（十二）在分析事件或事故中的運(yùn)用

第一層：先用其分析

第二層：用其解決問題

1、如何理解與運(yùn)用：WHO

當(dāng)事件發(fā)生的時(shí)候，我們應(yīng)該很清楚的知道發(fā)生時(shí)，誰在做這件事情，我們要考慮做這件事情的人員與事件的關(guān)聯(lián)性，以便得出我們其他方面有潛在的問題存在，這也就是我們所說的第一層意思用它來分析。和上面一樣當(dāng)?shù)谝粋€(gè)5W1H分析循環(huán)結(jié)束后，我們還得根據(jù)分析的結(jié)果，考慮后用第二個(gè)循環(huán)來安排后續(xù)誰來做更合適。

2、如何理解與運(yùn)用WHEN

當(dāng)事件發(fā)生的時(shí)候，我們必須清楚知道事件發(fā)生的具體時(shí)間，同時(shí)考慮前后生產(chǎn)產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性，以便后續(xù)需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分作好準(zhǔn)備，同樣這就是我們所說的第一層意思用它來分析。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)5W1H分析循環(huán)結(jié)束后，我們還得根據(jù)分析的結(jié)果，再用第二個(gè)循環(huán)來安排后續(xù)需要什么時(shí)候做更合適。

3、如何理解與運(yùn)用WHERE

當(dāng)事件發(fā)生的時(shí)候，我們第一要知道的是事情發(fā)生在那里，這就是我們所說的第一層意思用它來分析。這還不夠，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)5W1H分析循環(huán)結(jié)束后，我們還得根據(jù)分析的結(jié)果，然后用第二個(gè)循環(huán)來安排后續(xù)在那里做更合適。

4、如何理解與運(yùn)用WHAT

我們通過上面的3W基本已經(jīng)可以弄清事件的對(duì)象了，然后把前面3W綜合起來描述整件事情的經(jīng)過了，做一個(gè)簡(jiǎn)單的事件總結(jié)，同時(shí)在后續(xù)如何處理描述時(shí)就按照以上分析3W，安排好后續(xù)工作的描述。

5、如何理解與運(yùn)用WHY

所謂的WHY，即根據(jù)上面的分析，我們找出問題的真正原因所在，以便為后續(xù)的HOW做好準(zhǔn)備，同時(shí)由于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理人員的經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)面的不足，對(duì)事情做不出真正原因的分析，這是正常的，找不出原因，也不用著急，但前面的4W必須要弄清楚，以便上級(jí)或其他單位分析出真因時(shí)執(zhí)行。

6、如何理解與運(yùn)用HOW

把整個(gè)事件的對(duì)象都描述清楚后，我們必須考慮臨時(shí)的對(duì)策是什么，如先后生產(chǎn)的產(chǎn)品是否需要隔離研究處理等，同樣我們要考慮后續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的對(duì)策是什么，根據(jù)具體情況考慮是否形成相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)文件，規(guī)范后續(xù)不要再發(fā)類似的事件，或記錄到相關(guān)的生產(chǎn)機(jī)種的生產(chǎn)履歷中,在后續(xù)的生產(chǎn)起到警示作用。

（十三）運(yùn)用5W1H質(zhì)問技巧

1、對(duì)有關(guān)“人”的方面的問題：

改變?nèi)藛T的配置組合及工作分擔(dān)（分工）方式。

將操作者同事間的關(guān)系，操作者與機(jī)械設(shè)備或工具的關(guān)系予以改變，檢視其效率是否能提高。

為此，宜進(jìn)行以下的質(zhì)問：

（1）是誰做的？

（2）為何由他做？

（3）是否可由別人做？

（4）誰最適合做這些事？

（5）為什么不把它授權(quán)「股長(zhǎng)」去決定？

（6）誰來辦最方便？誰不可以辦？誰是顧客？

（7）誰會(huì)贊成？誰被忽略了？誰是決策人？

（8）誰需要來受訓(xùn)？誰是未來的顧客？等等。

此一質(zhì)問的目的，在尋求可能的“合并，重組變更”的改善方向，

舉例：

A、收費(fèi)站有關(guān)的人不外乎是收票員與駕駛員之間的關(guān)系，有關(guān)駕駛員的部份他的責(zé)任是拿錢出來買票及付票給收費(fèi)員。分析現(xiàn)在的動(dòng)作是由一位收票員負(fù)責(zé)拿錢拿票找錢等動(dòng)作造成收費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)而引起塞車等候。我們?yōu)槭裁床辉O(shè)法使每一位駕駛員只需付票即可，收票員只需收票即可，以加速通行。因此，我們應(yīng)當(dāng)讓駕駛員在上高速公路之前或在第一個(gè)收費(fèi)站時(shí)，可以購買他所需的任意張數(shù)的回?cái)?shù)票，而不要限制只賣10張一本。同時(shí)，收票員也可在收票亭前方派出流動(dòng)售票員在收票亭前方先賣票，以減少收費(fèi)等候的時(shí)間，這對(duì)高速公路的行車安全與速度都有幫助。

B、又依駕駛員所駕的車種類別，我們也可以加以統(tǒng)計(jì)分類，各有多少比例的小客車、聯(lián)結(jié)車、大貨車、大客車在通行，從中研究是否可以減少不同之收費(fèi)類別。

2、對(duì)“工作順序”(When)的質(zhì)問：

變更時(shí)間的順序。

將操作發(fā)生時(shí)刻、時(shí)期，耗費(fèi)時(shí)間予以變更，是否可以掌握些改善的頭緒？

為此，宜進(jìn)行以下之質(zhì)問：

（1）在何時(shí)做的？

（2）為何要在當(dāng)時(shí)做？

（3）改在別的時(shí)候做是否更有利？

（4）在何時(shí)做最好？何時(shí)要完成？需要幾天才算合理？

（5）何時(shí)最切時(shí)宜？將來有何轉(zhuǎn)變？等等。

這一質(zhì)問的目的是在尋求可能的“合并”，“重組變更”的改善方向。

有關(guān)“何時(shí)”的質(zhì)問

舉例

高速公路行車的流量通常在某些時(shí)段例如上下班時(shí)間會(huì)較大，而在夜間通常會(huì)較少，為使流量能較均勻化，是否可考慮在夜間實(shí)施減半收費(fèi)或免收費(fèi)的方式，來紓解某個(gè)時(shí)段過份擁擠的現(xiàn)象，或在連續(xù)假期期間采取免收費(fèi)的方式來克服這些問題。

