你需要有經驗嗎？

在你介入的領域，如果你有一定的經驗，相當于你與用戶已經有了一定的共同體驗，你可以與用戶之間產生一定的共鳴，并且在研究中能夠更容易體會用戶的感受，同時內容也會更加深入。

從圖上可以看出當洞察者有一定經驗的時候，用戶會更容易與你談論更深層次的內容，從而能夠有更深入的學習。否則，當你完全沒有經驗的時候，用戶只能從一些很基本的內容談起，有些過于深入的內容并不能談及。

有一定的經驗，與用戶進行交流的確能夠讓交流更深入。但同時也有一些問題。在你與用戶的共同部分，你可能不會深入地去研究，有可能會下意識地用自己的經驗框架去替代用戶的經驗框架，然而，這種假設在某些情況下不一定是正確的。

雖然，你和用戶之間有共同部分，但是你們共同部分的很多細節可能仍然有差異。想必大家有過這種感受，越是對某個領域鉆研深入的人，越能夠在一些領域的基礎知識上有更深刻的看法。當你沒有這些基礎知識的時候，你可能就會在交流中獲得這種深刻的理解，迅速把握訣竅。但是，如果你已經有了這些基礎知識，很抱歉，你們的交流中可能根本不會提及這些內容。

我訪談過一個化學老師，訪談中，化學老師提到了“電離”的概念，請允許我抱歉地說一句我的化學早已經還給老師了，所以我作為一個小白用戶，請化學老師解釋了一下“電離”的概念。老師說：其實“電離”這個概念準確地說應該叫作“離電”，說白了，就是“原子離開了就帶電了。”

這個解釋讓我瞬間就記住了，而且多年后都沒有忘，如果當時我對電離的概念一知半解，可能就不會請這個老師解釋一下，那么我將永遠不會學到這個知識點。

如果你的經驗繼續增加，甚至超過了用戶的經驗，如下圖所示。那么在訪談過程中，有可能出現“專家效應”，用戶會覺得“你是專家，我怕說出來的話，做出來的事情會讓你發笑，讓自己顯得尷尬”，從而改變原有的行為，或者有些話就不再說了，從而失去了對用戶的深入了解。

扮演好你的角色

需求研究者需要擺正自己的位置，在需求搜集的過程中你的目標是要獲取到更多的用戶信息，還記得本章開始時我所犯過的錯誤嗎？“公司花錢是讓你去了解用戶的想法，不是讓用戶來了解你的想法。”有幾種角色在需求研究中是不合適的。

一、專家角色。

前面已經講過，專家角色容易讓用戶變得壓制，因為害怕嘲笑而不敢說出自己的想法，同時，用戶一旦認定了專家角色后，會主動向專家咨詢建議，造成“反調研”，從而不能更深入地了解用戶的需求。

二、主人角色。

主人模式下，你掌控了相對的主導權，從而成了名義上的主導者。而用戶則是處于客人角色，相對會比較拘謹，心態上更會表現出遵守既定規則的感覺，同時也不能夠充分了解研究的目的，這種情況下，造成用戶不能暢所欲言或者不能按照平日的行為進行活動。

三、研究者角色。

如果在需求研究中你采用了研究者的角色，這時候用戶會把自己下意識地定位成一個被研究的客體，因此會習慣于處在被動階段，形成你說讓我干什么我就干什么的一種狀態，而不是去主動考慮有什么東西可以描述。

四、老師角色。

好為人師是需求挖掘中的大忌，老師常常是一種權威和答案提供者的象征，這會阻止用戶表達自己的觀點，甚至讓用戶產生害怕表達或者反抗的情緒。

你應該扮演的角色

整體來說，在需求研究中，研究者應該處于相對被動的角色，研究者要想辦法引導，喚起用戶的主動意識，然后在用戶全身心的投入過程中，引導其表達心中的想法。用戶掌握著話語權，你掌握著方向。

可以這么理解你和用戶的關系，你掌握著問問題的內容或者要求用戶操作的權力，但是用戶掌握著真正的潛在知識，你需要用你的方式讓用戶表達出來，一方面是用戶愿意表達，另一方面則是讓用戶知道表達。前者需要讓用戶心態上保持一種良好的開放心態，后者則需要你的問題能夠讓用戶直接聯想到其心中的潛在答案。

你提出的每一個問題，都是讓用戶把最想說的話表達出來的絕佳借口。

所以，研究者的角色可以把自己定位于“新手”角色，是領域內的新手，需要進行新員工指導。新手角色一個很重要的特點在于，研究者要刻意隱藏自己的實際水平，有時候要特意問一些自己知道答案的問題，觀察用戶的反饋，并根據用戶的反饋推測潛在的需求機會。

另外，在新手角色下，研究者還要隨時注意自己問問題的語氣，你在提問的時候，不能用一種審訊者的語氣，而是應該表現出好奇，想象一下，當老師向學生提問和孩子向父母問問題的時候，語氣有什么差異。在需求研究中，你需要扮演的就是一個“好奇寶寶”。

記住，你應該把用戶看成是專家，他們能夠幫你解決問題，而且他們的意見真的很有價值。

以上更新完啦第五章，接下來為大家更新第六章深度訪談：傾聽用戶的需求故事。敬請期待~