單位今年的年會開了15天。行政小伙伴們別出心裁在年會前兩周策劃了一個「讓我們來做小天使」的主題活動。活動大意就是在公司內部隨機抽取一名異性同事做你的小主人，你作為TA的小天使，在小主人不知道你是誰的情況下獻殷勤。活動頭兩天反應平平，但是第三天開始，殷勤之風越演越烈，送各種創新小禮物的層出不窮。我呢，就想著整點文藝的。因為是做的運營工作，就牽強附會的借了運營的景寫了如下一首詩：

將你優化到我身邊

我做了一個langing page頁面

雇了一群水軍點贊

又寫了一封匿名郵件

渴望把你優化到我身邊

你說你喜歡的是運營總監

早已注冊在他心田

我作為用戶運營高手

肯定不相信你的一派胡言

總監長得那么凌亂

哪有我的壇花頻現

我找到了產品經理

決定做個攔截頁面

終于使出了流氓手法

心里的霧霾才算消散

產品經理出了一個解決方案

再三囑咐一定要注重用戶體驗

我笑瞇瞇的點頭哈腰

心里卻在不斷盤算

搶占市場的緊要關頭

千萬不能慢慢慢

銷售總監正在吃飯

聞聽我的鬧心事件

哈哈一笑說這還不簡單

搞什么標題黨

弄什么用戶體驗

直接送個智能手環

用硬件最能體現科技內涵

小主人相當感動，也驚動了活動組織者，都說創意別出心裁，年會那天揭開小天使身份的時候，我就破例被叫上臺接受了主持人的小小采訪并接受了小主人的禮物回饋。當然，也差點被她的老公揍成工傷，哈哈！

這首詩有點用戶運營的感覺在里面，大家假設能硬著頭皮看完這篇長文，再回頭琢磨一下，會發現的。本文就以本詩開篇，來深入淺出的談談用戶運營的那點事。在我的微信號coo108中，我寫的有關用戶運營的文章僅有一篇：用戶運營中的認知、考慮、行動模型（回復3003查看），是從用戶心理層面來談的，本文從用戶運營的宏觀角度來寫，希望有助于你理解用戶運營。

用戶運營，人人都是首席

有微信的時候，我注冊了很多馬甲，其中有一個專攻文藝青年的號。好友200人左右。多為從網絡認識的，彼此并無深交。一段時間后，因為疏于管理，我發現了一個問題：我在朋友圈中分享的內容獲得的贊和評論越來越少。這讓我以被贊為美的虛榮心深受打擊。忽然一想，我可是土生土長的運營人。于是我用用戶運營的思路做了一個解決方案：

這就是用戶運營的一個活生生的案例。雖然朋友圈沒有這么功利，我測試的比較功利了，但是朋友圈不經意間讓人人都是用戶運營師了。

用戶運營崗位的演變史

互聯網1,0時代門戶網站為了生存和盈利，無一不把流量作為重中之重。那時候上網的人不會說我是xx網站的用戶，統一稱為網民。門戶網站流量生意的本質就是將流量收集起來，然后統一分發給不同的廣告主，借以生存。那時候沒有大數據，也沒有網站分析，據說當時有了計數器的統計功能時（hit），著實讓人眼前一亮。后來，QQ出現了，這是一款最先有用戶意識的產品（據說還有一個亞洲交友中心），用戶意識體現的最明顯特征就是賬號注冊功能的出現（本文中凡是提到用戶默認是產品注冊用戶，非注冊用戶統一游客稱呼）。

所以我們就拿大眾耳熟能詳的QQ來做個例子，讓大家一睹用戶運營這個崗位究竟是怎么演變出來的（案例純屬杜撰）

1對1運營：QQ研發后終于上線了，馬化騰捧一杯茶靜靜的坐在電腦前，期待著第一個注冊用戶的出現。噗，第一個用戶終于來了，注冊ID是小芳。小馬心思很細膩，心想QQ上只有我和小芳兩個用戶，如果小芳發現沒有朋友可聊天是不是就會流失呢。于是主動加小芳為好友，得到許可后，開始聊天。日子一天天流逝，兩人終于結為網友。