3、對(duì)地點(diǎn)(Where)的質(zhì)疑

變更場(chǎng)所，或者場(chǎng)所內(nèi)物品布置之重新組合。

應(yīng)使操作，人員，以及物品之位置或方向，均在于適正的狀態(tài)下。

為此，宜進(jìn)行以下的問題：

（1）在何處做的？

（2）為何要在該處做？

（3）在別處做，其效率是否更高？

（4）在何處做好？

（5）何地做最適宜？從那里買？還有什么地方可買？

（6）怎樣從甲地搬運(yùn)到乙地？何地銷貨量減少？等等。

此一質(zhì)問的目的在尋求“簡(jiǎn)化”及“改進(jìn)”的改善方向。對(duì)方式質(zhì)問

舉例

現(xiàn)行的收費(fèi)站依不同的車型類別名別設(shè)立專用的收費(fèi)車道，不同的車種不能走相同的車道，因此有時(shí)會(huì)發(fā)覺有些車道大排長(zhǎng)龍，有些則等著車子來監(jiān)，為什么我們不能設(shè)法簡(jiǎn)化票種類別，使每一車道能適合任何車子通行收費(fèi)，甚至可以考慮南北向收向收費(fèi)車道的彈性調(diào)撥車道的方式來解決這些問題。

經(jīng)過以上之探討，再重復(fù)連續(xù)檢討，可以產(chǎn)生許多可行的改善方法，再依輕重緩急，難易度及經(jīng)濟(jì)效益問題，選擇較可行的方法出來。

4、對(duì)“目的”(What)的質(zhì)問：

現(xiàn)有的這些部份，工作或動(dòng)作，對(duì)于目標(biāo)（對(duì)象物）到底產(chǎn)生了何種作用？其目的何在？

為此，宜進(jìn)行以下的質(zhì)問：

（1）做了些什么？

（2）是否可以做些別的事物？

（3）為何要這么做？

（5）做些什么較好？

這一質(zhì)問的主要目的是在刪除不必要的動(dòng)作。

為什么領(lǐng)一枝鉛筆也要填單？為什么這么小的事情要蓋機(jī)關(guān)大印？為什么一張登記表要等兩個(gè)月？為什么要重重管制？為什么不讓他們自由竟?fàn)帲繛槭裁匆觯坎蛔鲇泻尾豢桑繛槭裁床挥脵C(jī)械來代替人力？

目的是什么？條件是什么？那一部份工作要做？

重點(diǎn)是什么？什么有關(guān)系？賣什么東西最合宜？

規(guī)范是什么？功用是什么？等等

舉例：

我國(guó)經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)國(guó)民生活水準(zhǔn)大幅度上升，買小汽車的人也逐漸增多。因此每逢假期高速公路車滿為患，行車速度減慢，因而有慢速公路之譏。形成慢速公路的原因除了車子多以外，最為人所詬病者為收費(fèi)站收費(fèi)的問題所引起的塞車現(xiàn)象。我們雖然對(duì)交通是門外漢，不過站在探討問題的立場(chǎng)可以嘗試以5W1H的方法，以客觀態(tài)度來檢討一下問題所在：

要設(shè)置“收費(fèi)站”的目的何在？

首先應(yīng)做調(diào)查的工作，看看世界各國(guó)有收費(fèi)的高速公路占多少比例。

他們?cè)O(shè)立收費(fèi)站的目的是什么，是為取得維護(hù)保養(yǎng)的資金來源嗎？是為償還高速公路之投資成本嗎？他們是如何收費(fèi)，依據(jù)什么類別來收費(fèi)，收費(fèi)的方式采用何種方法，收費(fèi)站地點(diǎn)設(shè)在那里，等等。什么原因使得高速公路可以不必收費(fèi)，不收費(fèi)時(shí)，道路的維護(hù)保養(yǎng)的資金是從那里來呢？對(duì)我們來說，如果高速公路不收費(fèi)的話是不是可以？如果是可以的話，那我們根本就不要考慮設(shè)立“收費(fèi)站”的問題，這是從剔除的觀點(diǎn)來達(dá)到改善的目的。如果說我們因?yàn)橛蟹N種現(xiàn)實(shí)的理由使得我們?nèi)匀槐仨氁扇∈召M(fèi)的方式，我們就可以繼續(xù)往下探討。

5、質(zhì)問以后拿出解決方法的思考

（1）改善創(chuàng)意的基本觀念

A、收斂性思考與發(fā)散性思考

收斂性思考就是大家所熟悉的智力測(cè)驗(yàn)式的思考，智力測(cè)驗(yàn)的問題多半有標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)簽案，可以透過邏輯的演繹歸納、實(shí)驗(yàn)變項(xiàng)的操作等推理過程求得，這樣是收斂性的思考方式，又稱為直線式的思考。發(fā)散性思考，也稱為創(chuàng)造性思考。這種富創(chuàng)造性的思考軌跡是無法追循的，

發(fā)散性思考有三項(xiàng)特質(zhì)：

（1）流暢性，如果我們?cè)儐栆粋€(gè)富有創(chuàng)造性的人，一枝「筆」有那些用途呢？他將可以回答數(shù)十種特殊的答案，而不僅是書寫而已。

（2）變通性，想法具有彈性，可適應(yīng)不同場(chǎng)合的情況。

（3）原創(chuàng)性，可從雜亂無章的事物中，出人意外的串起其中的關(guān)連性，例如「稿」、「海」、「標(biāo)」三個(gè)無關(guān)的字，加上一個(gè)「底」字，就成為底稿、海底、底標(biāo)三個(gè)有意義的詞句。科學(xué)上的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)往往也是如此雜亂無章，但是富有創(chuàng)造力的科學(xué)家就可以將其連貫解釋，得到隱藏其下的原貌。不過，這種原創(chuàng)性不是憑空發(fā)生，而是在對(duì)問題十分熟悉后，經(jīng)過長(zhǎng)期的思考蘊(yùn)釀，才可能有所突破。例如科學(xué)家總是在埋頭研究、日思夜想的長(zhǎng)久努力后，突然靈光一閃，而有了新的發(fā)現(xiàn)；一個(gè)人如果不能突破他過去的習(xí)慣經(jīng)驗(yàn)的束縳，他就無法發(fā)現(xiàn)另外一個(gè)廣闊的天空可供改善。

