嗨大家好，我是‘吳話不說’——只分享你需要的營(yíng)銷商業(yè)思維，啟發(fā)你的商業(yè)智慧。

本篇文章將為大家介紹實(shí)體店常犯的14種錯(cuò)誤的：第十個(gè)——沒有通過口碑來打造品牌的意識(shí)！，希望各位老板能從中找到自己的問題，并對(duì)你有所啟發(fā)！

回顧：

上一篇講的是病癥九--缺乏對(duì)客戶進(jìn)行忠誠度的培育和互動(dòng)；

在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們要想獲得更多的粉絲關(guān)注，就需要建立自己的社群，搭建和顧客溝通的管道之后要進(jìn)行三重互動(dòng)來鎖定，包括利益的互動(dòng)、情感的互動(dòng)、教育的互動(dòng)。哪怕你被顛覆掉之后，你有這些用戶的鏈接，你還是有創(chuàng)新、有反起的機(jī)會(huì)！

今天來分析第十個(gè)病癥

十、沒有通過口碑來打造品牌的意識(shí)

在我們這個(gè)去中心化的時(shí)代，人際口碑將是構(gòu)建品牌最快最靠譜的方式。

什么是去中心化？

就是我們獲取信息的渠道已經(jīng)變了。

以前我們獲取信息的中心權(quán)威都來源于電視，我們會(huì)認(rèn)為電視里面講的都是對(duì)的，就算電視里面賣假藥我們也會(huì)說這個(gè)是真的，因?yàn)樗陔娨暲锩娲蜻^廣告，在電視里面打過廣告的牌子就是好牌子、就是品牌。

當(dāng)我們信息管道越來越通暢的時(shí)候，當(dāng)我們?nèi)伺c人之間鏈接越來越錯(cuò)綜復(fù)雜的時(shí)候，鏈接起來更頻繁、更簡(jiǎn)單的時(shí)候，我們獲取信息的途徑就不是什么權(quán)威的東西了。

你以前要獲取什么信息你要去看新聞、看報(bào)紙、去聽廣播；但互聯(lián)網(wǎng)出來的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)就改變了獲取信息的媒介。?那現(xiàn)在我們移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后他更不一樣了，鏈接更加的廣更加的頻繁了。

我們每個(gè)人獲取信息的渠道可以來自于各個(gè)方面，同時(shí)我們自己也能夠成為信息的傳播渠道。現(xiàn)在把以前的中心給去掉，每個(gè)人都是以個(gè)人為中心，每個(gè)人都是傳播的點(diǎn)，他是具有去權(quán)威的中心化，樹立每個(gè)人的中心。

每個(gè)人都是一個(gè)媒介。所以當(dāng)每個(gè)人都是一個(gè)媒介的時(shí)候，信息的鏈接越頻繁的時(shí)候，那我們對(duì)一個(gè)信息的判斷就是大家對(duì)這個(gè)事物的評(píng)價(jià)。

現(xiàn)在不管好事還是壞事，你也要拍個(gè)照。現(xiàn)在你看一個(gè)人被車撞倒了，第一時(shí)間不是打120，而是拍照發(fā)微信朋友圈、發(fā)微博。每個(gè)人都成了這個(gè)傳播的中心，而且有可能你一個(gè)普通的老百姓，你發(fā)一條信息就影響了全國(guó)人民。

每個(gè)人都是中心，每個(gè)人都是媒介。每個(gè)人都有發(fā)言權(quán)，每個(gè)人都能夠影響別人的時(shí)候，而且我們對(duì)這種權(quán)威，對(duì)這種電視越來越不關(guān)注的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)只有人際口碑才是你最靠譜的品牌打造方式。

而我們大多數(shù)人要么把這個(gè)口碑營(yíng)銷想象的高大上的系統(tǒng)。要么直接干脆就忽略掉了口碑營(yíng)銷在生意中的目的。現(xiàn)在很多做生意的都沒有意識(shí)去打造口碑營(yíng)銷體系。很多都被忽略了。

甚至是現(xiàn)在我們很多的實(shí)體店的商家還在以為，構(gòu)建你這個(gè)在當(dāng)?shù)氐钠放剖切枰驈V告的。是需要發(fā)各種各樣的廣告，路牌廣告，車身廣告。

我們平時(shí)在街上走、做車看到很多路牌和車身廣告。現(xiàn)在回憶一下上面打過什么廣告？想起來了嗎？你也不會(huì)去關(guān)注對(duì)不對(duì)。甚至我們現(xiàn)在還會(huì)有這樣的一個(gè)思維定勢(shì)。只要?jiǎng)e人打廣告說這個(gè)產(chǎn)品好，很多人說這又是吹牛的、騙人的。

