過我認(rèn)為在餐廳做服務(wù)員可以學(xué)到更多。
用戶界面&交互設(shè)計(jì)
氛圍與風(fēng)格可以成就/破壞用戶體驗(yàn)。餐桌上的餐具是區(qū)分上等餐廳與街邊攤的標(biāo)志。餐具傳遞的“美感”容易讓顧客心情愉悅、并察覺食物的“內(nèi)在品質(zhì)”。整潔優(yōu)雅的用餐環(huán)境很關(guān)鍵，比如把桌上的所有東西擺放整齊，提供合適的用餐工具（刀叉、湯匙、筷子、水杯、紙巾等），再配以精致的裝飾物和淡雅清甜的鮮花。忌亂堆亂放。
菜單上的配圖決定下單量。精美的配圖可以刺激食欲，幫助顧客了解菜的基本信息，同時(shí)激發(fā)其更高的期待值。假如你在國外餐廳吃飯，菜單上的配圖還可以消除語言不通的尷尬，讓你快速?zèng)Q定要吃什么。配圖的關(guān)鍵不在數(shù)量、而在于質(zhì)量。此外它還有一大好處：比文字辨識(shí)度高。
專注于招牌菜，控制整體菜品數(shù)量、讓顧客輕輕松松做決定。在 “主打菜品豐富多樣” 和 “專注招牌菜” 之間找好平衡點(diǎn)。面對(duì)眼花繚亂的菜單，很多顧客會(huì)犯 “選擇困難癥”。所以控制好菜品數(shù)量并打造餐廳招牌菜對(duì)吸納顧客很有好處。披薩店的核心是把披薩做好，不需要成為“第一靚湯店”。
不要催促想吃頓悠閑飯的顧客，也不要怠慢急著用餐的顧客。為顧客提供最舒服的服務(wù)節(jié)奏。想讓顧客留下個(gè)人檔案？那就給他們充足的時(shí)間，不必苛求一天之內(nèi)全部完成。
讓顧客對(duì)上菜時(shí)間有準(zhǔn)確的預(yù)期。餐桌凌亂、餐具不完整、上菜太慢、或者上錯(cuò)菜都會(huì)降低顧客對(duì)餐廳的信任。如果顧客點(diǎn)的某道菜品需要花費(fèi)很長時(shí)間，最好在點(diǎn)單時(shí)就友善告之。介意的顧客可以換一道菜，不介意的可以慢慢等待。在上菜之前，如果先上點(diǎn)小菜、零食、茶飲等，顧客就知道你點(diǎn)的菜廚房已經(jīng)開始準(zhǔn)備了。
盡可能預(yù)測(cè)顧客的需求。盡可能在顧客提出要求前就預(yù)測(cè)出他需要什么，這會(huì)讓顧客很驚喜，也有助于和顧客建立長久、互利的關(guān)系。
服務(wù)流程和服務(wù)效率可以促成/阻礙餐館盈利、提高/降低顧客滿意度。在提高服務(wù)上下功夫，一定會(huì)收到顧客好評(píng)、贏得顧客日后的持久光顧。不斷優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化服務(wù)步驟，你的餐廳一定會(huì)因此受益。
多個(gè)服務(wù)員服務(wù)同一個(gè)顧客的服務(wù)制度容易引發(fā)溝通問題。譬如顧客與服務(wù)員之間的重復(fù)溝通、服務(wù)員與服務(wù)員信息交接時(shí)關(guān)鍵信息遺漏或出錯(cuò)等。明確服務(wù)員的職責(zé)，盡量為顧客安排指定的服務(wù)員，這樣即使出現(xiàn)了什么小問題也得以快速解決、保證顧客的滿意度。
顧客喜歡什么樣的餐后甜點(diǎn)？提一些能讓顧客心情愉悅的建議；同時(shí)巧妙地使用銷售技巧，增加銷售量。
在語言和互動(dòng)方式上和顧客保持一致。培養(yǎng)即時(shí)表達(dá)能力，做一個(gè) “會(huì)說話” 的服務(wù)員，靈活應(yīng)對(duì)不同顧客的不同需求。