B、尋求改變

欲改變數(shù)字，必須改變行動(dòng)。

欲改變行動(dòng)，必須改變目標(biāo)。

欲改變目標(biāo)，必須改變想法。

欲改變想法，必須改變習(xí)慣。

欲改變習(xí)慣，必須改變過去。

欲改變過去，必須改變知識(shí)。

欲改變知識(shí)，必須改變欲望。

欲改變欲望，必須改善數(shù)字。

C、嘗試從另一個(gè)角度來思考

（1）發(fā)揮直覺力──創(chuàng)造力的泉源

如果直覺力只停留在原來階段不再前進(jìn)，就毫無重大意義可言，但是當(dāng)直覺力向前發(fā)展時(shí)，就會(huì)以各種形式的活動(dòng)產(chǎn)生創(chuàng)造力。對(duì)天才而言，直覺力已經(jīng)與創(chuàng)造力結(jié)合了，因此我們可以說，直覺力的確就是創(chuàng)造的最大力量。

（2）蠶食策略分年分月分日分段地依照計(jì)劃一步一步地做，這就是所謂蠶食策略。

不要以為一個(gè)小改善，而就不加以理會(huì)與重視。事實(shí)上所有的大改善卻是由許多的小改善累積而成的，由小而大也是自然界的法則。

因此，面對(duì)問題時(shí)，我們必須有信心立定計(jì)書，逐步實(shí)施終必能完成整個(gè)大事。

“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”

（3）認(rèn)識(shí)何處最需要改善

①你的時(shí)間非常寶貴應(yīng)妥善運(yùn)用挑最重要的事情優(yōu)先做就如俗語所說的，錢必須花在刀口上才

有意義，那里是值得我們最需要改善的地方呢？那就是瓶頸的地方是最值得改善的，順利的

地方留待以后有時(shí)間再去研究。耗時(shí)多的地方往往是改善的好機(jī)會(huì)。

②對(duì)于浪費(fèi)的思考?緊急情況往往是由于材料工具設(shè)備或公文制度沒有準(zhǔn)備好造成時(shí)間及人力的

浪費(fèi)──是亟需改善的地方。浪費(fèi)須要改善的事物，往往不是顯而易見的，除非您小心的觀察，

否則日過一日，在浪費(fèi)的情況下而不自覺──細(xì)心地找出材料、時(shí)間及人力的浪費(fèi)。

③了解工作之構(gòu)成--操作即實(shí)際工作是最易顯出改善成果的地方

（***）四種技巧分析

1、取消就是看現(xiàn)場(chǎng)能不能排除某道工序，如果可以就取消這道工序。

2、合并就是看能不能把幾道工序合并，尤其在流水線生產(chǎn)上合并的技巧能立竿見影地改善并提

高效率。

3、改變?nèi)缟纤觯淖円幌马樞颍淖円幌鹿に嚲湍芴岣咝省?/p>

4、簡(jiǎn)化將復(fù)雜的工藝變得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，也能提高效率。

無論對(duì)何種工作、工序、動(dòng)作、布局、時(shí)間、地點(diǎn)等，都可以運(yùn)用取消、合并、改變和簡(jiǎn)化四種技巧進(jìn)行分析，形成一個(gè)新的人、物、場(chǎng)所結(jié)合的新概念和新方法。

六、實(shí)例演練

在運(yùn)用5W1H質(zhì)問法之后，我們已分析得到問題之所在，以及改善的基本方法。但這還是不夠的，應(yīng)該有一些協(xié)助我們產(chǎn)生創(chuàng)意的方法或技巧。這些方法，技巧可歸納成下列10項(xiàng)法則。

產(chǎn)生創(chuàng)意的思考法則

(1)相反法則

(2)并圖法則

(3)大小法則

(4)例外法則

(5)集合法則

(6)更換法則

(7)替代法則

(8)模仿法則

(9)水平法則

(10)定數(shù)法則

改善的構(gòu)想或創(chuàng)意并不是隨手可及，隨時(shí)可現(xiàn)的，必須經(jīng)過適當(dāng)?shù)挠?xùn)練以及一段時(shí)間的思考，啟發(fā)才能出現(xiàn)，尤其是一些杰出的創(chuàng)意更須經(jīng)過無數(shù)次的失敗、修正、試驗(yàn)之后才能獲得。

在生活上我們都有類似的習(xí)慣經(jīng)驗(yàn)，掛在左手腕上的手表，有一天突然沒掛上或換到右手掛，仍然會(huì)先習(xí)慣性地直覺地往左手先瞧一眼，待發(fā)現(xiàn)不在左手腕時(shí)，才開始知道該看看右手腕了。人類就是這樣有保持習(xí)慣的保守動(dòng)作，也有追求不斷進(jìn)步的積極改革的意愿，因此，如何在此二者之間求得適當(dāng)?shù)陌l(fā)展與應(yīng)用是件重要的事，尤其是要突破習(xí)慣的束縳而獲得有創(chuàng)意的改善更不是嘴上說說、耳朵聽聽、眼睛看看就會(huì)的事情，而必須加以學(xué)習(xí)

在公司內(nèi)，我們也常可以看到有些人好像能經(jīng)常不斷地提出一些改善建議提案。相反地，另外有些人說什么不寫就是不寫。對(duì)于前者我們可以請(qǐng)其發(fā)表一些靈感源源不斷的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于后者我們應(yīng)當(dāng)施以適當(dāng)?shù)挠?xùn)練

1、相反法則：

將現(xiàn)行的方式逆向倒過來做，將會(huì)變得如何呢？

里外調(diào)換，上下顛倒，職務(wù)互換，作業(yè)次序反轉(zhuǎn)，由左至右改為由右至左。

同一件事試著由相反的途徑去思考會(huì)得到不同的結(jié)果。

除了原因與結(jié)果外，大部份的事物都有其相反的一面。所以從相反的立場(chǎng)來加以思考，往往能獲得很多有用的創(chuàng)意。有關(guān)相反的自問很多，例如：

