1.維持好客戶關系
回顧現在的多起案例，客戶關系的維護是重中之重。如果沒有良好的關系，中間過程很可能會出現客戶情緒激動導致所有的環節不可控。在彼此不能看對眼的情況下，即使正當的需求也看起來非常的無理。
看看網上撕逼的糾紛，大多數也是對方的訴求沒有得到聆聽和理解。維護好客戶關系要做的：
- 首先承認用誠懇的態度向對方表示歉意。無論如何產品在別人家里出問題作為商家表達歉意是應該的。歉意不代表就是商家產品的問題，但是歉意必定能對后續的談判打下堅實的基礎。
- 積極響應。尤其作為溝通人，不管公司是否做出了決定，都要積極響應客戶。冷淡的對待客戶，會換來冷漠的客戶。客戶會在內心做各種猜疑，各種假設，假設商家正在背后運作“對付”自己。
- 傳統禮節不能少。上門帶手信，笑臉相迎，進門先寒暄，這些都是被歷史證明過非常有效的方式。伸手不打上門客，拿了人的手短。從這幾次的問題處理來看，雖然客戶會在開始表現的冷冰冰，但是我猜想內心還是會泛起漣漪。畢竟，大家都是孔子的門徒。
- 上門談。上門談，代表一種誠意。上門談，彼此能夠看到表情，看到肢體語言，有更多的信息彼此交換，更有利于建立好的客戶關系。微信不如電話，電話不如見面。
2. 紅黑搭配
無論如何維護客戶關系，雙方的利益訴求都是沖突的。當不能達成統一時，第三方的出現非常有效。黑臉的助攻收到奇效，能夠打破客戶的心理預期。總結一下具體的方式：
- 紅黑搭配。以后的談判必須是兩人。紅臉主導整個談判的過程，黑臉負責適當的時候亮明底線和強硬。
- 男女搭配。 類似的事情，客戶家中總會是夫妻兩個共同面對的。男生和男生有話題，女生和女生天生有話聊。
- 沖突可以是紅黑沖突。紅臉更多的是從理解客戶訴求的角度出發，黑臉從公司利益出發。適當的雙方沖突，能夠讓對方看到公司做出決策的不易，也能夠看出工作人員是在盡力為客戶爭取利益。
- 紅黑不會將價格鎖死。黑臉說了狠話，紅臉可以出來收尾。
2. 馬拉松談判
人們在決定是否去做一件事情的時候，不僅是看這件事對自己有沒有好處，而且也看過去是不是已經在這件事情上有過投入。這就是沉默成本：是指以往發生的，但與當前決策無關的費用。
我們們買衣服時無論是否成交，都要做一些事情，比如說試穿，詢價，砍價。對于雙方來說這都是沉默成本，相互投入的精力越多沉默成本就越大。這時候，哪一方不能跳出沉默成本的心理障礙就會處于被動。
都談了這么久了，如果不能達成多可惜；都談了這么久了，差距也不大了，讓步一點。這些都是人們正常的心理活動，同時馬拉松的談判也會讓人精疲力竭，精神力薄弱的時候潛意識會放水。
3.用事實和案例拉低預期。
客戶有自己的邏輯，如果一直在客戶的邏輯中討論客戶最終會覺得自己做了很多妥協，即使最終拿到一個高金額心理感受也不一定好。
實物估價和其他企業類似事故的判例，讓客戶明白了我們的估價邏輯。雖然對方還在堅持在自己的邏輯中，但是對于我們的股價方式也表示了理解。預期方面定然有所松動。
4. 亮明底線，講出對方的損失。
如果談不攏，我們的對策是什么，這個是要清楚的告訴客戶。后續的案例中，我們也要做類似預案。比如說：如果這個金額不能達成協議，你們可以走司法訴訟的程序，如果走司法程序最多的賠付額是多少。
