一、何謂關鍵對話
關鍵對話是什么
關鍵對話有三個主要特征：
1、不同觀點。對話雙方的觀點不同甚至有很大差距；
2、高風險。對話存在很高的風險，可能導致嚴重的后果；
3、激烈情緒。對話雙方的情緒都非常激烈。
為何要重視關鍵對話
關鍵對話之所以關鍵，是因為其結果會對你的生活質量造成巨大的影響。在每種情況下，在你的日常生活的某些方面會因此出現持續性的積極或消極變化。當我們無法正確處理關鍵對話時，生活中所有重要的方面都會因此受到不利影響，其中包括我們的事業、家庭、圈子、人際關系，還有個人健康。
人們通常是如何應對關鍵對話的
普通人應對關鍵對話，有三種常見的反應：
逃避關鍵對話（糟糕的表現）；
敢于面對，但是往往處理不當（糟糕的表現）；
敢于面對，而且處理得當實現了期望的目的。
人們為何會出現糟糕的表現呢？這里有幾個原因：
1、人類的自然基因使然。人類面對危險時會采用最原始的應對方式——暴力對抗或轉身而逃。在此種情況下，我們的腎上腺會分泌腎上腺素。腎上腺素會把血液從其他器官調離，充斥到四肢，腦部負責思維的部分因為缺血無法正常思考，導致大腦空白，智力低下。
2、我們都處在壓力之下。面對關鍵對話，只能依靠應變能力，隨時隨地做出高度復雜的人際互動行為。
3、不知道如何開始關鍵對話。我們很少在現實生活中看到成功進行溝通的行為模式，沒經過完美的練習。
4、錯誤的應對策略。在大腦缺血、思維混亂的狀態下，我們選擇的應對策略恰恰是最無法幫助我們實現目的的策略。
二、掌握關鍵對話
擺脫“傻瓜式選擇”
“傻瓜式選擇”是指要么當面表示反對因而激怒對方，要么保全面子沉默接受錯誤決定。要掌握關鍵對話，就得拒絕做出“傻瓜式選擇”。
了解對話
對話是指兩人或多人之間觀點的自由交流。成功的對話關鍵在于相關信息的自由交流，即雙方愿意公開坦誠地表達自己的看法、分享自己的感受、說出自己的猜測。
那么，觀點的自由交流是如何保證對話成功的？答案就是要營造共享觀點庫。每個人都有自己的觀點庫，對話高手營造一種安全氛圍，讓雙方愿意組成一個共享觀點庫，并向共享觀點庫中添加信息。共享觀點庫可以極大地提升雙方做出更好決策的能力。
共享觀點庫是實現協同效應的前提，觀點的共享讓人們團結起來，對決策目標深信不疑。
對話技巧
對話技巧不但易于理解，而且學習起來也不費力。可學習式工具包關鍵對話模型，可以幫助我們習得對話技巧。
三、如何展開關鍵對話
01 從心開始 如何確定目標
從心開始，從我做起
由于大部分人的對話方式都是受長期習慣和環境影響而形成的，要掌握關鍵對話必須付出相當大的努力。努力的第一步就是從心開始，即審視自己的內心，我們必須做到正確認識自我。
關鍵對話中出現問題并不是因為行為本身是錯誤的，而是我們的動機有問題，即我們弄錯了目標。要解決關鍵對話的問題，第一步就是要改變錯誤的觀點，即認為我們的苦惱都是由他人導致的。審視自我的意義就在于，我們能夠認識到我們的苦惱是自己帶來的，要解決苦惱，不能只是改變別人，更重要的是啟發、激勵和塑造自己。
對話高手總是能做到從心開始，換句話說，就是在展開高風險對話時，他們總是首先明確自己的目的和動機，無論出現什么情況這個目的都不會動搖。為了始終保持目的不動搖，在對話過程中，你可以經常問自己：“這次對話，我想達到的目的是什么？“我現在有沒有背離這個目的？”。
關注目標
在關鍵對話過程中，對話高手始終做到關注目標。他們對目標的關注表現在兩個方面。首先，他們非常清楚自己希望通過對話獲得什么。其次，他們從來不做“傻瓜式選擇”（即非此即彼、非黑即白的選擇）。
關注你的真實目的
當關鍵對話出現問題時，你應該通過向自己詢問目的問題的方式審視自己，讓自己重歸理智。向自己詢問目的問題，就是問自己：我希望為自己實現什么目標？我希望為對方實現什么目標？我希望我們之間的關系實現什么目標？要想實現這些目標，我該怎么做？向自己詢問目的問題有兩個重要的意義。首先，它能提醒我們關注真正重要的目標。其次，它能讓我們麻木的大腦重新活躍起來，幫助我們去關注真正的目標。