（1）「以否定來代替肯定，會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果？」

（2）「與其相反的東西是什么？」

（3）「改變方向如何？」

（4）「上下顛倒時(shí)會(huì)怎樣？」

顛倒情節(jié)，是好萊塢常用的名詞。在這里，一切的事實(shí)都顛倒，影片中出現(xiàn)的不是狗咬人的場(chǎng)面，而是人咬狗的鏡頭」。劇作家就由這種顛倒的想法中，得到許多的靈感。

「如果以顛倒的話來表達(dá)，會(huì)產(chǎn)生什么效果？」，這是幽默作家常用的筆法之一。說相反的話，是一種批評(píng)的技巧，它與揶揄和諷刺不同，是巧妙地表達(dá)自己意見的方法。

對(duì)某一制品發(fā)表意見時(shí)。我們應(yīng)該想：「把安豎起來如何？」「把它反過來如何？」，某一位毛皮商就根據(jù)這種想法，來制造商標(biāo)。目前，他仍然把顛倒的商標(biāo)縫在毛衣大衣上。這一點(diǎn)，不但能幫助他區(qū)別自己和別人所制的大衣，更重要的是，當(dāng)這種大衣掛在椅背上時(shí)，不必顛倒過來，也能看清商標(biāo)的名字。

美國(guó)奇異公司研究新的照明方法時(shí)，就思考「如果光線不是由上往下照射，而是由下往上照射時(shí)，會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果？」的問題。結(jié)果發(fā)明了能照亮餐桌的新型照明設(shè)備。這種照明設(shè)備在地板內(nèi)，外表完全看不見燈泡，光線透過桌子的小孔，到達(dá)天花板的鏡子，鏡子便將柔和光線反射下來，照亮桌面。

2、并圖法則（分解--組合）

將每一基本部份分解出來，再嘗試另外一種組合的方式，是否會(huì)有意想不到的效果呢？

（1）將不同的人組合成一個(gè)小組工作效果如何？

（2）衣服及飾件如何搭配，才是最美觀？

（3）將意義、色彩、運(yùn)動(dòng)、聽覺、嗅覺、形式加以分解，再重組，又會(huì)如何？

例如雞肉販通常把一只雞分成好幾部分，把雞腳、翅膀、雞頭、雞腿，賣給各取所需之人，皆大喜歡。

3、大小法則

改變尺寸形狀等的大小，看看其影響會(huì)變得如何呢？改為更大時(shí)的范疇有加與乘，縮小時(shí)則是減及除，根據(jù)這種原則，可以產(chǎn)生很多創(chuàng)意。

若是添加些什么，去掉些什么，或是加長(zhǎng)、減短、增高、減底、變大、變小是否能有所不同呢？

（1）可否將部份或全部做得小些，而不影響品質(zhì)或價(jià)格？并且可增加效率。

（2）這項(xiàng)目是否太大？

（3）體積是否過于龐大？

（4）是否太重？

（5）是否可以重新塑造？

例：A、牙膏＋威士忌：酒徒大為滿意

B、汽車安全玻璃：二層玻璃＋中間一層塑料物質(zhì)

C、「三合一」尼龍絲襪：一只女用襪＋一只備用襪

D、隨身聽：收錄音機(jī)微小化＋行走時(shí)間使用＋不干擾他人。

E、無子西瓜：西瓜－瓜子t吃得快、買得多。

F、輪胎的制造業(yè)者自問：「把輪胎加粗怎么樣？」，于是有了寬輪胎的出現(xiàn)。開始時(shí)，這種輪胎并不普遍，但后來終建立了穩(wěn)固的地位與聲望。如今寬輪胎已經(jīng)成為最普遍的形態(tài)。

G、「增加其頻度如何？」也具有思考的價(jià)值。從前的醫(yī)師對(duì)胃潰瘍的病癥傷透腦筋，結(jié)果「少量多餐」已成為一般認(rèn)同的處方。

H、「可以增加那一種原料」，有些婦女就是在涼拌的菜中加上蒜頭或白蘭地，而博得精于烹飪的美名。

I、某一家食品公司面監(jiān)監(jiān)了推出新產(chǎn)品的問題。他們想思索出與以前不同，而又能吸引消費(fèi)者注意的法。開始時(shí)，他們徹底地思考每一種理所當(dāng)然的事，例如：「品質(zhì)不合，保證退款」等，想從這種陳腐的慣例中，思索出嶄新的創(chuàng)意。后來，他們根據(jù)：「相乘為二倍，可能收到什么效果?」而想出「退還雙倍款項(xiàng)」的創(chuàng)意。這一招非常有效，以后很多廣告公司都模仿此種方法。

J、「縮小時(shí)會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果？」，制造巧克力的廠商，就根據(jù)這種想法，縮小巧克力的大小，而使銷售量直線上升，制造鋼筆的工廠，發(fā)明了袖珍型的鋼筆，也造成暢銷。

K、「濃縮后會(huì)變成那一種型態(tài)？」，婦女用的折迭式雨傘，便是利用這種創(chuàng)意，由于這種「加入濃縮」的觀念，帶來了濃縮果汁等新制品。

L、美國(guó)奇異公司的工程人員，減短光線的波長(zhǎng)，使用特殊的玻璃，制造成殺菌燈，這種發(fā)明追根究底，是由于有「將太陽的波長(zhǎng)分成三種來研究」的創(chuàng)意之故。

4、例外法則

將經(jīng)常發(fā)生的事物與偶然發(fā)生的事物做區(qū)別。將偶然發(fā)生的狀況加以例外管理原則來控制即可。而不要將經(jīng)常發(fā)生的事物也用相同的管理方式來管理。

我們的工作場(chǎng)所中，許多的工作報(bào)表是否有確實(shí)的必要呢？我們是否可以只針對(duì)有例外的現(xiàn)象時(shí)才加以管理呢？

