餐飲管理培訓(xùn)

餐飲管理是一個比較復(fù)雜的管理，如果要做好連鎖餐飲管理必須強調(diào)專業(yè)化連鎖餐飲管理，具體餐飲管理培訓(xùn)課程有：1、餐飲餐品培訓(xùn)，2、餐飲現(xiàn)場管理培訓(xùn)，3、餐飲營銷培訓(xùn)課程，4、餐飲成本控制培訓(xùn)課程，5、餐飲人力資源管理培訓(xùn)，6、如何做好一名優(yōu)秀的管理者，7、領(lǐng)導(dǎo)力。8、后廚設(shè)備管理與培訓(xùn)

中文名

餐飲管理培訓(xùn)

外文名

Catering management training

行????業(yè)

餐飲

包????括

餐飲餐品、餐飲現(xiàn)場管理培訓(xùn)等

目錄

1?培訓(xùn)意義

2?管理現(xiàn)狀

3?管理困惑

4?培訓(xùn)特點

5?培訓(xùn)目標

6?培訓(xùn)的內(nèi)容

7?培訓(xùn)范圍

8?其他內(nèi)容

??餐品培訓(xùn)

??現(xiàn)場管理培訓(xùn)

??營銷培訓(xùn)

??成本控制培訓(xùn)

??人資培訓(xùn)

??優(yōu)秀的管理者

??領(lǐng)導(dǎo)力

??餐飲管理培訓(xùn)

9?相關(guān)書籍

培訓(xùn)意義

編輯

餐飲業(yè)是一個競爭激烈、排他性較弱的行業(yè)。企業(yè)要在激烈的同業(yè)競爭中脫穎而出、扭轉(zhuǎn)虧損，實現(xiàn)跨越式發(fā)展，就不得不打破舊有的游戲規(guī)則，及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，在變化中尋求企業(yè)的生存之道。

作為現(xiàn)代餐飲經(jīng)營管理者，正確的市場定位是餐飲企業(yè)成功的前提；原材料成本與經(jīng)營成本控制是餐 飲企業(yè)經(jīng)營管理的核心內(nèi)容；關(guān)注客戶現(xiàn)實需求與潛在需求是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)；走標準化生產(chǎn)管理是餐飲企業(yè)發(fā)展壯大的必由之路，提升服務(wù)質(zhì)量與做好人力資源管理是餐飲企業(yè)獲得核心競爭能力的保障……

管理現(xiàn)狀

編輯

根據(jù)中國餐飲行業(yè)協(xié)會調(diào)查數(shù)據(jù)表示：

中國餐飲企業(yè)的平均壽命只有3年

中國餐飲企業(yè)家族式管理數(shù)量平均不超過3家

中國餐飲行業(yè)的人才流動性在所有行業(yè)里排在前3名

中國餐飲行業(yè)重視人才培養(yǎng)的比例不超過3%

中國餐飲行業(yè)人才結(jié)構(gòu)大專以上比例不超過3%

中國真正具有市場競爭力的餐飲企業(yè)不超過3%

中國餐飲企業(yè)引進現(xiàn)代餐飲管理模式的不超過3%

中國餐飲企業(yè)投資者真正懂得餐飲管理的僅有3%

……

管理困惑

編輯

1、高薪經(jīng)理缺少職業(yè)精神，大堂主管缺少服務(wù)經(jīng)驗；

2、餐廳人員流動性大，員工跳槽頻繁；

3、菜品口味變化無常，客戶滿意度直線下降；

4、資金不斷投入，但企業(yè)的經(jīng)營收益增長緩慢；

5、廚房管理混亂，點菜組和傳菜組矛盾不斷；

6、員工服務(wù)意識不強，服務(wù)效率低下，客戶經(jīng)常投訴；

7、同行競爭壓力大，缺乏有效的市場營銷手段；

8、餐飲經(jīng)營成本不斷提升，成本控制效果不明顯；

9、老板越來越忙，凡事親力親為；

10、生意越好客人越多，但利潤卻不見增長。

培訓(xùn)特點

編輯

由于餐飲行業(yè)存在眾多業(yè)態(tài)：中式快餐、西餐廳、咖啡廳、湘菜酒樓、粵菜酒樓、川菜酒樓、火鍋店、料理店、茶餐廳、自助餐、酒店餐廳等等，而每種業(yè)態(tài)在管理模式和運營上存在較大差異，特別是連鎖與非連鎖，這些因素造成餐飲管理培訓(xùn)必須要有業(yè)態(tài)的針對性，盡量貼近參訓(xùn)者的管理事實，然而當(dāng)前大多數(shù)涉及到餐飲管理培訓(xùn)的往往是針對酒店餐廳培訓(xùn)，假如一個開快餐店的老板參加這種培訓(xùn)雖然都是做餐飲，但管理上卻格格不入。