（ＰＳ：這類廣告是死的信息，而口碑卻是故事，故事最容易傳播和記住）。

那么如何通過口碑去打造品牌？

現(xiàn)在大家都可以感覺到，我們更愿意受到身邊人的影響，去征求他們意見。所以我們要讓我們的客戶去影響客戶。讓人與人之間的人際口碑去影響人與人之間的對(duì)你的品牌的傳播。

那制造瘋狂的口碑傳播有兩個(gè)板塊，一個(gè)是產(chǎn)品的板塊，一個(gè)是服務(wù)的板塊。

1.產(chǎn)品板塊

利用產(chǎn)品制造口碑就必須打造出令人尖叫的極致產(chǎn)品。

如何才能打造極致產(chǎn)品呢？首先必須要做到簡(jiǎn)單要聚焦，也就是要簡(jiǎn)單要專注。

專注就是集中在一個(gè)行業(yè)深挖，在一個(gè)點(diǎn)上深挖，這就是專注。

簡(jiǎn)單指的是你在服務(wù)這個(gè)特定人群的時(shí)候，不要搞太多的產(chǎn)品，集中一款或者幾款搭配的產(chǎn)品核心打造。這樣就可以集中精力，集中發(fā)力，把你所有的精力付諸在上面，打造出一個(gè)真正完美的產(chǎn)品出來。產(chǎn)品本身一定要超越用戶的這個(gè)期望值。這里指的期望值是一個(gè)相對(duì)的行為。

舉個(gè)例子；

小米手機(jī)

小米手機(jī)雖然已經(jīng)達(dá)到三星和蘋果的水準(zhǔn)。但是如果說小米手機(jī)如果跟蘋果手機(jī)，跟三星手機(jī)去比的話，用戶不一定會(huì)買。但是他這個(gè)時(shí)候去跟千元機(jī)去比，是不是就絕對(duì)是千元機(jī)中的極致手機(jī)。就具備了這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

同樣道理一臺(tái)蘋果手機(jī)6000元，一臺(tái)小米手機(jī)6000元，是不是我們會(huì)更愿意去買一個(gè)蘋果手機(jī)。但是一個(gè)5000元的蘋果，然后一個(gè)小米跟蘋果5000元手機(jī)的配置是一樣的，但是他只買1980.這個(gè)時(shí)候?qū)τ谇г獧C(jī)來說，就是極致中的極致，這就是相比而言。

那很多人會(huì)講，我要打造一個(gè)什么樣的東西跟別人去比，那我這樣的話沒利潤(rùn)了啊，那我做生意就是要賺錢，我沒利潤(rùn)我搞極致也沒有用。

這里有兩個(gè)點(diǎn)：

第一個(gè)你前端通過這個(gè)產(chǎn)品去切入市場(chǎng)，抓大把的會(huì)員進(jìn)來，順勢(shì)的導(dǎo)入后端，通過培育這個(gè)信任度，當(dāng)然你這個(gè)產(chǎn)品，你是賺小錢是吧。

第二點(diǎn)你的產(chǎn)品打造到極致，你比別人便宜。你還可以賺錢，那如何賺錢，就是我們講的成本戰(zhàn)略和強(qiáng)大的后端。

為什么小米手機(jī)他賣那么便宜，他的利潤(rùn)率對(duì)比別人賣的比他貴一倍的價(jià)錢的手機(jī)他的利潤(rùn)還要高。就是因?yàn)樗车袅酥虚g所有的渠道，幾乎沒有宣傳成本，也沒有庫存成本、沒有倉儲(chǔ)、管理成本、中間渠道利潤(rùn)成本等等，都沒有。

我們要認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)：我們做一個(gè)極致產(chǎn)品，是比較出來的，沒有絕對(duì)的極致，如果你要打造極致，就必須有一個(gè)可比性。

有個(gè)做茶葉的，貌似學(xué)習(xí)了下小米，說要打造一款極致的茶葉，而他所謂的極致是把包裝盒做得特別特別漂亮，這是他理解的極致。

這也確實(shí)也是極致，如果去賣給農(nóng)村里喜歡喝茶葉的，你這個(gè)是很高檔了，那你只能賣農(nóng)村，你的價(jià)格跟農(nóng)村那些稱的茶葉也差不多，你的又特別高檔。

他其實(shí)沒有理解到這一點(diǎn)，你是跟誰比的問題，你把每個(gè)環(huán)節(jié)都優(yōu)化好，客戶能感知到的每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行優(yōu)化；比如米的各個(gè)細(xì)節(jié)價(jià)值的打造和宣傳--小米一塊鋼板的藝術(shù)之旅，其他功能的優(yōu)化，這都是能體現(xiàn)價(jià)值點(diǎn)的地方；

