偶然的機會幫領(lǐng)導(dǎo)美化一下關(guān)于溝通方面的培訓(xùn)課件PPT，看到內(nèi)容的時候是兩眼放青光，今天可以有機會去現(xiàn)場學(xué)習(xí)這門課程，內(nèi)心是激動得小鹿亂撞的，在此要特別感謝官總、玲姐給予的學(xué)習(xí)機會！
身在職場的我們，溝通無時無刻不在上演，無論是向上對領(lǐng)導(dǎo)的溝通，還是向下對員工的溝通，平級之間的溝通，都占據(jù)、影響甚至有時候會困擾著我們的日常工作開展，都說我們要有一個良好的溝通這樣才可以讓我們事半功倍，但是對于怎樣才算是“良好”的溝通，良好的溝通應(yīng)該怎么做，如何做才能達(dá)到我們的預(yù)期效果、達(dá)到我們的溝通目的，眾多人應(yīng)該沒有認(rèn)真系統(tǒng)的思考過，特別是職場新人，其實溝通是有技巧、有方法、有公式、有套路的，能夠結(jié)合自己的實際工作經(jīng)驗去自如運用，那就更棒了！本次官總主要圍繞著“向下溝通”與“向上溝通”兩個方面對“溝通”進(jìn)行了全面的剖析！
首先讓我印象最深刻學(xué)習(xí)到關(guān)于溝通的一句話就是：
先關(guān)注個人需求、再處理事情——先處理心情再處理事情！溝通的基本原則是解決我們的個人需求！
溝通的目的是為了做什么？
很多情況下我們第一反應(yīng)會說是為了解決工作上的某些具體的事項、哪些實際需要，例如：某項目進(jìn)展緩慢需要協(xié)調(diào)解決、某員工設(shè)計經(jīng)常不能滿足客戶要求、下屬工作不能按時完成等等，那么需要怎么解決這些問題？我們在職場上養(yǎng)成的一個慣性思維就是第一時間思考怎么解決，從而讓工作有效開展，當(dāng)然這是對的！但是我們很多時候往往會忽略工作過程中“溝通”更深層次需要解決的——個人需要！例如：員工的個人情緒、工作抱怨、壓力等等。
下面來看一個簡單的例子，小A工作上出現(xiàn)問題，不同領(lǐng)導(dǎo)找他談話，是你會覺得哪一位領(lǐng)導(dǎo)的溝通方式更好？
領(lǐng)導(dǎo)A：最近工作怎么老是出現(xiàn)這種問題，你是不是不想干了，再出現(xiàn)這樣的情況這個月你工資就別拿了，好好回去反思反思，把這些問題解決了！
（腦洞一下小A的內(nèi)心世界）
領(lǐng)導(dǎo)B：小A來坐，喝杯水，這個月看你工作狀態(tài)不是很好，是不是遇到什么困難了，有什么需要我?guī)兔蛘邊f(xié)調(diào)的，你直接跟我提，你看你在我們團(tuán)度是那么優(yōu)秀，上個月做的多棒，那么難搞的客戶都被你搞定！
（腦洞一下小A的內(nèi)心世界）
我想通過這兩位領(lǐng)導(dǎo)溝通方式的對比，你應(yīng)該可以初步悟到“先關(guān)注個人需求、再關(guān)注需求——先處理心情再處理事情“這句話的真諦！那怎么去更深沉次的理解這句話呢？然后運用到我們職場的”向下溝通“中？培訓(xùn)課上官總用5個原則與我們一一拆解溝通的基本原則：滿足個人需求！
一、自尊：維護(hù)自尊、加強自信！
l有效運用：讓人們知道自己是有價值且被尊重的，內(nèi)容具體（細(xì)節(jié)、具象化）、態(tài)度誠懇（不顯而易見的優(yōu)點）
l場景：例如成功的場景、失敗的場景、考核變更、工作失誤、突出貢獻(xiàn)、業(yè)績下滑等！
l句型運用：學(xué)會漢堡包原理：肯定鼓勵——指出問題——肯定支持的步驟進(jìn)行的方式
l益處：增加自信心，推進(jìn)共組進(jìn)度、增加員工的存在感、體現(xiàn)價值！
