事實上，一場危機在發生前后，醫療機構在規避與應對上有相對可復制的規律與流程。國內公共關系學者涂光晉將危機公關的發展過程分為四個時期，即危機潛在期、危機突發期、危機持續期、危機解決期，并針對每個階段的媒體應對提出了操作建議。

對此，智推網結合“湘潭產婦死亡”事件的發展過程，分析醫療機構在危機的不同階段應該采取的相應舉措。2014年8月10日發生于湖南省湘潭縣婦幼保健院的產婦死亡事件，曾在醫療界和輿論界引起了不小的震動。盡管最后醫療鑒定結果證明院方并不存在醫療過錯，但是醫院在應對媒體與危機公關上卻處處被動，錯誤連連。

一、危機潛伏期

在這一時期，危機會出現一些征兆，但是這些征兆具有很強的隱蔽性，人們不容易覺察到，也很難進行識別和預測。因此，潛伏期就是一些能誘發危機發生的因素積聚的過程。

案例回顧：8月10日上午11時許，產婦張女士進入手術室，行剖宮產。12點05分，產婦在順利產下嬰兒后不久出現產后大出血。下午1時許，醫院檢驗科給出血液檢測報告，產婦凝血功能明顯異常，纖維蛋白原檢測不出，初步診斷羊水栓塞。晚上9時，手術室外患者家屬仍未得到任何消息。家屬情緒激動，開始敲擊手術室鐵窗，“我們把門撞開，沒有見到尸體，只有用來抵門的凳子。”

在事件聯合調查組的報告中，在明確醫院方對事件不存在醫療過錯的同時，也指出了對醫院在危機爆發前醫院工作的紕漏。調查組認為，在產婦搶救過程中，醫方雖然多次與家屬談話，也進行了病危告知，但溝通不夠充分、有效，對“羊水栓塞”病情兇險性和病程發展趨勢向產婦家屬解釋不充分，沒有讓產婦家屬有足夠的心理準備。產婦死亡后，院方沒有及時、直接告知家屬產婦死亡信息，引起產婦家屬不滿和質疑，為危機事件的爆發埋下了隱患。

此時，婦產科應該及時上報醫院主管領導，一方面啟動應急機制，一方面安撫家屬情緒，表達對患者不幸死亡的抱歉。同時通知司法部門展開醫療事故鑒定，報告公安機關增派公安人員以維護醫院正常醫療秩序，并通告醫院相關部門統一醫院對該事件的對外口徑。

二、危機突發期

這個階段的特征表現為：危機已經爆發、損害已經發生，而且不可逆轉，并伴有雪崩式的速度和強度，許多其他損害將相繼發生。因此，爆發期就是危機的誘因產生的危害積聚到一定程度時，危機突然爆發，所積聚的破壞能量得到釋放的過程。

此時，已經有媒體記者介入，醫院方面的宣傳部門應該協調記者采訪，在信息即將曝光的情況下，醫院應該盡可能展現自己在處理該事件時所付出的努力及其對患者病情的診斷，使采訪記者能盡可能全面、客觀、多角度的展現信息，以避免醫院陷入輿論被動。于此同時，應該與家屬積極溝通及時展開對患者死因的醫學調查。

“當地政府的初始動機顯然是想以維穩的角度把這件事情化小甚至化了。而正是這樣一種處理思維導致其喪失了進行危機公關的能力，也喪失了媒體公關的主動性。”點評者廖志林指出，對一家縣級醫院而言，其在該例患者的救治上可謂已經盡其所能，但其蹩腳的公關另其喪失了為自我辯護的機會。

三、危機持續期

危機會帶來一系列的連鎖反應，其影響會延伸到醫院的方方面面， 并繼續產生危害， 而且危害性可能比爆發階段更嚴重。新聞媒體，社會公眾的注意力集中到危機事件上，組織管理者將應對各種調查和質詢。

專家點評：醫院在這一階段一定要表明態度，對不幸事件的發生表示遺憾，向社會和家屬承諾醫院會在相關部門的領導和監督下做好事件真相的調查處理，將依法承擔應該承擔的責任，希望媒體和家屬理性報道和處理這一事件。同時，醫院也應該主動發聲做好相關疾病的科普工作，讓社會公眾知曉相應的疾病的診療難度與可能發生的意外情況。

醫院方面也應該以開放的心態面對記者采訪，不要以“無可奉告”、“不清楚”之類的敷衍之詞應付記者。同時，官員盡量避免做出結論性表態。官員的表態理應傾向于明確態度，而不應該傾向于下結論，盲目的結論極有可能成為輿論再次發酵的導火索。湘潭縣衛生局負責人面對媒體“院方盡到了責任”的表態，顯然不合時宜，有為醫院背書之嫌。

而此時，與其接受媒體大范圍的重復性采訪，不如直接主動通知媒體召開新聞發布會，集中通報事情進展，盡可能的通報現有的事情進展，且表達出醫院正努力配合相關部門展開調查的態度，且發布會一定要在公安機關保證安全的情況下進行。

四、危機解決期

這個時期的特征表現為：危機事態已經得到控制，危機爆發后所引發的各種顯性化問題基本得到解決，危機風暴已經過去，組織管理層所承擔的壓力減弱。從傳播的角度來講，信息“真空”已經被填補，受眾的關注興趣下降和消失，或轉到其它興趣，他們的注意力也在轉移。

在此之后，醫院一要仔細查明危機所發生相關原因并且徹底的進行解決，防止同樣的糾紛危機再次的出現;要努力地消除相關影響。繼續積極同媒體、執法機構以及權威部門進行密切的合作，搞好正面的引導以及宣傳工作，展開立體的公關;要搞好內部的公共危機管理教育和訓練;要完善危機的預警系統，對危機管理預案進行科學地完善以及修訂，從而為下次的危機處理提供相應的參考依據。

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