例：“陳香梅”──華府風(fēng)云人物。

陳香梅這一位眾所皆知活躍在華府政治圈的華人女性政治人物，相信大家對(duì)她一定很熟悉很有興趣，同時(shí)也是您難以忘懷的人物。因?yàn)榇蠹覍?duì)陳香梅女士的印象太深刻了，每一個(gè)人見到陳女士時(shí)總會(huì)被她那種濃厚顯眼突出的眼部及手指化妝方式所吸引住。每一個(gè)人也都存有這樣的好奇心為何她必須采用這種方式的化妝術(shù)呢？但是大家又不好意思去問她這個(gè)問題。

有一次陳香梅女士在國(guó)內(nèi)的一次活動(dòng)中，有一位新聞?dòng)浾呓K于鼓起勇氣向她請(qǐng)教這個(gè)長(zhǎng)久以來大家所想知道的問題。陳女士就如下地回答了。她說：「大家都知道美國(guó)是當(dāng)今世界上的二大超級(jí)強(qiáng)國(guó)之一，華府是美國(guó)的政府中心的所在地，想想看天下有多少英雄豪杰都擁到華府來求表現(xiàn)，竟?fàn)幦〉米约核谕恼蔚匚弧Ｎ沂且粋€(gè)東方人，又是一個(gè)女士，先天上就比西方人來說各方面都吃虧了。因此，我必須想辦法讓一個(gè)人都能對(duì)我留下深刻的印象，使在他的腦海中永遠(yuǎn)有我的影像存在。因此，我就想起了這樣與眾不同的顯眼的化妝術(shù)，別人也許可以忘掉了我說話的內(nèi)容，我的姓名，但是當(dāng)有人告訴他說您是否知道有一位東方女士她的化妝很顯眼，那每一個(gè)人就會(huì)知道這指的就是我。只有在每一個(gè)人都知道是我的情況，他們對(duì)我也就不會(huì)忘記了，我也就比別人更有在華府政治圈中竟?fàn)幖盎顒?dòng)的能力了。」

這就是應(yīng)用“例外法則”的創(chuàng)意的最佳例子。

5、集合法則

嘗試將不同的單元事物結(jié)合地一起，是否可以增加使用者的功用及效果？

可以把那些創(chuàng)意結(jié)合在一起？

將目的結(jié)合如何？

把各種物質(zhì)組合在一起如何？

能與那一種材料結(jié)合？

改成合金如何？

例：A、登山者所考慮的原則是背負(fù)的東西希望愈輕愈好，所必需攜帶的東西以應(yīng)付各種野外事件之需求是愈多愈好。因此，在此種相互沖突的矛盾情況之下，我們必須將許多專門用途的工具，例如開罐器、小刀、鋸子、開瓶器、銼刀、剪刀等等必須用品，設(shè)法將之結(jié)合在一起稱之為百寶刀，以達(dá)到上述二個(gè)相互矛盾的目標(biāo)。此種“集合”的東西一般來講，對(duì)不經(jīng)常發(fā)生的事情是個(gè)很好的改善方式，但如果是經(jīng)常要使用的工具，我們就必須考慮采用單一用途的設(shè)計(jì)方式，以發(fā)揮專門化的最佳效率之優(yōu)點(diǎn)。

B、把一張傳統(tǒng)的卡片加上集成電路使卡片附帶有音樂的效果，就是將傳統(tǒng)的東西賦予新的產(chǎn)品生命，增加了新的生活情趣，從而提高產(chǎn)品的價(jià)格及銷售量，真是一舉兩得。

我們生活上也常會(huì)見到這種相輔相成的集合法則之應(yīng)用。

C、燒餅＋油條：合起來吃美味無比。單獨(dú)吃則美味大失。

D、米糕＋四神湯：吃米糕時(shí)總會(huì)叫一碗四神湯。

E、米粉炒＋豬血大腸湯：小攤上這二樣?xùn)|西都一起賣。

F、富蘭克林由于厭煩于將老花眼鏡和近視眼鏡輪流交換，故將二種鏡片結(jié)合在一起，制造出有二種焦距的鏡片。

6、更換法則

將順序加以更換，效果是否會(huì)較好呢？

它的后面應(yīng)該加上什么。

若是將形式改變，順序更動(dòng)，日程變更，原因和結(jié)果改換的話，將會(huì)有不同的見解。

例：A、開車的人最怕在轉(zhuǎn)彎時(shí)，不能駛?cè)雽Ｓ玫能嚨溃囎拥竭_(dá)十字路口時(shí)，才知占用別人的左轉(zhuǎn)車道，阻塞交通被別人罵，甚至被交能警察開紅單子，主要的原因是駕駛者未能及早發(fā)覺指示方向的標(biāo)語，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的國(guó)字是由上往下寫，而開車的方向是由下往上，所以待車子完成明了指示標(biāo)語之意義時(shí)，已經(jīng)到達(dá)十字路口太遲了。如果能將在馬路地面上的指示標(biāo)語，更換成由下往上寫的方式，更換其順序，我們就可以克服這些困難。現(xiàn)在我們已經(jīng)可以看到許多這樣的改善書寫方式的指示標(biāo)語，這都是更換法則應(yīng)用的最佳例子。

B、自助餐廳改變食物的配置順序，有時(shí)候也能得到很好的效果。譬如說，一般人都認(rèn)為甜點(diǎn)應(yīng)該留在最后，其實(shí)，將甜點(diǎn)的順序排在前面，銷路反而更好。

7、替代法則

考慮用別的方式來替代現(xiàn)有的方式，會(huì)有什么樣的結(jié)果呢？

人、物、機(jī)器、方式的替代可以嗎？

廢料可否加以利用呢？

能否以較便宜的、較簡(jiǎn)單的代用呢？

尋找發(fā)揮相同機(jī)能的代用品。

例：替代法則是我們?cè)谏钌辖?jīng)常會(huì)遇到的例子。當(dāng)我們遇到困難而沒有正式適當(dāng)?shù)臇|西用來解決這些問題時(shí)，吾人的潛在能力就會(huì)發(fā)揮出來。