l看起來像是：大拇指
官總語錄：
好的員工是夸出來的（不宜過度）
夸獎要公開、批評要私底下
二、同理心：仔細(xì)聆聽、表示同理！
l有效運用：讓其他人知道你了解，描述事實和感受，對正面及負(fù)面的情緒表示同理
l場景：例如投訴、工作規(guī)劃困惑、遇到挫折、資源缺乏、團(tuán)隊肯定訴求、成員表現(xiàn)質(zhì)疑等
l句型應(yīng)用：我明白你的想法···、我能體會到你現(xiàn)在的心情···、你說的有道理···、非常好我也贊同···、我和你一樣···等
l益處：降低員工交談的戒備心、增加信任感、創(chuàng)建良好的溝通氛圍、獲取更過的有效信息、較少負(fù)面情緒的滋生、激發(fā)更多的認(rèn)同感等
l看起來像：耳朵
官總語錄：
最好的辦法：點頭聆聽，回復(fù)點頭、是、對，就像你說的做！不加以馬上評論回復(fù)！
傾聽+重復(fù)對方的話。
例子：很高興/感動你會與我分享、對我的信任，告訴我你的遭遇/不幸，你成功的消息···
同理心不等于認(rèn)同想法，要學(xué)會換位思考、將心比心，站在對方的立場看問題！
三、參與：尋求幫助、鼓勵參與！
l有效運用：向他人展現(xiàn)你對他們的意見與能力的重視，詢問開放式的問題（沒有標(biāo)準(zhǔn)的答案），鼓勵承擔(dān)責(zé)任并做出承諾。
l場景：項目實施前、頭腦風(fēng)暴會、團(tuán)隊活動、尋找最佳方案等
l句型運用：關(guān)于這個項目開展，你覺得怎么樣？你有什么好的想法？你平時這方面是專家，你來說說看！這個事情你帶著大家一起做會更有信心等
l益處：增加責(zé)任感、發(fā)揚主人翁精神、激發(fā)潛能、增加團(tuán)隊凝聚力、活躍氣氛、思維碰撞達(dá)成共識、各展所長、提高工作效率、工作效能等
l看起來像：問號
官總語錄：
多問開放式的問題（沒有標(biāo)準(zhǔn)答案）、少問封閉式的問題（有選擇性）
參與是一種自下而上的行為，支持是一種自上而下的行為
四、分享：分享觀點、傳情達(dá)理
l有效運用：建立信任。適度分享感受，城市與態(tài)度誠懇不唱獨角戲！
l場景：公司政策變化時、員工需要指導(dǎo)時，遇到工作問題等
l句型運用：我很興奮聽到我們···，我一開始也是很擔(dān)心，但是后來···，你這個問題我也遇到過，我跟你分享我是如何解決的··，我們一起討論一下···等
l益處：有助于關(guān)系建立、溝通更加敞開胸懷、感覺更好、建立信任、溝通順暢、解決困難等
l看起來像：心腦合一
五、支持：給予支持、鼓勵承擔(dān)
l有效運用：樹立主人翁意識，同事也建立信心，抵御越俎代庖的沖動，取而代之的是鼓勵其他人采取行動！
l場景：員工遇到困難/阻力/，不能按照時間進(jìn)度完成工作等
l句型運用：如果我做了··對你有幫助嗎？為了能完成···你需要什么幫助？你需要那種支持？我相信你一定可以···，如果你需要什么支持，我可以幫你爭取···等
l益處：樹立員工信心、讓任務(wù)達(dá)成、提升技能、拉近員工與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系
l看起來像：心相應(yīng)
官總語錄：
作為領(lǐng)導(dǎo)不要給予員工答案，而是讓提問者先思考自己的問題，看他自己有什么解決方案，更多的是做一個引導(dǎo)者，授人以魚不如授人以漁！
溝通的目的是為了做什么？
實用的技巧——已被證實有效——有助于有效溝通的系列步驟
你怎么做
開啟討論：確保討論有一個明確的目標(biāo)，并讓每個人都了解達(dá)成這目標(biāo)的重要性。