拒絕做出“傻瓜式選擇”
在對話過程中當我們收到攻擊時，在腎上腺素的影響下我們的思維會變得非常狹隘，認為要面對問題只有非此即彼的兩種極端化選擇。只要我們能拒絕做出“傻瓜式選擇”，讓大腦學會在情緒激烈的情況下處理更復雜的問題，我們就能跳出這種錯誤的心里模式。
對話高手在拒絕“傻瓜式選擇”時會提出新的選擇，他們利用對比說明方式來消除“傻瓜式選擇”的影響。對比說明方式包括三個方面的內容。首先，你應當明確自己的真正目的，即說明你想要什么樣的結果。其次，說明你不想要實現的目標，即你不希望出現的結果。最后，給自己提出一個更復雜的問題，尋找更具創造力和建設性對雙方都有益的解決方案。
02 注意觀察 如何判斷對話氛圍是否安全
留意對話氣氛
在對話過程中，當情況變得棘手時，我們既要關注對話內容，又要關注對話氣氛，安全的對話氛圍能夠讓對方暢所欲言。為此，我們應當具備“雙路處理”能力，即同時關注對話內容和對話氣氛兩方面的能力。時刻留意對話氣氛，越早意識到你和對方退出了對話機制，就越容易把對話拉回正軌。
關注三種因素
學會識別關鍵對話
當對話變成關鍵對話時，會有一些關鍵信號，我們要學會注意這些關鍵信號。這些關鍵信號包括但不限于：生理信號，你或者對方出現了生理反應，如胃部不適、雙眼發干；情緒反應信號，如感到害怕、憤怒；行為方式發生變化，發現自己或對方提高了嗓門，或變得非常安靜。
關注對方失去安全感的信號
當人們感到失去安全感時，他們往往朝以下兩種錯誤做法的方向走去。他們要么陷入沉默（拒絕進行觀點交流），要么訴諸言語暴力（試圖強迫對方接受其觀點）。
沉默有以下最常見的三種表現形式：掩飾，對問題輕描淡寫或者有選擇性地表達觀點，如冷嘲熱諷、甜言蜜語；逃避，指完全避開敏感話題的行為，如說話避重就輕，不涉及真正問題；退縮，徹底退出對話機制，如退出對話或者離開房間。
暴力包括任何控制或強迫對方接受自己觀點的言語行為。表現形式從口出穢言、自顧自說到恫嚇威脅，不一而足，其中控制、貼標簽和攻擊時最常見的三種形式。控制，是指脅迫對方按照你的思路考慮問題，表現方式為：要么強迫對方接受你的觀點，要么搞一言堂；貼標簽，是指把某些人或者某些觀點加上標簽，把他們視為具有某種特征的一類人或物，如“你的想法跟山頂洞人差不多”；攻擊，包括貶低和威脅對方，如威脅懲罰對方。
關注自己的壓力應對方式
當我們的大腦處于“雙路處理”模式時，或許最難密切關注的因素就是自己的行為，而不是對方的表現。我們很難監督自己的行為，當我們滿腦子都是觀點和理由時，往往會變得毫無社交敏感意識，根本不知道自己在做什么。我們或許會強迫對方，也或許會陷入沉默，這些都是錯誤的應對方式。我們要學會密切關注自己的做法以及這些做法造成的影響。
為了做出正確的應對方式，我們要通過了解自己的壓力應對方式來提高自我意識能力。
03 保證安全 如何讓對方暢所欲言
暫停對話
當對方出現沉默或者暴力應對的情況時，你應當暫停對話，營造安全氛圍，然后再返回對話。
判斷哪種安全因素出現危機
共同目的和互相尊重是保證對話安全的兩種安全因素，哪一種因素出現危機，都會影響對話的安全。共同目的是對話啟動的因素，互相尊重是對話維持的因素。
共同目的是指你應當讓對方感到你們在對話中是朝著同一個方向努力的，感到你關心他們的目標、利益和價值。其重點在于我們必須真正關注對方的利益，不能只考慮自己的利益。共同目的出現危機的信號：自我防御、無端指責和老調重彈，雙發發生爭執。當共同目的出現危機時，你可以通過問自己問題將注意力拉回到共同目的上。你可以這樣問自己“對方是否覺得你在對話過程中關注他們的目的？”。