1對多運營：小芳覺得小馬哥人不錯，挺會哄小姑娘開心，看照片看也是個帥哥，文彬彬的。于是就給身邊的朋友推薦小馬。一來二去，小芳推薦了10個朋友，都注冊了QQ（口碑出來了）。馬化騰很高興，開始復制對小芳的服務模型，同時和11個網友聊天。但其實已經力有不逮。小芳的10個朋友也覺得小馬人不錯，也各自推薦了10個朋友注冊了QQ。

粗放運營：這時候QQ注冊用戶已經有111個了。馬化騰終于忙不過來了，就找到張志東，說你別搞什么新功能了，過來做用戶服務吧。張志東技術出身，對聊天不感興趣。旁邊的曾李青聽到了，眉頭一皺，計上心來，說我們得組建一個服務團隊了（用戶運營部的雛形）。于是招募了10個客服。按照馬化騰的服務模式開始分工聊天。越來越多的QQ注冊用戶誕生。最初注冊QQ的那部分用戶也找到了各自的網友，開始淡化和QQ的客服聊天。只在有相關QQ使用問題的時候才會咨詢客服。馬化騰從聊天陣營里下來后開始琢磨，怎樣服務才能達到用戶規模化成長呢。

精細化運營：畢竟技術出身，思維敏捷。 經過分析，他發現同城好友聊天最多。于是在注冊表單上應用了城市字典，用戶注冊的時候必須選擇在哪個城市。然后基于用戶的位置信息，給新注冊用戶推薦同城朋友。馬化騰很花心，特別知道異性相吸的道理，把性別也作為了一個篩選項。遠在內蒙赤峰的我注冊了QQ賬號，城市填的是林東鎮，性別男。在提示我注冊成功的頁面赫然列著一群林東鎮的QQ注冊用戶，我篩出女性。逐一添加好友。忽然一個頭像映入眼簾，可真好看呀！趕緊加好友套近乎。這體驗，太好了。

故事結束了。你是否明白了用戶運營是做什么事了呢。用戶運營就是一個帶有業務目標的策略化服務。用戶注冊你的產品其實就是為了解決自身問題的，如果你的產品真抓住了用戶痛點，沒有運營也活的很好。但是在產品同質化日趨嚴重的今天，產品功能的競爭已經讓位于產品體驗的競爭。在這個體驗中，有產品體驗因素，權重大的還是服務。運營提供的服務包含個性化服務（用戶運營）、高質量內容（內容運營），活動（活動運營）。

用戶運營方法論

我的微信號coo108經常會收到這樣的問題：用戶運營怎么做？我一般反問他：你目前用戶運營的短板，或最大問題是什么呢？因為沒有問題，就無所謂運營。一切崗位，都在解決不同的業務問題。產品經理優化產品是在解決用戶遇到的產品問題。運營解決的是整個產品用戶生態的問題：在你所運營的互聯網產品用戶的整個生命周期內，如何取得用戶需求與企業需求相平衡。

說起來很好聽，但有時候我們不得不迎合企業大資本戰略，去損耗用戶利益。你可以回顧一下你的工作，是否在領導的淫威下做過很多粗野的運營行為。比如從PC轉戰移動產品的過程中，為了速度搶占概念制高點，不擇手段從PC端狂刷第一批用戶。其實，這是必然存在的一種競爭現狀。運營需要做的就是如何最小化損耗用戶利益。這和流量致勝時代一樣。我記得2010年的時候，我一同事被請去新聞辦做客，回來時說豆瓣、58同城等小編都有列席。因為流量時代，SEO為王。據說搜索色情類關鍵詞的用戶實在是太龐大，搜索指數排行榜連年第一。這么大的流量寶庫，有點資本野心的人都不會放棄。也正兒八經催生出了幾款成功產品。當然，類似豆瓣這樣的產品，不會將這部分信息展示在網站前端。這是SEO的高端之處。