澄清資料：收集與分享有關(guān)情況/任務(wù)的信息，了解情況并理清你員工的期望。
發(fā)展方案：尋求想法或建議，需要時補充自己的想法（官總建議：領(lǐng)導(dǎo)要最后一個發(fā)言！）
達(dá)成共識：你和討論對象一個人或團(tuán)隊一樣詳述針對情景所采取的具體行動，包括任何緊急應(yīng)變計劃在內(nèi)
總結(jié)討論：匯總計劃的重要部分，展現(xiàn)對積極成果的信息
確保理解一致，保證每個人都了解討論的內(nèi)容或達(dá)成的共識同時提出程序建議使討論順利進(jìn)行。
行為事例（STAR）反饋
具體的行為、后果，對事不對人
兩種類型的反饋：正面反饋與改進(jìn)型反饋
正面反饋：即指出個人或團(tuán)隊那些地方做得好；改進(jìn)型反饋，即引導(dǎo)個人或者團(tuán)隊尋求更有效的工作方式。
改進(jìn)型反饋：引導(dǎo)個人或者團(tuán)隊尋求更有效的工作方式。
正面反饋（STAR）
STAR:情況/任務(wù)（situation/task）、行動（action）、及結(jié)果（result）
舉個例子：關(guān)于培訓(xùn)學(xué)習(xí)！
今天非常感謝官強總給我們上了這么精彩的一堂關(guān)于溝通的培訓(xùn)的課程（情況/任務(wù)）
特別是剖析了溝通最基本要解決的是個人需求問題，圍繞個人需求問題如何解決從5個原則展開，分別是自尊、同理心、參與、分享、支持，其中說到關(guān)于參與原則中提到我們應(yīng)該多運用開放式的問題、少用封閉式的問題，同理心原則中提到我們要用學(xué)會換位思考、將心比心、站在對方的立場看問題等等（行動——具體）
對我們的后續(xù)管理工作提供了很好的幫助（結(jié)果）
再舉個例子：
A：小V你今天看起來真漂亮！
B：小V你今天真美，特別是你的服裝搭配、穿著打扮很時尚，更凸顯出你整個人的氣質(zhì)！
改進(jìn)型反饋（STAR）
當(dāng)運用行為事例（STAR）的方法來提供改進(jìn)型反饋時，你還需要描述：
行動建議：個人或者團(tuán)隊可以從不同的角度來說或做某件事。
預(yù)期結(jié)果：建議行動可能產(chǎn)生的更好的預(yù)期結(jié)果
小秘訣：當(dāng)運用“STAR”方法提供改進(jìn)型反饋時，應(yīng)該考慮詢問個人或團(tuán)隊如何針對這種狀況采取更有效的方法。通常，相對于簡單告訴別人應(yīng)該采用哪種不同的做法，向?qū)Ψ秸髟冃袆咏ㄗh會更加有效。
舉個例子：
ST：當(dāng)我參加你們?yōu)榱思磳⒌絹淼目萍颊乖玳_的規(guī)劃會議時，你們正在討論指派展會工作人員
第一個AR：
A：你們要求部門領(lǐng)導(dǎo)者制定部分團(tuán)隊成員，幫忙在展會執(zhí)行示范工作，但未提供有關(guān)輪班或者職責(zé)的具體內(nèi)容
R：你的要求在會議上無法獲得預(yù)期的熱烈回應(yīng)，其他部門領(lǐng)導(dǎo)因為不知道排版的時間和長短，所以不愿意承諾惹你了支持。
第二個AR：
A：你或許可以提供一份時間表，列明負(fù)責(zé)展會工作的特定時段和工作清單
R：這樣其他人才可以更簡單決定支持展會的方法，你才能找出人力不足的時段
更好的“AR”，在此例子中，領(lǐng)導(dǎo)者可以通過以下問題，尋求行動建議與預(yù)期結(jié)果：
A：你可可以采用哪些不同方式，鼓勵部門領(lǐng)導(dǎo)提供人力支持？
R：這些做法如何幫助你確定展會所需人才？