尊重感就像是空氣，當它存在時，沒有人會注意到她。但是，當你把它拿走，人們腦袋里面想的就只有尊重。因此，一旦人們在對話中感到不被尊重，關于初始目的的討論會馬上終止。尊重感出現危機的信號包括人們出現維護自尊的行為，會變得情緒化，如生悶氣、大聲咆哮或言語威脅等。為了對話安全，我們應該學會尊重別人，哪怕是不愿尊重的人，這是一種基本禮儀。
如何保證對話的安全
道歉、對比說明、創建共同目的這些技巧能幫助我們重建互相尊重感和共同目的。
必要時向對方道歉
當你的做法破壞尊重感時，你應該給對方道歉。
利用對比法消除對方的誤解
當對方誤解你的目的或意圖時，利用對比法消除誤會。對比法是一種是非型陳述，先說明你不希望如何（否定部分），然后說明你想要怎樣（肯定部分）。對比說明不是道歉，它用于確保我們說的話不會讓對方產生誤會。
創建共同目的
對話高手會使用一下四種方式創建共同目的，即共同目的四步創建法。
1、積極尋找共同目的。時刻認識到雙方的想法并不絕對是正確的和唯一的，或許可以找到第三種選擇。
2、識別策略背后的目的。我們要清楚目的和策略不是一回事，策略不同，不代表達不成共同目的。例如，在討論如何度過周末時，你的策略是想看電影，你妻子的策略是想在家待著。但你的目的是想過二人世界，你妻子的目的是想要安靜。這時候，你們或許可以選擇第3中策略，即找個安靜的地方倆人一起去旅游。
3、開發共同目的。在雙方目的完全不同的情況下，要積極開發一個共同目的。要開發共同目的，應當拓展自己的視野，關注范圍更廣闊或更高層次的目的。
4、和對方共同構建新策略。明確共同目的之后，你應該和對方一起尋找對雙方都有利的解決方案（《高效能人士的七個習慣》一書中提到的雙贏思維）。
04 控制想法 如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話
情緒產生的原因
情緒并不是籠罩在我們周圍的一層薄霧，它們不是別人強加給我們的。實際上，別人是無法讓你陷入某種情緒的，是你制造了自己的情緒，是你讓自己感到害怕、煩惱和憤怒。讓自己產生負面情緒的只有我們自己，我們要學會通過管理情緒控制關鍵對話。
行為方式模型
行為方式模型可以幫助我們重新認識情緒問題，贏得對自我情緒的控制。行為方式模型解釋了情緒、想法和體驗是如何導致我們出現特定行為的。
行為方式模式包含以下四個方面。所見所聞，我們看到和聽到的現象（事實）；主觀臆斷，在觀察到對方行為之后產生情緒之前，我們在大腦中構思的想法；形成感受，我們的想法創造了我們的感受；產生行為，我們的感受導致我們出現特定行為。
控制想法
在關鍵對話過程中，我們要想辦法放慢節奏，控制自己的行為方式。具體做法就是行為方式回顧。要想放緩轉瞬即逝的主觀臆斷過程，避免隨之出現的激動行為，你應當一級一級地沿著行為方式模型向前反推。
整個反推過程是這樣的：【行為】我是否表現出沉默或者暴力應對的方式？【感受】是什么情緒導致我做出這種行為的？【想法】產生這種情緒的想法是什么？【所見所聞】這種想法的行程有何依據？
行為方式回顧的過程總結如下：
1、關注你的行為表現。如果發現自己正在遠離對話，問問自己在做什么。
2、確定行為背后的感受。學會用準確的詞匯來形容自己的感受。
3、分析感受背后的想法。學會質疑你的結論，尋找感受背后其他的可能解釋。
4、尋找想法背后的事實。回到事實本身，放棄絕對表達，區別客觀事實和主觀想法的區別。
主觀臆斷
在為錯誤行為辯護或是面對嚴重后果為自己擺脫干系時，我們經常使用三種方式進行主觀臆斷。（1）受害者想法。“這可不是我的錯”，認為自己是無辜的受害者。（2）大反派想法。“這都是你造成的”，把對方變成十惡不赦的壞蛋。（3）無助者想法。“這事我也沒有辦法”，總是認為自己無力做出任何積極努力。