A、突然下雨而沒有雨傘就拿報(bào)紙或塑料袋暫時(shí)代替使用一下。

B、衣服裂開而沒有縫線，就暫時(shí)用訂書機(jī)釘起來吧。

C、臨時(shí)找不到膠水黏信封就拿飯粒來用吧。

D、汽油缺乏時(shí)就以酒精替代用以開動(dòng)汽車。

E、替代最有名的例子，就是阿基米實(shí)驗(yàn)他為了察知王冠是否由純金所制成，苦費(fèi)心思，最后便采取能幫助獨(dú)創(chuàng)性思考的方法，進(jìn)入浴室，泡在水中。然后他想到：「我的身體進(jìn)入水中，可以使水出浴盆，而這些涌的水，便等于我身體的體積。那么，如果我將王冠放入水中，測(cè)定所涌出的水的體積，然后與已知的黃金重量一比較，即可知道王冠是否摻了銀。」以后，他便利用此一方法來測(cè)定各種金屬。

8、模仿法則

模仿是創(chuàng)造的最佳觸媒，借著參考現(xiàn)有的東西加以思考，很容易引發(fā)新的創(chuàng)意出來。

什么和此相仿？

難道不能借用其它的意見嗎？

過去沒有和此相仿的東西嗎？

難道不能有所效法嗎？

人類的一些劃時(shí)代的發(fā)明都是由無數(shù)的科學(xué)家他們先觀察自然界一切事物的現(xiàn)象，去模仿他們的動(dòng)作而創(chuàng)造出來的。

例如：

A、飛機(jī)由鳥類飛行模仿而來

B、潛水艇由魚類模仿而來

C、坦克車由烏龜模仿而來

模仿不是我們的最終目的，而是借著模仿來激發(fā)我們的創(chuàng)造力泉源。在很多情形下，創(chuàng)意都是以其原本的形態(tài)被使用。例如：“本月的圖書”俱樂部成立后，其它“本月的果實(shí)”“本月的餐點(diǎn)”“本月的趣味”也如雨后春筍般紛紛成立。

又歌星洪榮宏先生以“一只小雨傘”一曲成名后，又有“一只小皮箱”類似的歌曲，以“一只…”表現(xiàn)出來，讓大家對(duì)他印象很深刻。

9、水平法則

發(fā)揮自己的聯(lián)想力，考慮由水平的方向去思考，突破傳統(tǒng)及習(xí)慣上的束縳。

例：

A、由玉山去連想：

傳統(tǒng)垂直思考方式：玉山→臺(tái)灣最高峰→登山→雪→火山

創(chuàng)新水平思考方式：玉山雪白色蘿葡

B、由燈泡聯(lián)想到“椅子”的設(shè)計(jì)：

燈泡是玻璃做的→椅子能不能用玻璃做

燈泡是球形的→能不能做出球形的椅子

燈泡通電會(huì)發(fā)亮→能不能做出通電的椅子

C、由球形連想到球→球根→花→花樣

花有玫瑰（花）椅、百合（花）椅→制造花園系列之椅子

花有莖與葉→椅腳用花莖、花葉的圖案裝飾如何？

花有香味→坐上去會(huì)產(chǎn)生香味的椅子如何？

球形的“形”連想→配合人體形狀→性感女郎→瑪麗蓮夢(mèng)露椅子

10、定數(shù)法則

將經(jīng)常發(fā)生的事物予以制度化，可以產(chǎn)生許多簡(jiǎn)化的效困及提高效率。

例：麥當(dāng)勞快餐店→菜單都固定沒有變化，只有幾項(xiàng)可供選擇

中國(guó)餐館→侍者必須趨前→侍候等待點(diǎn)菜

采用定數(shù)的法則，可以提高效率，所以在同一單位的面積之下，我們可以知道麥當(dāng)勞快餐店所服務(wù)的客戶人數(shù)遠(yuǎn)多于傳統(tǒng)式的中國(guó)餐館之服務(wù)人數(shù)。

因此，將可變與不可變的事物區(qū)分處理，可獲得良好之結(jié)果。

（十四）利用5W1H探討做正確的事與正確做事的區(qū)別

做正確的事是正確做事的前提條件，并對(duì)如何正確做事有決定性的指導(dǎo)意義。

第一步：who\what\why解決的是“做正確的事”的問題就是要在做每件事前首先問問：是誰？要干嘛？為什么干？

1、Who排到了第一位，這是因?yàn)槿耸堑谝晃坏摹?/p>

同樣的事，不同的人想去做的目的是不同的、做法是不一樣的、要達(dá)成的效果也是不一致的，所以，首先一定要搞清楚是“誰”要做這件事。如果這個(gè)誰是自己，那弄清楚自己做事的深層次目的是很重要的，也是比較難的。另外，人無一例外都從屬或關(guān)聯(lián)于一個(gè)或多個(gè)組織，先搞清楚“誰”是“誰”尤為重要，做事可有事半功倍的效果，有體驗(yàn)的人自然知道，就不多說了。

2、What與why做什么事和為什么做緊密相聯(lián)。

做事前一定要定義清楚事情的范疇，更要摸清楚所做事情背后的真正目的。既然說“真正”目的，就必然有個(gè)“表面”目的，也就是說這個(gè)表面目的和真正目的并一定完全一致，做事的人一定要注意判斷。

舉例：老板說：“你去把這份文件復(fù)印一下”。多簡(jiǎn)單的一項(xiàng)任務(wù)。可是，讓你做這件事的真實(shí)目的可能是：

A、需要你去復(fù)印這份文件；

B、把你支走，有些事不方便你在場(chǎng)；

C、暗示你去找增援，這里談判需要增加人手；

D、借你去復(fù)印之機(jī)拖延時(shí)間，所以你不要很快就回來；

E、暗示這份文件很重要，讓你趕快組織人手把文件好好過一遍；

F、……由此可以看出做事的目的決定了做事所要采取的策略和辦法，而事件發(fā)起人是誰也決定了目的的不同。比如：上個(gè)例子中，如果是一個(gè)同事讓你幫忙復(fù)印文件，目的就比較簡(jiǎn)單了。所以，who\what\why是三位一體，要綜合在一起判斷才能決定是否在做正確的事，同時(shí)，不要忽略了：who，也就是“人”，才是決定做事目的的首要因素。