分兩個問題來說。用戶運營怎么做，這是一個方法論問題。即發現問題，分析問題，提出解決方案，預設評估指標。有點道的意思;目前運營短板是什么，重心放在了分析上。即分析你的產品整體上哪一塊是用戶運營的弱點。越弱的地方可能越是風險最高的地方。競爭對手的情報中心正虎視眈眈的盯著你，很可能趁虛而入。這有術的成分：找出運營中風險最高的部分，列出你的具體計劃，系統的測試你的計劃，直到解決短板。

先來理解用戶運營方法論，從一副圖說起：

先橫向來解釋：不管在生活中還是在工作中，我們其實都無意識的在遵循著上述流程：發現問題-分析問題-問題解決方案-設定評價指標-方案執行。其他流程節點都好理解，說說“設定評價指標”。它的意思是說我們做任何事情，都有一個心理預期，即我們付出時間、金錢和其他勞動成本，總會需要一個回報。這個回報就是評價指標。

在我目前的工作范圍內有一項工作：品牌聲譽每日監控，這項工作在我接手之前已經做了幾年時間，郵件發給的都是業務相關人員。我做了一段時間后發現很多業務同事好似無視這份監控報告（發現問題）。如何調動他們的積極性呢？我琢磨了一下，一來同事們手里都有新項目，可能無暇顧及這份報告；二來這份報告天天發布，堅持了幾年時間，熟悉產生輕視（分析問題）。所以，我開始考慮如何從報告本身下手來吸引相關同事的注意力，想到了在文案上下功夫，如下圖每條用戶聲音后的楷體字備注。我打算用點幽默的文案來勾起相關業務同事的注意力（問題解決方案）。目標很簡單：能收到相關同事的回復郵件即可。相關同事有50人左右，我心理預期是10個工作日內能有10%的郵件回復轉化率，即5封回復郵件，我的方案就是成功的（設定評價指標），哪怕郵件內容只是個“哈哈”也算。實行了幾天之后，果然有收效，開始有第一個業務同事回復了，還是個大leader；在私下里有2個同事QQ說：韓利，能不這么幽默嗎；還有1個同事中午到吃飯點了，跑過來問我，怎么還不發監控報告呀（報告一般中午發出），就是為了看備注。雖然有響動了，但是方案執行是失敗的，因為在限定的時間范圍內沒有達到5個郵件回復的預期（發現問題）。所以，還得繼續尋找為什么沒有達到預期的原因，進而優化方案….如此不斷循環下去，問題越研究越透，越琢磨越明晰。最后，我終于想到了一個很簡單的解決方案：相關問題匹配相關同事，然后直接抄給大領導，不以監控報告的形式群發。還沒執行，不過相信很有效果。哈哈！

再來縱向解釋一下問題解決方案。用戶是一個網站或產品的根本，所有業務部門都在圍繞用戶做文章。用戶運營在這里就充當了穿針引線的作用，協調各部門之間的資源為我所用。用戶運營不需要什么事都親力親為。最重要的一個工作職責是挖掘并把控用戶需求。有人說，把控用戶需求應該是產品經理的事情呀。我相信有此想法的人不在少數。而且80%的企業是產品在主導運營。這樣的企業總覺得產品發展出現問題是產品本身體驗的事情，這是產品致勝的結論，多數初創企業倒在了這個意識上。在產品同質化如此嚴重的今天，再加上Tables的環伺。若想產品致勝，還真是后果不堪設想。所以，成功的產品一般都把競爭壁壘設置在市場和運營服務上。

所以，用戶運營發現問題、分析問題原因之后，要分發需求給相關業務部門，產品問題歸產品出具解決方案，市場問題歸市場解決。如需多方共同發力，用戶運營協調資源及各部門關系。還有一項超重要的工作，就是方案執行過程和結果監控，并對方案提出合理的改進意見。大家覺得用戶運營好像搶了數據部門的事情了，其實用戶運營就是一個具有強烈數據意識的分析師，因為需要發現問題，還懂用戶需求，能夠從根上摸住原因。