為什么會產生這些錯誤想法呢？原因就是我們認為它們復合實際情況，它們能讓我們擺脫困境，它們能為我們的言行不一致提供借口。
那么，我們如何改變主觀臆斷，消除這些錯誤的想法呢？正確的做法就是：
1、把受害者變成參與者。問問自己：我是否故意忽略自己在這個問題中的責任？
2、把大反派變成正常人。問問自己：一個理智而正常的人為何會這樣做？
3、把無助者變成行動者。問問自己：我的真實目的是什么？我希望為我們的關系實現什么目的？。
05 陳述觀點 如何循循善誘而非獨斷專行
如何分享爭議性觀點
在和他人討論敏感問題時，對話“低手”的表現通常有兩種：一是自顧自說，根本不顧他人感受；二是完全沉默，讓對話失去意義。
對普通對話者來說，他們會說出一些內心的想法，但考慮到可能會傷害他人，做不到直言不諱。
而對話高手不但會完全說出內心的想法，而且會維持對話安全感，讓對方認真傾聽自己的看法并做出積極回應，這才是分享爭議性觀點的正確做法。
如何維持安全感
如果坦誠相對可能冒犯對方時，為了說出內心真實的想法我們必須想辦法維持安全感。只要我們準確地掌握自信、謙遜和技巧這三個方面，我們就能維持安全感。自信能讓對方傾聽自己的觀點，自信能以坦誠的方式溝通。謙遜讓我們意識到自己并不總是正確的，對方的看法也是有價值的。技巧是說我們要找到一種兼顧坦誠相對和保證安全的對話方式。
綜合陳述法
說服自己為對話營造正確的條件之后，我們可以利用下面五種技巧和對方討論各種敏感問題。這五種技巧總稱為“綜合陳述法”，它們包括三種內容方面的技巧（分享事實經過、說出你的想法、征詢對方觀點）和兩種方式方面的技巧（做出試探表述、鼓勵做出嘗試）。
分享事實經過，從最少爭議、最優說服力的事實談起。
說出你的想法，說明你根據這些事實得出的結論。
征詢對方觀點，鼓勵對方說出他們看到的事實和產生的想法。
做出試探表述，承認這些結論只是你的想法，
不要假裝是事實。鼓勵做出嘗試，創建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。
06 了解動機 如何幫助對方走出沉默或暴力狀態
了解對方動機的意義
了解對方動機的意義在于，鼓勵觀點的自由交流，幫助對方擺脫沉默或者暴力的錯誤應對方式，營造安全感。
如何了解對方的動機
自我審視，做好傾聽的準備
做好傾聽的準備，我們要做到以下幾點。
真誠。鼓勵他人說出內心想法時，你必須表現得非常真誠。
好奇。我們要弄清楚對方沉默或者暴力表現背后的原因是什么。
堅持。探尋對方的行為模式，直到找到問題的根本原因。
耐心。人們的負面情緒不會馬上消退，我們要耐心等耐負面情緒消散。
鼓勵對方探索行為模式
當我們處于對方的懲罰、指責和攻擊狀態時，我們也會做出不健康的應對行為，這是一種惡性循環。
為了打破這種惡性循環，我們要做到以下幾點。
暫時退出人際互動，營造安全感，讓對方說出自己的行為動機；
鼓勵對方遠離負面情緒和條件反射式的反應；
鼓勵對方回顧整個行為模式的發展過程，尋找自己的行為原因和觀察到的事實。
詢問的技巧
詢問有三個技巧。
時間。對方感到不安、害怕或者憤怒負面情緒的出現意味著我們必須幫助其回顧行為模式。
方式。在鼓勵對方開口說出行為動機時，我們必須注意方式要誠懇。
內容。讓對方感覺到分享內心想法既不會冒犯他人，也不會因為直言不諱而受到懲罰。
四種傾聽手段
為鼓勵對方道出行為動機，我們應當使用四種有效地傾聽技巧營造安全感，讓對方坦率說出心中想法。這四種技巧分別是：詢問觀點、確認感受、重新描述和主動引導。
1、詢問觀點。表明你很有興趣了解對方的觀點。
2、確認感受。通過表示高度理解對方的感受來增強對話的安全感。
3、重新描述。當對方說出自己的想法時，你應當重述他們的表達，表明自己不但理解其觀點，而且鼓勵他們分享內心的想法。
4、主動引導。如果對方還是退縮遲疑，你應該對他們的想法或感受做出最符合情況的猜測。