當(dāng)前市面上還出現(xiàn)很多把管理培訓(xùn)和技能培訓(xùn)混為一談，大談技能操作、服務(wù)流程，有的還教人炒菜做飯，甚至還把廚師的培訓(xùn)當(dāng)成管理培訓(xùn)，進入了餐飲管理的培訓(xùn)誤區(qū)。

從當(dāng)前餐飲管理培訓(xùn)的特點來看，主要表現(xiàn)在：1.實操性。餐飲管理培訓(xùn)不是虛張聲勢，而是要針對餐飲管理的實際情況，強調(diào)嚴謹，注重實操，方便領(lǐng)會，馬上能用；2.通俗性。餐飲員工普遍文化水平不高，能夠成長為企業(yè)的管理人員非常不容易，他們接受能力較差，因此，開展餐飲管理培訓(xùn)必須要注重通俗性，能夠讓員工聽得懂，用得上；3.急迫性。餐飲行業(yè)呈現(xiàn)出典型的大市場小企業(yè)狀況，管理水平十分低下，因此，餐飲管理培訓(xùn)不可能采用按部就班的學(xué)院式教學(xué)方式開展，而要通過短訓(xùn)與日常工作結(jié)合的方式，對餐飲管理人員進行速成式培訓(xùn)，快速成才，快速提升企業(yè)的管理水平。

培訓(xùn)目標

編輯

1、學(xué)會評估診斷餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理問題；

2、培養(yǎng)現(xiàn)代餐飲全新管理理念與營銷管理能力；

3、掌握有效的系統(tǒng)的團隊管理方法；

4、如何塑造凝聚核心力量的團隊精神；

5、如何提升團隊素質(zhì)，具有良好的團隊協(xié)同作業(yè)能力；

6、如何通過標準化管理，提升菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；

7、如何通過目標管理，實現(xiàn)企業(yè)的管理目標；

8、如何進行有效的成本控制，降低成本提升經(jīng)濟效益。

培訓(xùn)的內(nèi)容

編輯

為了讓餐廳能形成規(guī)范化管理，提升餐廳之服務(wù)品質(zhì).撰寫一部餐廳管理手冊，以強化餐廳管理。

一、培育以人為本,以客為先的服務(wù)意識

在一個高規(guī)格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應(yīng)該同時享受到人性化的服務(wù)。因此，餐廳員工的培訓(xùn)工作首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。

這種觀念的建立，不可能依靠強制和訓(xùn)誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓(xùn)師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應(yīng)該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見，要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進餐廳工作的開展。所以，在培訓(xùn)過程中，應(yīng)該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓(xùn)中也應(yīng)對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì)，堅決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對于不能認同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。

二、提供以人為本的培訓(xùn)內(nèi)容

餐廳是為顧客服務(wù)的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標準。顧客需求的這種復(fù)雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應(yīng)該意識到并善于分析顧客需求的復(fù)雜性，做出相應(yīng)處理。因此，在員工培訓(xùn)內(nèi)容中，也應(yīng)該包括兩方面基本內(nèi)容，即標準化服務(wù)和個性化服務(wù)。

1、標準化服務(wù)

標準化包括兩個層次，一個是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標準，另一個是技術(shù)人員工作的標準化。每一位服務(wù)員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓(xùn)標準化的結(jié)果。在培訓(xùn)前都對這些東西做了量化，培訓(xùn)時員工要一一實踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標準化，培訓(xùn)內(nèi)容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標準，讓員工按標準操作。這樣，通過嚴格的標準化工作培訓(xùn)，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務(wù)生到PA；從進菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務(wù)用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據(jù)可依。

2、個性化服務(wù)

a）在培訓(xùn)中，為員工設(shè)計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務(wù)。