我在做微信號運營的過程中，因為是新開通的服務號，粉絲數很少。每次都很費神的組織文章體裁，但是發文章后，發現閱讀數寥寥。微信號的內容閱讀數70%來源于朋友圈。之所以閱讀數少，是因為分享次數低（分享率其實不低，可見內容還行），分享次數低的原因是因為粉絲基數低。于是微信號初運營期將工作重心從內容質量轉到粉絲基數上。這個應該是市場部的事情，但是市場部門很忙，而且對一個小小的微信號做推廣似乎有些大材小用。所以考慮如何在產品上引流粉絲：發需求給產品經理，在網站的相關頁面做了一個tips引導用戶關注微信號。后來在網絡推廣同事做的相關推廣物料內也加入了微信二維碼。很短的時間內完成了粉絲基數的創建工作。達到了20W的粉絲數。后期我再去做內容運營的時候，果然分享次數節節攀高。

用戶運營與內容運營、活動運營的關系

有讀者看到這個簡單的案例可能迷茫，你講的是用戶運營，為什么你上述案例是內容運營呢。能發現這個問題證明你的意識形態上是把內容運營和用戶運營等同起來了，我猜還有一個活動運營的概念也在你腦中蠢蠢欲動。問個問題：用戶運營的終極目標是活躍用戶數。那么，內容運營、活動運營的目標是什么呢？頁面瀏覽量？平均網站停留時間？活動參與人數？轉化率？…其實，這些都是具體的分析指標，至多是某個小區域運營行為的目標，而算不得終極目標。所謂終極目標就是最能體現你業務目的的那個指標。所以，我們可以這么理解：內容運營和活動運營都是手段，目的都是為了提升用戶運營的終極目標，都是做留存，促活躍，提高活躍用戶數。比如我們看電商網站，焦點圖區域總會放一些活動推薦，目的就是為了刺激從首頁進入的游客或漫無目的的瀏覽者一時沖動做出購買決策。還有一些商品offer上了首頁推薦，一般叫好貨或干貨，就是通過高質量的內容來促進用戶活躍、留存之用。在現實的工作中，我們一般會這么做：用戶運營篩選出一批有典型特征的用戶，交付內容運營或活動運營人員，需求就是通過內容或活動來促進這批用戶活躍或拉回。還有一種工作思路是，內容或活動運營者有了好的idea，需要尋找一批相關特征或興趣的用戶做內容或活動信息接收，以測試idea是否有效，經過一段時間的經驗積累且發現效果不錯后，就會列入內容或活動運營者的常規工作列表清單中。比如每到重大節日，總會在淘寶天貓或京東等電商網站上看到促銷信息。那時候購買商品及其劃算。或者有些資深買家時刻關注著某些大型購物網站的融資或上市信息，因為一旦融資成功，必然會做全場店慶。這已經是一種活動運營的標準模式。

下表是我曾做的招聘需求，從中可以看出內容運營、活動運營和用戶運營典型工作職責的不同之處：

用戶運營的終極目標

用戶運營的根在數據上。通過數據分析，才能發現問題，進而有的放矢的采取相應運營方案。所以用戶運營的目標體系建立事關重大。用戶運營的終極目標上文已說是提升活躍用戶數。我們可以這么理解，網站或互聯網產品最核心，也最有價值的就是活躍用戶數。在早期，包括目前大部分互聯網產品在兜售業績報表時還在說我們有xx注冊用戶數，累積有xx用戶。其實，這帶有點商業意圖在里面了。