讓顧客自主控制用餐節(jié)奏。顧客是上帝，如果服務(wù)員時(shí)時(shí)擺出一副主人的架勢(shì)則會(huì)破壞餐廳的形象，喪失顧客的信任。如果你的顧客正在用餐、或有用戶正在你的網(wǎng)站購物，不要隨意打斷他們。
盡管人人都喜歡干凈的餐桌，但顧客用餐未結(jié)束前，千萬不要把餐具撤走。可以收走顧客吃剩的蟹殼蝦皮、為其換上干凈的餐盤，同時(shí)注意不要擋住餐具、不打擾到顧客。
用餐過程中出錯(cuò)，如何處理
餐廳服務(wù)好不好可以依據(jù)用餐過程中對(duì)出錯(cuò)的處理方式進(jìn)行評(píng)估。遭到服務(wù)員的愛搭不理，或受了其他委屈，顧客極有可能會(huì)憤怒地對(duì)朋友們吐槽。其實(shí)出差錯(cuò)很正常，只要即時(shí)補(bǔ)救，就會(huì)得到顧客的重新認(rèn)可。
服務(wù)好顧客比賺錢更重要。服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)向顧客道歉。即使不是餐廳的錯(cuò)，也要表現(xiàn)出人道主義關(guān)懷。承認(rèn)錯(cuò)誤，及時(shí)補(bǔ)救，將服務(wù)進(jìn)行到底，這一點(diǎn)很重要。
適當(dāng)調(diào)整餐廳用餐準(zhǔn)則，提高顧客滿意度。沒有人喜歡點(diǎn)單時(shí)服務(wù)員拿著奇奇怪怪的準(zhǔn)則出來耀武揚(yáng)威、并逼迫自己接受。如果你的餐廳有用餐準(zhǔn)則，記得提前和顧客解說一下、并適當(dāng)滿足顧客需求。不要苛刻得連杯免費(fèi)水都不提供，或無情地制止乞丐使用洗手間。遇到尋求溫暖的人，給他們提供一點(diǎn)溫暖，他們會(huì)無比感激。
當(dāng)餐廳出現(xiàn)新客
不要僅通過第一印象去評(píng)判你的顧客。切記以貌取人、冒犯你的新顧客。很多人并非我們第一眼所認(rèn)為的樣子。脾氣不好的顧客的確容易沖服務(wù)員嚷嚷，但只要讓他們感受到貼心的服務(wù)，他們就會(huì)成為你的回頭客。長期遭遇糟糕服務(wù)的人，通常期待值較低，這樣人也很容易被轉(zhuǎn)化成回頭客，只要你的服務(wù)足夠周到、貼心。
向新顧客推薦招牌菜。把餐廳絕大多數(shù)人常點(diǎn)的菜作為招牌菜，推薦給第一次來餐廳用餐的顧客。
必要時(shí)為顧客介紹一下菜單和菜的制作過程，語言要通俗易懂，避免使用顧客不熟悉的品牌名、外來詞、行話。聽不懂又不好意思提問，這會(huì)讓顧客很尷尬。人們通常會(huì)忽略自己不了解的事物，所以不要刻意再去提起。另外，盡量不要使用奇怪的菜名。
向顧客解釋一下他們沒聽過的新詞，切忌態(tài)度傲慢。
為新顧客提供幾份免費(fèi)的樣品菜。慷慨的服務(wù)是留住顧客并獲得回報(bào)的最好辦法，即使他們沒有繼續(xù)光顧，也會(huì)對(duì)你的餐廳服務(wù)贊不絕口、免費(fèi)給你做宣傳。
即使這次交易沒有賺到錢，也要體現(xiàn)出你的友好。如果一位顧客想點(diǎn)一份沙拉而你的餐廳恰好沒有，可以為他就近推薦一家口碑不錯(cuò)的沙拉店。如果有人走進(jìn)餐廳也只是想尋求一點(diǎn)幫助，那么也不要拒絕。你的友善未來一定會(huì)為你帶來更多顧客。
誠實(shí)地回答顧客的提問。如果有顧客問你，榴蓮飛餅難不難吃。你不能為誘導(dǎo)用戶下單而回答 “好吃”。你可以這樣回答：“榴蓮的味道比較特殊，如果您對(duì)它的味道比較敏感，可以試試其他口味的飛餅?！?不誠實(shí)的回答很有可能會(huì)失去顧客的信任。所以記住，引導(dǎo)用戶選擇他可能喜歡的菜品，并把口味不佳的菜品盡早從菜單中撤下。