例如，餐廳遭遇顧客投訴，應(yīng)做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。（當(dāng)然，也存在極個別人無理取鬧的，這種人應(yīng)該是少了又少的，但不否認沒有）。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多“刺頭”的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單單的幾句話就能總結(jié)的，她必須在實踐中不斷總結(jié)、提高，必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個性相結(jié)合。再有，菜的烹飪、何時放何調(diào)味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應(yīng)形成規(guī)范。

b）個性化還強調(diào)的一點是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓(xùn)的時候，應(yīng)該通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務(wù)個性。比如一個人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協(xié)調(diào)能力很強。通過個性的突出來服務(wù)不同的顧客。

c）通過對員工的培訓(xùn)，有針對性的，根據(jù)個人的魅力、特點進行培訓(xùn)后的分工，充分發(fā)揮每個人的所長，依據(jù)個人的特性，將安排到最合適的位置。

三、培訓(xùn)成果考評

培訓(xùn)完成后集中考試，分理論和實際操作。考試成績可作為員工薪酬制定的一個依據(jù)。實作考試可組織評定小組進行。培訓(xùn)成果的評估有三種方式。

第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。

第二是實際的操作，比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對比。對于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。通過培訓(xùn)，理論與實踐相結(jié)合，實際操作尤為重要，在培訓(xùn)結(jié)束時達標，后再上崗作業(yè)，現(xiàn)在都講究持證上崗。

第三是對培訓(xùn)員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓(xùn)員工在培訓(xùn)工作之后的情況，對于無法利用培訓(xùn)知識處理實際事務(wù)的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓(xùn)。

四、管理層培訓(xùn)

餐飲行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，更重要的是要把整個員工的培訓(xùn)進行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要搞基層和中高層管理者的培訓(xùn)。管理者的職位應(yīng)該設(shè)置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯(lián)系。在培訓(xùn)中，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊，針對兩類管理者的不同特點在培訓(xùn)內(nèi)容上各有側(cè)重。在培訓(xùn)流程上，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容并完成規(guī)定活動。然后，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創(chuàng)造一個互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境。最后，管理者在培訓(xùn)完成后要在工作中實際應(yīng)用所學(xué)，培訓(xùn)組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助。

總之，培訓(xùn)必須要有計劃，不是盲目進行的，要有一個方案，明確培訓(xùn)要達成一個怎樣的目的。培訓(xùn)結(jié)束需考試，不合格人員淘汰。依據(jù)個人的培訓(xùn)考試成績與薪資掛勾，做到賞罰分明，才能提高員工的積極性。培訓(xùn)工作不是簡簡單單的上上課而已，而應(yīng)該是通過培訓(xùn)來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識。這一切，都需要餐廳的高層主管積極配合以及方方面面的努力，并通過科學(xué)的培訓(xùn)來實現(xiàn)。

培訓(xùn)范圍

編輯

從管理角度來講餐飲管理培訓(xùn)應(yīng)該著重考慮三個模塊：

（一）餐飲成本控制

一、讓你的菜單活起來——餐飲菜單營銷與價格管理

1、菜單策略實施及其應(yīng)用控制

2、菜品歡迎指數(shù)與銷售額指數(shù)

3、菜單ME分析與營銷策略實施

4、菜單的評估與修正方法

5、菜單的定價及策略

二、源頭把控菜品質(zhì)量及原料成本——食品原材料采購與供應(yīng)管理

1、如何管理控制采購與驗收

2、安全倉管減少不必要損失

3、現(xiàn)代廚房供應(yīng)管理方法

4、庫存容量控制與訂貨點控制

5、經(jīng)濟批量控制

三、推銷管理，管理堵住漏洞——餐飲產(chǎn)品銷售與管理控制

1、餐飲產(chǎn)品的銷售管理

2、餐飲產(chǎn)品推銷技巧

3、餐飲銷售帳單控制

4、收銀賬務(wù)管理控制

5、服務(wù)員舞弊行為及防范

四、每位顧客都是餐廳的活廣告——餐飲市場營銷管理

1、掌握四大全新餐飲營銷理念

2、如何實施真正的餐飲營銷

3、掌握對客服務(wù)營銷方法

4、利用全員營銷等策略吸引顧客

5、發(fā)揮餐廳環(huán)境的體驗營銷功能

五、管理創(chuàng)造效益“剪”去不必要成本——餐飲成本核算與成本控制

1、管理者應(yīng)具備的成本意識

2、餐飲的可控成本、變動成本與半變動成本

3、餐飲原材料加工成本與菜品成本

4、構(gòu)建餐飲成本控制體系

5、餐飲管理各個環(huán)節(jié)成本控制

（二）餐飲HR管理

一、餐廳經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)提升

1、餐廳經(jīng)理三大管理意識

2、餐飲經(jīng)理人六大品質(zhì)及核心價值

3、在餐飲企業(yè)中的角色扮演

4、塑造自己的領(lǐng)導(dǎo)威信與親和力培養(yǎng)