第二步：how解決的是“正確做事”的問題，“how”就是個(gè)技術(shù)上的問題了。

"how"中既包含了原“5W1H”的“when"和“where"，即在什么時(shí)候、什么地點(diǎn)做事，還要根據(jù)實(shí)際情況引入人、財(cái)、物及關(guān)系等資源，更要針對(duì)目標(biāo)采取合適的策略和辦法，甚至包括中國(guó)的兵法和謀略、組織行為學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等背景知識(shí)的應(yīng)用。總之，針對(duì)目標(biāo)，在社會(huì)大游戲規(guī)則的圈框里，要做到“無所不用其極”，才能較快地逼迫成功。但有一點(diǎn)原則（也是底線）要恪守：就是“公平”。世界是公平的，但人們認(rèn)為是不公平的；個(gè)人為自己目標(biāo)努力的過程對(duì)他人一定是不公平的，但一定要力爭(zhēng)做到讓別人覺得自己是公平的。“水不平則流，人不平則鳴”，人心不平是唯一值得擔(dān)心的一件事。除此之外，沒有人有計(jì)劃地來阻止別人成功，所以有計(jì)劃做事的人成功概率很大。

（十五）工業(yè)品銷售的5W1H

解決工業(yè)品銷售的難題，行業(yè)、技術(shù)和銷售技巧

自己面對(duì)的客戶或者經(jīng)銷商，大多是行業(yè)老手，專業(yè)術(shù)語、產(chǎn)品特征、競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品優(yōu)劣、客戶需求偏好，銷售技巧，都是工業(yè)品資淺銷售人員的攔路虎。（必須掌握的基本知識(shí)）工業(yè)品銷售經(jīng)理的基本功就是勇于挑戰(zhàn)，分析能力、戰(zhàn)略洞察力、創(chuàng)新思維，從自我管理到團(tuán)隊(duì)管理。越是復(fù)雜的事情，就越要往簡(jiǎn)單里做。化繁為簡(jiǎn)，戰(zhàn)略管理首當(dāng)其沖，戰(zhàn)略決定效益、策略決定效率。而戰(zhàn)略管理的資源和決策權(quán)，通常由高層管理掌握，普通的銷售人員和銷售經(jīng)理，鮮有機(jī)會(huì)染指。從策略層面解決常見問題，把常規(guī)的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化，就需要訓(xùn)練有素的工具化操作套路。工業(yè)品營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中應(yīng)用效果不錯(cuò)的5W1H方法，以期為你的銷售業(yè)績(jī)提升提供一些實(shí)效的幫助。

一、用5W1H法確定銷售目標(biāo)（如何選定）（化繁為簡(jiǎn)）

銷售目標(biāo)，是銷售管理的重要量化標(biāo)準(zhǔn)，所以其計(jì)算方式必須是一個(gè)戰(zhàn)略、品牌和銷售的三位一體的綜合考量。必須根據(jù)行業(yè)環(huán)境變動(dòng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)力、銷售力等力量綜合對(duì)比的態(tài)勢(shì)，為自己的企業(yè)選定一個(gè)合適的銷量基數(shù)（如何選定）。這個(gè)銷售基數(shù)必須要與生產(chǎn)能力、品質(zhì)控制、供應(yīng)商合作、財(cái)務(wù)運(yùn)作、人力資源、管理制度、企業(yè)文化等內(nèi)在管理要素匹配。　　資源匹配，要從銷售人員的時(shí)間管理抓起。人員的時(shí)間分配，要與客戶開發(fā)的進(jìn)度同步。工業(yè)品銷售新手常犯的錯(cuò)誤，就是廣種薄收。看似很多的潛在客戶名單，因?yàn)槿鄙儆行У暮笃诟M(jìn)和持續(xù)開發(fā)，最終都會(huì)化為泡影。客戶開發(fā)可以分為目標(biāo)鎖定、初次接觸、深入洽談、業(yè)務(wù)洽談和合同簽訂等五個(gè)過程監(jiān)控點(diǎn)，每一周都要逐一檢查所有客戶名錄，盤點(diǎn)客戶開發(fā)的整體進(jìn)度和質(zhì)量。時(shí)間分配、客戶開發(fā)進(jìn)度的二合一，也隨之帶動(dòng)了銷售相關(guān)的過程監(jiān)控，問題落在了銷售上，可根源也可能源自其它環(huán)節(jié)。找到了問題根源，調(diào)整措施也就應(yīng)運(yùn)而生。

二、5W1H，工業(yè)品銷售人員的開山利斧

條理性，是工業(yè)品銷售新兵的弱項(xiàng)。（如何掌握解決問題的條理性）

問題所在工業(yè)品銷售有四個(gè)典型特征：產(chǎn)品復(fù)雜、客戶決策過程復(fù)雜、企業(yè)部門間互為依賴、企業(yè)與客戶互為依賴，條理性不強(qiáng)的銷售人員，云里霧里的亂戰(zhàn)一通，銷售結(jié)果自然就僅憑個(gè)人運(yùn)氣了。

如何處理5W1H分析工具，把工業(yè)品銷售人員的工作進(jìn)行分解，從客戶選擇和偏好入手，善于運(yùn)用公司產(chǎn)品和銷售政策，為客戶提供合適的解決方案。然后，就是在時(shí)間、路線和技巧上做足功課，把自己的主要精力投入到客戶有效接觸上。

1、Who目標(biāo)客戶選擇。工業(yè)品銷售，第一步就是選準(zhǔn)對(duì)象。沒有大傳播和大網(wǎng)絡(luò)的支持，工

業(yè)品銷售是以品牌深度傳播和人員銷售為主，要選得對(duì)、打得狠、盯得牢、做得成，就必須多花些時(shí)間研究目標(biāo)客戶。葉敦明建議，工業(yè)品銷售人員要根據(jù)所屬行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)性質(zhì)、潛在購買量等四個(gè)變量，結(jié)合權(quán)重評(píng)估、公司客戶現(xiàn)狀和自身經(jīng)驗(yàn)，明確自己所屬區(qū)域或行業(yè)的客戶

2、Why客戶需求偏好，與What產(chǎn)品解決方案，這是一個(gè)以客戶需求導(dǎo)向的產(chǎn)品組合方法。特別是產(chǎn)品線短的工業(yè)企業(yè)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的全產(chǎn)品覆蓋的時(shí)候，就顯得尤為重要。找到目標(biāo)客戶需求與對(duì)手產(chǎn)品方案的斷裂帶，突出自己產(chǎn)品方案的針對(duì)性，為客戶提供競(jìng)品不能企及的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從產(chǎn)品推銷上升到價(jià)值創(chuàng)造。