我們舉個很典型的例子來厘清這個問題。我在接手微信運營前，我的同事單獨在數據統計報表平臺上做了一份微信的數據報表，里面有一統計字段叫歷史累計關注用戶數。這個字段統計的數字和微信平臺本身提供的統計字段“累積關注人數”不同，它不考慮減去取消關注人數，只要曾有用戶關注了就+1。我接手后想其實這個指標的價值在于考察微信號推廣人員的推廣能力，也沒放在心上。直到有一次，我不小心做了一篇文章：309個城市平均工資，分享數奇高，但因為挑戰了大眾底線，惹怒了全國人民，成了當天微博熱點事件。微信后臺上粉絲們紛紛留言針砭我。發布當天取消關注人數大過了新增關注人數。后來又驚動了電視臺，給我這個當事人打電話。我便提前問我的同事，這個事怎么辦，我會飯碗不保的。我的同事說看歷史累計關注用戶數，這篇文章帶來的新增關注人數超過了以往日子，是好文章呀，然后QQ上閃出一個大拇指。我心稍安。后來這個事件過去之后，我一琢磨，從用戶運營的角度考慮，其實這篇文章是失敗的，雖然新增數歷史最高，分享數也是奇高無比，但掉粉嚴重，實際關注粉絲是下降的，導致曾經大批活躍用戶流失，愛之深，恨之切。當然，通過這個事件我也發現了媒體斷章取義的能力，以及駕馭輿論的強大之處。

從這個案例中可以很簡單的理解，為什么我們不能關注累計注冊用戶數。因為新陳代謝規律的存在，包括競爭對手的發力，在產品的注冊用戶數中總會有一些沉默用戶、流失用戶存在，甚至已經注銷了賬號；換句話說，假設以累計注冊用戶數為互聯網產品目標，那么整個企業的資源重心都會偏移到市場或網絡推廣上，導致產品體驗跟不上，運營乏力。

活躍用戶數的定義及活躍度的衡量指標

所謂活躍用戶，顧名思義，就是用戶必須在你的網站上做點什么事情，而且這個事情還必須是網站的關鍵事件。比如訪問、瀏覽對于電商網站來說就算不得關鍵活躍事件，而加入購物車、下單、在線咨詢等用戶行為才算電商關鍵事件；我目前從事的招聘產品運營的關鍵事件是用戶主動回訪、簡歷投遞；微信號的關鍵事件是分享、收藏；內容型論壇的關鍵事件是發帖、頂貼，門戶網站的關鍵事件是網站停留時間，平均訪問頁面數…。所以活躍用戶數的計算很簡單，就是在定義的時間區間內觸發過任一關鍵事件的用戶人數。當然，這類關鍵事件必須是持之以恒沒有大幅改動且能標準化的。

其實，這里還存在一個問題，就是偽活躍。那些帶有消極情緒的活躍用戶。比如回訪，有主動回訪和被動回訪之分。假設用戶是被你用極具煽動性的文案拉回，但回訪后大失所望，這類回訪用戶是要區隔出活躍用戶數的。這需要一些指標去加以判斷，如跳出指標；再如在線咨詢，對于捕捉銷售線索為業務目標的網站是當之無愧的關鍵事件，但是咨詢過程中產生負面情緒，不歡而散，也不能忝列活躍用戶陣列里。這一點我挺有感觸：在一家電商網站上班的時候，領導為了提高在線咨詢用戶數的kpi，不把用戶情緒排除在外，從而導致在線咨詢用戶數虛高，最終誤導了產品的戰略決策。

提及活躍用戶數，就不得不提活躍度，活躍度衡量的是活躍用戶的活躍程度。這聽起來有點繞嘴，我們用用戶細分的角度來思考。假設我們將活躍用戶分層運營。分為高活躍用戶，中活躍用戶和低活躍用戶。那么用活躍頻率來定義就容易理解了。這個活躍的頻繁程度就是活躍度。活躍度在數據分析領域有一個衡量指標叫參與度指數（Engagement Index）。參與度指數=用戶一個visit中參與了網站某一標準關鍵事件行為或動作的個數。我們再加上一個時間維度就能區分高中低活躍用戶了。注意，這個計算的是visit的個數，而非一次visit中的參與行為的次數。通過計算一個參與用戶在活躍時間定義范圍內visit個數，就能完美的細分了。這時候我們通過不同的運營方案將低活用戶推升至中活用戶，中活用戶推升至高活用戶。當然，正常情況下高中低是互逆的，即我們一方面在把低活躍用戶往上推，另一方面隨著高活躍用戶的生命周期的快速完結，以及新競爭對手的進入，他們往往會從高到低甚至流失。這是具體的工作細節問題，不做展開。