5、餐廳經(jīng)理與下屬員工關(guān)系處理

二、打造餐飲部門優(yōu)秀的服務(wù)團隊

1、優(yōu)秀餐飲團隊的組成及下屬歸屬感培養(yǎng)

2、餐飲優(yōu)秀員工團隊締造

3、餐廳管理者日常管理方法

4、餐廳員工隊伍配備與考評管理

5、餐廳部門員工培訓(xùn)及培訓(xùn)計劃

三、餐廳優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建

1、創(chuàng)造舒適的客人就餐環(huán)境

2、餐廳優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)程序

3、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理方法

4、餐廳個性化服務(wù)

5、餐廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制四

四、餐廳經(jīng)理預(yù)算目標與效益管理

1、餐廳預(yù)算目標確定方法

2、餐廳預(yù)算目標促銷方法

3、餐廳預(yù)算目標的銷售控制

4、餐廳銷售過程的服務(wù)控制

5、餐廳利潤控制和考核

五、建設(shè)高效和諧的餐飲管理團隊

1、餐飲團隊的觀念引導(dǎo)

2、培養(yǎng)餐飲員工良好的職業(yè)心態(tài)

3、從細節(jié)進行團隊管理與建設(shè)

4、團隊溝通與職業(yè)激勵、規(guī)劃、規(guī)范

5、提升餐飲管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力

（三）餐飲運營管理

一、餐飲前期籌劃與投資預(yù)算

1、餐飲前期籌備與策劃

2、餐飲企業(yè)選址及商圈效應(yīng)

3、餐飲物品及設(shè)備采購

4、餐飲前期團隊組建

5、餐飲企業(yè)投資預(yù)算

二、餐廳環(huán)境經(jīng)營規(guī)劃與布置

1、餐飲店選址規(guī)劃

2、餐廳設(shè)計首要考慮的問題

3、餐位數(shù)量、面積與餐廳面積

4、餐廳裝飾陳設(shè)與行為心理

5、肯德基餐廳環(huán)境與品牌文化

三、餐飲六常管理

1、餐飲管理中常見問題

2、餐飲管理三大錯誤

3、廚房、前廳、庫房六常管理法

4、常分類、常管理、常清潔

5、常維護、常規(guī)范、常教育、

四、餐飲連鎖化經(jīng)營與管理

1、餐飲連鎖的產(chǎn)品標準化

2、連鎖經(jīng)營與消費者行為分析

3、連鎖品牌形象戰(zhàn)略

4、連鎖營銷戰(zhàn)略

5、連鎖門店運作管理

6、網(wǎng)點擴張與選址

7、采購與配送管理

8、特許連鎖經(jīng)營管理

其他內(nèi)容

編輯

餐品培訓(xùn)

餐品經(jīng)營定位培訓(xùn)課程、餐飲結(jié)構(gòu)分析培訓(xùn)課程、餐飲成本控制培訓(xùn)課程、餐品營銷培訓(xùn)課程、餐品制作及出品流程培訓(xùn)課程。

現(xiàn)場管理培訓(xùn)

餐飲現(xiàn)場管理6T法則管理培訓(xùn)課程、6常優(yōu)質(zhì)管理、針對餐飲投資者餐飲經(jīng)營管理3.0、餐飲投訴處理技巧、餐飲日常操作流程、餐飲現(xiàn)場管控培訓(xùn)。

營銷培訓(xùn)

餐飲品牌營銷培訓(xùn)課程、餐飲餐品營銷培訓(xùn)課程、餐飲顧客營銷培訓(xùn)課程。

成本控制培訓(xùn)

餐飲進銷存流程、餐飲損耗控制標準、餐飲過程控制標準、餐飲成本分析模式

人資培訓(xùn)