那么口碑應(yīng)該如何做？

第一點(diǎn)：首先我們跟誰對(duì)比，再對(duì)比的同時(shí)我們還挖掘痛點(diǎn)并把痛點(diǎn)解決掉。

第二點(diǎn)：挖掘痛點(diǎn)，把痛點(diǎn)挖出來后通過你的整個(gè)服務(wù)，把他的痛點(diǎn)解除掉。

什么是痛點(diǎn)？別人感覺復(fù)雜的變?nèi)菀祝y的變簡(jiǎn)單，感覺不方便的變方便，從他產(chǎn)品本身功能使用方面、購買的行為層面、今后他享受產(chǎn)品的后期服務(wù)的層面，是不是每個(gè)環(huán)節(jié)都有很多不方便的點(diǎn)、復(fù)雜的點(diǎn)、感覺困難的點(diǎn)?......都可以去挖掘，挖掘后幫他解決。

第三個(gè)：超高的附加值，震撼的附加值，包括服務(wù)的周期等都是附加值。

別人30天退貨，你就一年時(shí)間不滿意退貨，這是不是就是震撼的附加值？或者你贈(zèng)送給他禮品，前面抓會(huì)員時(shí)贈(zèng)送大量的禮品。

比如：你購買我的產(chǎn)品后，你拿我的卡再去購買另外一個(gè)產(chǎn)品，則那個(gè)產(chǎn)品只要半價(jià)，這也是附加值，這種附加值是你自身本身的附加值和你對(duì)接其他商家的附加值，這樣你通過這一個(gè)產(chǎn)品去抓會(huì)員是不是就特別簡(jiǎn)單了？

比如在之前跨界文章《揭秘：你不知道的跨界玩法！可以讓你的店鋪瞬間提高競(jìng)爭(zhēng)力！》里面講的：

皇太極的煎餅，他如果跟五星級(jí)的酒店的產(chǎn)品和服務(wù)去競(jìng)爭(zhēng)，一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)都沒有，但是他跟街邊推小車賣煎餅的比，立刻就有超越用戶的預(yù)期值了。

味千拉面，跟五星級(jí)酒店的面條去競(jìng)爭(zhēng)，不相上下，但是他打造出五星級(jí)的面條，但是以傳統(tǒng)面條差不多的價(jià)格，跟傳統(tǒng)面館競(jìng)爭(zhēng)，就超越了客戶的預(yù)期感覺，立刻就清晰地呈現(xiàn)出來了。

一線城市的裝修公司混不下去，轉(zhuǎn)戰(zhàn)到三四線城市裝修行業(yè)，結(jié)果一過來就成了行業(yè)的龍頭老大，并且立刻復(fù)制了多個(gè)縣城的連鎖。他為什么能復(fù)制多個(gè)城市的連鎖？他把一線城市那一套搬到這里來，那些理念、溝通水準(zhǔn)、資源、做方案的形式，在三四線城市結(jié)果成了當(dāng)?shù)馗叨诵袠I(yè)龍頭老大，復(fù)制了很多縣城，超越了預(yù)期。

其實(shí)是你跟誰競(jìng)爭(zhēng)的問題，你找到了競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，你就找到了大片的藍(lán)海。當(dāng)你能夠打造出這樣的產(chǎn)品時(shí)，是不是就能夠形成口碑傳播？回歸到生活中來看，人與人的傳播。當(dāng)我花很少的錢得到很大的好處時(shí)，如果不跟別人說都感覺心里不舒服。

假如今天你到超市買東西，你一下中獎(jiǎng)了，中了一件**雪餅，估計(jì)你會(huì)去跟很多人去說，我在那個(gè)超市中獎(jiǎng)了。我們要制造這種感覺出來，就是讓別人感覺你這里的服務(wù)太好啦！！所謂太好是指他付出很少得到很多，超越了他的預(yù)期。

假如說，我收了你16800，但是我給你做的服務(wù)只是1980的，什么都沒變，只是多收了你錢，你說別人什么感覺？服務(wù)的本身一點(diǎn)都沒變，但是卻給別人的感覺不一樣了，就像我借了你一萬塊錢，只還你1000塊錢，你爽不爽？愿不愿意？