除活躍用戶細分外，參與度指數還有兩個很好的用途：

1、看網站生命周期內的整體參與趨勢，有點關鍵事件預警的意思。比如忽然發現某一天參與指數飆高或急劇下降，有可能網站的哪個功能環節出了問題或用戶運營中出現了重大突發狀況。上文說的“309個城市平均工資”事件就是這樣：忽然發現分享數+收藏數按不同賦值權重計算出來的參與指數高出很多，所以發現這個數據之后，我就感覺大事不妙，微博上一搜，果然成了#主題，再搜百度，前幾十頁幾乎全是這篇文章。頓感兩眼昏花，于是趕緊尋求化解之道，首先就是撇清與這個事件的關系，哈哈！開玩笑。我求助了市場的公關經驗。這就是參與指數看整體趨勢帶來的運營利益。因為看參與是看長期的趨勢，從趨勢中發現問題，那么在做促銷活動時觸發的關鍵事件要從總體的關鍵事件中清除出去，避免因為短期行為而大幅提高參與度指數。

2、AB測試中用于評判同一目標不同頁面的績效。在運營中為了避免扯皮，一個問題會出具多份解決方案，如一個促銷頁面的策劃。主要是讓用戶行為來投票，選擇最優頁面，這也是網站優化領域中一個慣用的方法。有一次我做了一個用戶說服購買的landingpage頁面，在是否添加主站的頁頭頁尾的問題上產生了歧義。于是上線了兩個頁面，一個頁面添加頁頭頁尾，另一個頁面不添加。第二天push信息給少量目標用戶，并通過技術手段將流量平均分配到2個頁面上。第三天通過用戶參與度指數評判出了最終績效最優頁面，然后全量push給了目標用戶。

用戶運營的二級指標體系

理解了怎么計算活躍用戶數和活躍度后，再從kpi的角度思考一下運營過程如何最大化活躍用戶數這個關鍵指標，進而完成網站或互聯網產品的商業價值。這是一個讓運營人暈頭轉向的指標體系。我們不考慮具體的業務場景，先宏觀角度考慮一下用戶運營的終極目標，即活躍用戶數的增長來源：

這幅圖我一開畫的相當復雜，忽然想起大道至簡，就開始做減法，減成了這么個樣子，具體解釋一下：

1、將新注冊用戶轉化為活躍用戶數；

2、將流失用戶拉回再促活躍；

3、激活留存著但保持沉默的用戶；

4、保持既有活躍用戶的活躍度。

理解了這個，用戶運營就有了頭緒。接下來就是具體業務場景的具體分析了。有很多指標可供在運營過程中指導我們的運營決策，比如評判新用戶質量的流量三劍客uv，PV，visit及其比率，評判頁面友好度的跳出率，評判內容質量的平均訪問頁面數、頁面平均停留時間等等，都是在用戶運營過程中評估相關運營方案優劣、局部發現問題并優化的好幫手。這些指標都是用戶運營者在監控相關業務部門運營方案的指標。那么，用戶運營需要宏觀把控整體產品的走勢，需關注哪些用戶指標呢？除了活躍用戶數這個終極目標外還有三大指標四大衍生指標：

通過上圖這些指標，我們就可以把控整個網站或互聯網產品的發展走勢和生命周期管理了。比如當新用戶比例小于用戶流失率的時候，我們認為產品進入消亡期，大勢已去，是時候卷鋪蓋走人了。舉個好理解的例子：

最近一段時間在研究相關員工管理的話題，忽然發現企業員工對企業最具價值的階段就是試用期階段。由此一延伸，發現企業員工的生命周期和網站用戶的生命周期極其相似：拿到offer相當于注冊成功，入職之后為了轉正這個階段目標，表現積極，屬高活躍用戶。轉正之后，慢慢熟悉了工作，也了解了企業管理的漏洞或摸清了領導的小脾氣，開始偷懶，但相比老員工還是表現優異，屬于中低活躍用戶。又過了幾個月后，對工作完全駕輕就熟，也結交了不少老員工，近朱者赤，漸漸不作為，淪為留存用戶（或沉默用戶）。終于在年會上或績效評估會上沒有拿到像樣的年終獎或績效獎金，大發雷霆，炒了老板魷魚，成為了企業的流失用戶。一個完整的生命周期過程。