餐飲人員招聘技巧、餐飲留人技巧、餐飲文化操作模式、餐飲績效考核模式、餐飲激勵管理機制、餐飲團隊管理、餐飲組織管理模式等。

優(yōu)秀的管理者

（1）成為優(yōu)秀管理者的九大特質(zhì)

（2）優(yōu)秀管理者的五種能力

領(lǐng)導(dǎo)能力、培訓(xùn)能力、解決問題能力、執(zhí)行能力、決策能力

領(lǐng)導(dǎo)力

特別選修：心、聲、儀、禮、形

（1）如何了解你的領(lǐng)導(dǎo)力？測試一下

（2）關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力

何謂領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)力、領(lǐng)導(dǎo)力的五個層次、領(lǐng)導(dǎo)影響力的來源、領(lǐng)導(dǎo)影響力的6個具體因素、領(lǐng)導(dǎo)力的起源與養(yǎng)成。

案例分析

案例一、:瑪麗·凱總裁

案例二、從服務(wù)員到總經(jīng)理的鄒金宏

（3）影響領(lǐng)導(dǎo)力的三種領(lǐng)導(dǎo)方式

獨裁領(lǐng)導(dǎo)、放任領(lǐng)導(dǎo)、民主領(lǐng)導(dǎo)

（4）如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力一：自身修養(yǎng)

如何成就王者風(fēng)范？

什么是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的

十項品德？……

（5）如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力二：激勵

（6）如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力三：溝通

餐飲管理培訓(xùn)

餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量整合專列——讓每一個服務(wù)人員都成為您的代言人，使每一個顧客都愿意成為您的朋友。

課程內(nèi)容：

一、服務(wù)行業(yè)人員從業(yè)素質(zhì)、著裝與專業(yè)技能

提高專業(yè)技能是企業(yè)和個人尋求發(fā)展的共同途徑，員工職業(yè)修養(yǎng)、道德觀念的提高是所有企業(yè)用之不竭的財富。這里，我們將各部門、各崗位的職務(wù)技能細分和綜合訓(xùn)練，并以嚴格的理論基礎(chǔ)和互動教學(xué)方式，規(guī)范每一個員工的職業(yè)能力和職業(yè)道德。

課程設(shè)置：餐飲服務(wù)總論、從業(yè)人員職業(yè)修養(yǎng)、就業(yè)心理、各崗位職能、餐廳衛(wèi)生與個人衛(wèi)生、接待禮儀、推銷禮儀、工作禮儀、宴請禮儀、制服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧、頭發(fā)修整技巧、個人衛(wèi)生規(guī)定、工作淡妝技巧

二、飲食禮儀文化與接待服務(wù)技巧

讓員工轉(zhuǎn)換為消費者的角色，對服務(wù)禮儀規(guī)范有所要求，才能反之作為服務(wù)者去提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以了解行業(yè)文化是明智的經(jīng)營者要求員工的必修課，我們將在此基礎(chǔ)上再按五星級酒店餐飲部的接待服務(wù)規(guī)范進行交流，全面提升您的服務(wù)標準。

課程設(shè)置：茶、酒文化；菜系與烹飪知識；中西餐文化與禁忌；國際上通用宴請形式；開市與收市整理；接待服務(wù)基礎(chǔ)；社交禮儀講座；前臺接待服務(wù)談話技巧；門衛(wèi)、行李員及接待員談話技巧；讓客人等候時談話技巧；當(dāng)問到自己不清楚事情時的談話技巧；道歉時談話技巧；稱呼客人的技巧；員工電話服務(wù)技巧；酒店員工電話服務(wù)的基本要求；酒店員工電話服務(wù)的基本技巧；酒樓員工電話服務(wù)的規(guī)范用語；酒樓員工接受指示和報告情況的技巧（服從地接受指示、及時地報告情況）

三、餐飲行業(yè)各崗位操作規(guī)程

從置換煙缸開始，直到專業(yè)水平精良的各種酒會、自助餐會、中、西餐宴，全部教材采用五星級標準。酒店式的標準服務(wù)可使您的服務(wù)人員永遠應(yīng)對自如，人員素質(zhì)實力會讓您在行業(yè)競爭中贏得良好的口碑，而領(lǐng)先一步。