如果顧客已決定好要點(diǎn)什么，不要給他們多余的干擾，你只管收錢就好了。切記不要干擾本該順暢的用戶體驗(yàn)。
餐廳的專家用戶
滿足?？皖A(yù)期之外的需求。記住餐廳的?？秃退麄兊南埠?。預(yù)期之外的服務(wù)很容易贏得進(jìn)一步的信賴。而這一部分顧客恰好是你的最大市場(chǎng)。
不要讓常客像新客一樣在用餐禮儀上費(fèi)精力。如果服務(wù)員對(duì)此不太確認(rèn)，點(diǎn)單前可以對(duì)顧客詢問一下。
?？蛯?duì)朋友 “盡地主之誼” 時(shí)，如果行為妥當(dāng)、不要試圖去打斷。出于信任，常客會(huì)選擇在你的餐廳和朋友聚餐。此時(shí)可以適當(dāng)?shù)靥峁┬椭?，讓他們盡興。他們其實(shí)是我們的免費(fèi)銷售員。
餐廳的重新設(shè)計(jì)
人們往往對(duì)自己常去的地方表示認(rèn)同。因?yàn)槭煜?，所以他們覺得踏實(shí)，甚至?xí)蜻@種熟悉而自豪。一旦變化突降，比如餐廳突然搬去別處、菜單上突然少了一個(gè)自己嘗點(diǎn)的菜品，都會(huì)讓顧客無所適從。網(wǎng)站設(shè)計(jì)也是一樣，對(duì)于適應(yīng)了原先UI風(fēng)格的用戶來說，突然地大換血會(huì)讓他們很難接受。
如果重設(shè)不可避免，留住顧客最喜歡的部分。把區(qū)分你和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)計(jì)、品牌等有價(jià)值的部分保留下來。
價(jià)格提高和品質(zhì)下降都會(huì)造成顧客流失。不要讓用戶覺得再次光顧是件成本很高的事情，也不要為了一時(shí)的利益就在服務(wù)和菜品質(zhì)量上偷工減料。
對(duì)顧客群的管理
熱情很重要。要像對(duì)待初戀那樣對(duì)待顧客，多從顧客的角度出發(fā)，保持同理心。
努力讓顧客滿意。不要因小失大。僅因一點(diǎn)小事而讓你的顧客憤怒而去很不值得。如果顧客的需求中有我們無法滿足的，也要盡量提供可能的幫助。
要感激顧客的建設(shè)性意見和口碑傳播。了解顧客投訴有助于我們改正不足。當(dāng)顧客提出建議時(shí)，要回以誠懇的 “謝謝”。
優(yōu)先處理?？秃蚔IP顧客的反饋。當(dāng)餐廳需要作出改變時(shí)，他們是我們最重要的同盟。
時(shí)刻保持禮貌和謙卑，即便是面對(duì)怒不可遏的顧客。盡可能第一時(shí)間緩和緊張氣氛。
太過好戰(zhàn)的顧客或服務(wù)員，若私下警告不起作用，果斷將他們請(qǐng)走。這樣的人對(duì)餐廳生意會(huì)有致命的危險(xiǎn)。
好的用戶體驗(yàn)不僅是指服務(wù)的提供、效率的保證，以及減少出錯(cuò)率，也意味著要給顧客創(chuàng)造愉悅感、以舒適的方式滿足他們的心理預(yù)期。和餐廳服務(wù)一樣，網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的友好性、公平性和趣味性需要引起大家的廣泛關(guān)注。
譯者簡(jiǎn)介：
小媛
互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，熱衷于用戶體驗(yàn)、交互設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)
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