天使用戶和死忠用戶

在運營過程中有兩類重點運營用戶：天使用戶和死忠用戶。天使用戶就是那些一來到網站就成為高活用戶的那部分群體。比如電商網站，我第一次從朋友嘴里聽到京東，就毫不猶豫的注冊了京東賬號并當即購買了一款電子商品，后來發現快遞特別給力，而我又是個猴急性子，所以滿意度很高，就頻繁的開始京東網購了。我屬于京東的天使用戶，因為京東不需要考慮如何去轉化我，我只是通過口碑和快遞服務就成為了京東的忠誠客戶；死忠用戶是指不僅僅忠誠，而且還替你到處傳播信息的用戶。我是多看的死忠用戶，每次見到愛學習的孩子我都告訴TA，去多看看看吧。我也在以前的文章中經常提及多看，比如“提升運營技能三板斧之工具篇”。多看不但電子圖書庫存量大，而且閱讀器體驗超強，電子書排版更是符合我的文藝口味。多看用服務成功的把我從豆瓣轉化過來成為了死忠粉。

作為用戶運營者，我們需要從用戶中找到這些天使用戶和死忠用戶。這對于我們的用戶運營績效幫助十分大，運作好這批用戶直接四兩撥千斤，比如小米初期的推廣案例，引爆點的達成是和小米初期篩選出來的發燒友密不可分的。這可能就是目前十分火熱的粉絲經濟。

產品、市場、用戶運營、客戶運營

有的同行把開源，即拉新用戶納入用戶運營的工作范疇里，個人覺得有點不妥。其實，開源的70%工作是產品和市場的事情。因為推廣（即拉新用戶）和用戶運營的業務思路不在一條道上。如果把開源也算到用戶運營工作職責的話，那市場的KPI將是什么？不可量化的品牌？一說到新用戶、流量之類的字眼我們想到的就是市場、渠道、網絡推廣、流量購買、聯合登錄等字眼。而用戶運營在開源的工作中做的事情應該是用戶質量監控、目標用戶特征分析、渠道質量監控以及新用戶運營效果反饋，大概發力30%。

還有一點，有的企業為了分工明細，用戶運營分成了兩個小組：用戶運營組和客戶運營組。但工作思路大同小異，比如細分、分層等用戶運營方法，只是kpi不同而已。拿電商來說：用戶運營組的kpi是活躍用戶數（在電商站上就是在設定的時間范圍內有過第一次購買行為即活躍用戶）。客戶運營組接手這個用戶，其kpi其實也是促活躍，這個活躍的定義就是在既定時間范圍內有第二次購買、第三次購買的行為。會員體系中稱為續費。

理解了上面的內容后，就可以理清產品、市場、用戶運營和客戶運營之間的關系了，很像400接力賽：

產品：產品已經上線了哈，產品定位在xxx用戶群，滿足的是xx需求…

市場：好咧，我們馬上購買用戶….嗨，用戶運營的小伙伴，我拉來了不少注冊用戶，你們好好伺候著呀…

用戶運營：我靠，終于有用戶了，看我的…hi，客戶運營的哥們，我發現有幾個高活用戶，他們已經付費了…

客戶運營：好厲害呀哥哥，我們馬上接手服務。

寫在結尾

文章終于接近尾聲了，本文在壓縮過程中清減了如下兩點內容：

1、后端用戶運營工作。本文只講了前端用戶運營的那點事。如今的互聯網江湖上，很多大產品開始拼后端服務了，如個性化推薦引擎，預測響應模型，分層模型，信息質量模型等，其實都是為了更好的服務于用戶。給大家留第一個問題：你認為下圖是在講什么事？

2、有關產品引爆點的話題及其在產品的生命周期中，用戶運營究竟充當了什么角色？創業公司如何從用戶運營的角度切入，減少失敗概率。留第二個問題給大家思考：下圖在講什么概念？

運營路上，誰會許你一紙繁華？只能自己！

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