課程設(shè)置：引位與點菜、上菜、分菜、換盤與撤盤、餐巾折花、餐廳領(lǐng)臺服務(wù)程序、中餐點菜鋪臺操作程序、餐廳斟酒服務(wù)程序、餐廳換煙缸操作程序、餐廳結(jié)帳服務(wù)程序、中餐點菜服務(wù)程序、團體包飯服務(wù)程序、中餐宴會鋪臺操作程序、西餐點菜鋪臺服務(wù)程序、西餐點菜服務(wù)程序、西餐扒房服務(wù)程序、自助餐服務(wù)程序、冷餐會服務(wù)操作程序、酒會服務(wù)操作程序、各種大型會議服務(wù)程序、西餐宴會服務(wù)操作程序、中餐宴會服務(wù)操作程序……餐飲業(yè)禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)課程

四、餐飲服務(wù)禮儀

迎送、接待、侍衛(wèi)、引領(lǐng)、電話等各項服務(wù)中的儀態(tài)訓(xùn)練，具體到服務(wù)人員標準的站、坐、行……看似微小，卻在服務(wù)人員的一舉一動間看出經(jīng)營者的氣度和企業(yè)文化的精深，使每一個顧客都愿意和你成為朋友，與你的服務(wù)人員平等相處。

課程設(shè)置：站姿訓(xùn)練、坐姿訓(xùn)練、引位規(guī)范訓(xùn)練、手位指引規(guī)范訓(xùn)練、鞠躬禮儀規(guī)范訓(xùn)練、接待禮儀情景模擬、電話禮儀、商務(wù)禮儀、工作著裝禮儀、員工日常通用服務(wù)禮儀、稱呼禮儀、敬語服務(wù)、介紹禮儀、握手禮儀、舉手禮儀、助臂禮儀、注目禮儀、微笑禮儀、乘車禮儀、帳單遞送禮儀、遞接名片禮儀、入坐交談禮儀、同乘電梯禮儀、插花禮儀、酒店員工電話服務(wù)禮儀、電話總機服務(wù)概況、服務(wù)人員接聽電話禮儀、員工電話禮儀、電話交談禮儀、電話服務(wù)的聲音要求、電話服務(wù)其他禮儀……

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編輯

餐飲管理專著《餐飲創(chuàng)富11堂課》由實戰(zhàn)派管理專家楊鐵鋒撰寫，緊緊圍繞餐飲開店的前期準備、經(jīng)營理念、服務(wù)規(guī)范、廚房管理、留人用人、節(jié)約降耗及有效推廣等方面，巧妙結(jié)合相關(guān)案例，為餐飲企業(yè)經(jīng)營管理中遇到的難題提供了翔實的解決方案，旨在幫助餐飲投資者及經(jīng)營者避開經(jīng)營陷阱，熟練掌握經(jīng)營技巧，不斷創(chuàng)新盈利模式，迅速成長為餐飲業(yè)的行家里手。《餐飲創(chuàng)富11堂課》很好解決了餐飲管理類圖書看的懂、理解透、學(xué)得會、用得上的問題。

《餐飲經(jīng)營管理實戰(zhàn)與培訓(xùn)》、《現(xiàn)代餐飲管理員實用培訓(xùn)》、《優(yōu)秀廚房主管技能培訓(xùn)手冊》、《餐飲管理實務(wù)》

著名餐飲企業(yè)海底撈火鍋餐飲集團非常注重企業(yè)管理培訓(xùn)，通過多種方式對管理人員開展培訓(xùn)，使海底撈成為餐飲行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。餐飲管理專家楊鐵鋒對海底撈的經(jīng)營管理進行深入研究，認為海底撈的管理方法是學(xué)得會的，值得餐飲企業(yè)認真學(xué)習(xí)，因此，寫作了經(jīng)管暢銷書《海底撈你學(xué)得會》，把海底撈的經(jīng)驗細分成商業(yè)模式、戰(zhàn)略定位、核心產(chǎn)品、定價方法、薪酬績效、企業(yè)文化、海底撈服務(wù)和品牌內(nèi)涵等8個方面，讓餐飲管理者在開展管理培訓(xùn)時，以海底撈為榜樣，完善管理，提升企業(yè)的核心競爭力。

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參考資料

1.《海底撈你學(xué)得會》介紹??．人民郵電出版社官方網(wǎng)站．2011-8[引用日期2013-03-01]

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酒店?，?經(jīng)濟?，?社會?，?地點