雙方觀點不同時的應對方式
當對方的想法和我們的觀點相距甚遠時，我們該如何應對呢？
1、贊同。在對方分享的觀點時對他人表示贊同。
2、補充。如果對方的觀點有遺漏之處，贊同你們共識的部分，然后做出補充。
3、比較。當觀點相差甚遠時，不要簡單地認為對方是錯誤的，而應當把你們的看法進行比較。
07 開始行動 如何把關鍵對話轉變成行動和結果
兩種陷阱
要想把成功的關鍵對話轉變成優秀的決策和一致的行動，應避免錯誤期望和不作為兩種陷阱。錯誤期望是說人們不了解決策是如何制定的，不作為是指無人決策時，要么觀點流于無形，要么人們面對各種看法不知道該怎么辦。
決策的四種方式
決定決策方式的好處在于，它能幫助你找到一種方法討論各種可能的決策選擇。通常，我們有四種決策方式，即命令式、顧問式、投票式和共識式。從前到后，這四種方式逐級體現了決策者參與程度的提高。
1、命令式。我們無需參與決策，而是由他人制定決策。這種情況下，我們要么認為問題無甚風險，要么認為代理決策者具有足夠的能力。
2、顧問式。這是一種廣泛征集意見，由少數人決定的決策方式。也是一種有效獲取觀點和支持，同時又不會影響決策過程的決策方式。
3、投票式。這是一種以支持率為基礎的決策方式，適用于強調效率的場合，在幾種現成的方案中挑選一個。
4、共識式。這是一種人人都必須對最終結果表示同意的決策方式。這種決策方式能帶來巨大的統一性和高質量的決策方案，但應用不當的話，會浪費大量的時間。
如何選擇決策方式
在對四種決策方式進行選擇時，我們應當考慮以下幾個問題。
1、關注者。確定哪些人想參與決策，哪些人會受到決策的影響。
2、知情者。確定哪些人具備做出最佳決策的能力。
3、支持者。確定哪些人在決策中會議管理者或者影響者的身份對你表示支持。
4、參與者。你的目的應是讓最少的人參與決策，同時必須獲得足夠的支持來做出高質量的決策。
明確執行細節
當我們已經展開了健康對話，并在此基礎上做出了決策，接下來是時候開始行動了。當你的決策涉及多個參與者時，任務布置不明確肯定會造成一定的行動混亂。為避免出現這些問題，我們應當考慮以下四個因素：
1、指定行動人。把任務明確到每個行動者。
2、明確行動目標。必須明確說明要完成的具體任務，最好能讓行動人都復述一遍。
3、明確截止時間。缺少時間期限的任務目標根本不會激勵人們的行動欲望。
4、確定檢查的頻率和方式。按時進行檢查，督促人們對其做出的承諾負責。
讀書總結
我們生活在群體社會中，可以說每時每刻都需要與他人（父母、子女、配偶、朋友、同事、合作伙伴等）進行溝通。有些溝通，會對我們的生活、家庭、事業造成很大的影響，這些溝通這時候就升級成為了關鍵對話。
為了掌握關鍵對話，我們需要知道推動關鍵對話成功的七個原則：從心開始、注意觀察、保證安全、控制想法、陳述觀點、了解動機和開始行動。
從心開始，我們要始終牢記對話的目的，即我們想通過這次對話解決什么問題，達到什么目的；
注意觀察，對話過程中，我們要留意對話是否處于安全狀態中；
保證安全，通過道歉、消除對方誤解、創建共同目的等方式保證對話的安全，讓對方暢所欲言；
控制想法，在事實與結果之間，最重要的是我們的想法，我們要保證我們的想法積極、樂觀、正確；
陳述觀點，運用綜合陳述法，讓對話雙方都能夠很好地分享爭議性的觀點，并達成最后統一的觀點；
了解動機，了解對方行為背后的原因，幫助對方走出沉默或者暴力狀態，讓對話回歸理性；
開始行動，當對話成功需要作出決策時，我們應該選擇合適的決策方式，并在決策制定成功后，通過明確執行細節來保證行動的有效性。
說得切中要點，讓對方清楚知道你的想法，是一種能力；說得圓滿得體，讓對方自動反省，是一種智慧。記住，關鍵對話，不能只是考慮自己的利益，也要考慮別人的利益。
思維導圖