你的產(chǎn)品能超越用戶的預(yù)期，這就是你真正的尖刀產(chǎn)品，也可以說是你的常態(tài)產(chǎn)品，你打造一個(gè)這樣的常態(tài)產(chǎn)品出來，去賺錢，后端再有其他的升級(jí)產(chǎn)品，互補(bǔ)的產(chǎn)品，再去賺錢，先通過一個(gè)魚餌，吸引進(jìn)來，吸引進(jìn)來之后，打造一個(gè)這樣的極致產(chǎn)品出來，賺他第一次錢，讓他無法抗拒，成為你的會(huì)員，這里邊是小利潤(rùn)，不要賺太多。

當(dāng)你把它的成本控制，宣傳廣告控制之后，其實(shí)你也是有錢可賺的，把這個(gè)流程精簡(jiǎn)化、 模式化。然后培養(yǎng)大把的忠實(shí)用戶之后，你的后端、附加產(chǎn)品、你的升級(jí)產(chǎn)品、你的互補(bǔ)產(chǎn)品等你的各種產(chǎn)品就可以出來。

也就是說你做任何生意的時(shí)候，你要先有一個(gè)這樣的思路在這里，否則你的整個(gè)推進(jìn)會(huì)變的很麻煩。

服務(wù)板塊

服務(wù)制造口碑的四個(gè)方向，首先讓大家喜歡你，讓他不斷的獲得驚喜，讓他在你這里獲得感動(dòng)，然后經(jīng)常給他制造各種各樣的震撼出來。這里暫時(shí)不給大家展開討論了，后面再用一篇新的文章詳細(xì)介紹！

我記得我在前邊講海底撈，他就同時(shí)給你制造喜歡驚喜感動(dòng)和震撼，他的每一個(gè)客戶都這樣給你制造這樣的感覺，所以說每來消費(fèi)一次，就是一個(gè)故事出去了，如果說你在當(dāng)?shù)匾荒?65天你流傳幾千個(gè)故事在當(dāng)?shù)貍鞑ィ愕目诒匀欢痪统鋈チ耍悄阋幸庾R(shí)的去制造。

海底撈變態(tài)服務(wù)故事集錦：

客人在海底撈吃飯，忘帶錢了。 領(lǐng)班說：沒關(guān)系，下次補(bǔ)。隨后，她又掏出50塊錢說：這個(gè)您拿著打車。客人感動(dòng)萬分地說：等我有錢買車，一定給海底撈當(dāng)一月義務(wù)司機(jī)。

朋友一次去吃夜宵，去太晚了海底撈關(guān)門了。 然后就走了，后來人家服務(wù)員奔過來拿了兩個(gè)烤玉米棒，說真是不好意思害你們餓肚子了，這兩個(gè)玉米棒你們墊墊肚子吧。

朋友帶孩子去海底撈，小朋友在兒童樂園玩瘋了，絲絲擦啦身上了，等朋友去接孩子的時(shí)候，已經(jīng)干凈衣服換好，臟衣服洗干凈，說回頭再來的時(shí)候把衣服還回來就成。人類已經(jīng)無法阻止海底撈....

一網(wǎng)友說一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長(zhǎng)把自己的SUV開出來，說“趕緊上車吧時(shí)間不多了”。。海底撈要沖出宇宙了。。

海底撈的服務(wù)無敵了！今天救天井小貓被蚊子咬了好多包！結(jié)果海底撈服務(wù)員居然跑到馬路對(duì)面買了風(fēng)油精送給我...下面的是止癢藥 也是服務(wù)員一起買來給我的，因?yàn)樗幍甑娜苏f那個(gè)止癢效果比風(fēng)油精好。

網(wǎng)友分享周六去火鍋，朋友不小心把絲襪給掛了，她飯后還有第二輪，正郁悶得不得了，居然結(jié)帳時(shí)服務(wù)員遞上了全新的絲襪！！還是3雙！！我一下就怔住了 ...此時(shí)那位服務(wù)員小妹妹微笑著對(duì)我們說，所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪，隨時(shí)給襪子掛壞或者弄臟了的客人更換……

在海底撈發(fā)現(xiàn)服務(wù)員幫顧客代練游戲，地球已經(jīng)抵擋不住海底撈了……

上面的這些服務(wù)有震撼到你嗎？更重要的是這些都是客戶自發(fā)自內(nèi)心發(fā)表的，你說看了很多人對(duì)海底撈的評(píng)價(jià)，是不是想去體驗(yàn)一下？

所以我們要有意識(shí)的打造口碑，有意識(shí)的制造故事，一天一個(gè)，一年360個(gè)故事在傳播，你的生意還會(huì)差嗎？

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下篇文章將為大家介紹：實(shí)體店病癥系列（十一）——擴(kuò)展客源方式太單一和軟弱我們不見不散~