3、When拜訪時(shí)間計(jì)劃，與Where拜訪路線安排。目標(biāo)客戶選擇、客戶需求偏好研究、產(chǎn)品解決方案，是客戶開發(fā)的策略準(zhǔn)備。而時(shí)間與路線的安排，則是客戶開發(fā)工作的進(jìn)度表。這張表格，類似生產(chǎn)管理中常用的甘特表，用EXCEL表格就可以制成。每次計(jì)劃調(diào)整，表格都要及時(shí)修訂，并表明調(diào)整的原因。計(jì)劃和實(shí)施，是一對(duì)相互促進(jìn)的孿生兄弟。

4、How銷售技巧與策略。努力工作是面團(tuán)，銷售技巧是發(fā)酵粉，好饅頭就是這樣做成的。周會(huì)、培訓(xùn)、一對(duì)一輔導(dǎo)、個(gè)人小結(jié)，都是銷售技巧提升的重要途徑。曲不離口、拳不離手，技巧的雕琢源自每天的自我修煉。而修煉，就是與自身惰性和自滿時(shí)時(shí)作斗爭(zhēng)。策略的層面，要比技巧高上一截。

三、5W1H，工業(yè)品銷售經(jīng)理的金算盤

一個(gè)人最大的直接管理對(duì)象數(shù)，通常以9人為限。銷售人員的管理尤其復(fù)雜，他們通常出差在外，工作的機(jī)動(dòng)性強(qiáng)，個(gè)性色彩也較為濃厚。剛?cè)氲赖墓I(yè)品銷售經(jīng)理，在部門整體管理與人員逐個(gè)督促的兩者之間，往往顧此失彼。陷入瑣事，忙于救火，每個(gè)月都是這樣忙而無功地度過了。不少工業(yè)品銷售經(jīng)理出身于技術(shù)和生產(chǎn)部門，自身的邏輯思維能力較強(qiáng)，而在溝通協(xié)調(diào)、動(dòng)態(tài)管理方面較弱。葉敦明建議工業(yè)品經(jīng)理們，也從5W1H的角度，重新構(gòu)思和規(guī)劃一下自己的管理工作，打好計(jì)劃、人員、任務(wù)和措施的金算盤。

1、Who：管理對(duì)象。看似廢話，實(shí)則不然。管理者最關(guān)注的是好員工與差員工，用的精力也最多。好員工，自然愿意多交流；差員工，皺著眉頭也得幫一把，否則只能放棄了。而最容易出效果的中不溜秋的員工，分給的時(shí)間和精力就嚴(yán)重不夠了。

2、What：支持措施。要多從問題本身出發(fā)，想出治本的處理辦法，不能動(dòng)不動(dòng)就從銷售政策上想點(diǎn)子。應(yīng)急式的銷售措施，內(nèi)部管理混亂不堪，外部經(jīng)銷商和客戶合作也會(huì)矛盾重重。3、Why：績(jī)效分析。為什么銷售潛力看似相同的區(qū)域、客戶，銷售結(jié)果卻大相徑庭呢？比對(duì)式分析，簡(jiǎn)單有效，但需要投入大量的精力，只有細(xì)心、耐心的工業(yè)品銷售經(jīng)理，才能看得見、做得到。

4、Where：改進(jìn)之處。知道了真實(shí)原因之后，就是尋找解決方案。經(jīng)理人的價(jià)值，就體現(xiàn)在幫助別人成長(zhǎng)上。因材施教，對(duì)癥下藥，方顯管理真功夫。

5、When：時(shí)機(jī)拿捏。與后進(jìn)員工的溝通時(shí)機(jī)和方式，要有講究。葉敦明有一個(gè)心得，就是用技術(shù)的方式來處理復(fù)雜的人事問題，對(duì)事不對(duì)人就能帶來心平氣和的溝通結(jié)果。

6、How：如何持續(xù)改進(jìn)呢？采用PDCA的螺旋式改進(jìn)方式，處處檢驗(yàn)管理方法、管理制度，以自我的高效能習(xí)慣，為員工們樹立一個(gè)好的參照物。

（十六）用5W1H寫報(bào)告綜合歸納能力

1、寫報(bào)告最重要是重點(diǎn)突出，盡量把篇幅控制在一張A4頁面以內(nèi)，措詞盡量簡(jiǎn)單明了。

2、寫報(bào)告要遵循5W1H的原則。5W：what（什么）、where（在哪里）、why（為什么）、when（什么時(shí)候）、who（誰）、1H：how（怎么做）。報(bào)告的內(nèi)容中應(yīng)該重點(diǎn)解釋5W1H。

比如：

你匯報(bào)的“整改危險(xiǎn)化學(xué)品倉庫安全隱患”，可以直接在報(bào)告里面分條列出如下內(nèi)容。

Where：?jiǎn)栴}出現(xiàn)在哪里？

What：具體的要解決的問題是什么或者說到底出現(xiàn)了什么問題？

Why：為什么要整改或解決這個(gè)問題？

Who：誰負(fù)責(zé)整改或者說這個(gè)問題由誰來辦理？

When：整改的時(shí)限建議是多少或者說需要多少時(shí)間辦理？

How：建議的具體整改方案是什么？

3、寫報(bào)告要注重如下細(xì)節(jié)。

第一，盡量把報(bào)告中的重點(diǎn)詞句用加粗體或斜體標(biāo)示出來。這樣審批者有時(shí)就不需要全篇

通讀了，直接讀關(guān)鍵字就好了。

第二，有可能出現(xiàn)混淆的連在一起的詞語，盡量用空格分開。

第三，盡量用表格和圖表來說明一些數(shù)據(jù)類的內(nèi)容。數(shù)據(jù)不要只體現(xiàn)一個(gè)點(diǎn)，而是要體現(xiàn)

一種趨勢(shì)。

第四，報(bào)告的字體盡量選擇華文新魏，匯報(bào)文件的標(biāo)題文字大小建議選小三或二號(hào)并加粗，

小標(biāo)題選四號(hào)或小四字體，具體內(nèi)容選小四或五號(hào)字體。