21把會(huì)議開(kāi)得更高效
《星際迷航》里的寇克船長(zhǎng)說(shuō)，如果“開(kāi)會(huì)純粹就是浪費(fèi)時(shí)間”的說(shuō)法有半分正確，那你多半曾在開(kāi)完會(huì)后犯過(guò)嘀咕——開(kāi)這種會(huì)，能有一丁點(diǎn)兒用才怪！25年前，心理學(xué)家加羅德·斯塔瑟（Garold Stasser）和威廉·泰特斯（William Titus）出版了關(guān)于“決策小組中的溝通狀況”的研究成果。雖然這些成果已是四分之一世紀(jì)之前的東西了，但時(shí)至今日，它在很多情況下依然適用。
他們發(fā)現(xiàn)，人們?cè)陂_(kāi)會(huì)的時(shí)候，有相當(dāng)多的時(shí)間都浪費(fèi)在聽(tīng)別人講那些人人都知道的事情上。更讓人郁悶的發(fā)現(xiàn)是，真的帶著新信息來(lái)的人（而且只有他們知道這些信息）往往無(wú)法提醒其余的參會(huì)者去了解這些信息。
結(jié)果就是：這種情況下做出的決策，往好里說(shuō)是“還湊合”，往壞里說(shuō)就是“相當(dāng)糟糕”。
更多近期的研究證實(shí)了他們的發(fā)現(xiàn)。例如小詹姆斯·拉森（James Larson Jr.）和同事們所做的一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)：他們給一群醫(yī)生看了兩個(gè)診療錄像?？翠浵駮r(shí)，醫(yī)生們被分成了小組，但他們不知道的是，每個(gè)小組看到的錄像都有一點(diǎn)兒差異。此外，有些醫(yī)生得到了兩個(gè)患者的個(gè)人信息。結(jié)果就是所有的醫(yī)生都了解到了兩位患者的部分信息，但沒(méi)有一位醫(yī)生掌握全貌。
看完錄像之后，醫(yī)生們需要跟另一個(gè)小組討論病例，商量出一個(gè)診療方案。研究者對(duì)實(shí)驗(yàn)的設(shè)定很聰明：只有當(dāng)所有醫(yī)生都把自己知道的消息分享出來(lái)的時(shí)候，才能做出最準(zhǔn)確的診斷和治療方案。然而研究者發(fā)現(xiàn)，信息的共享程度極少能達(dá)到最準(zhǔn)確診斷的要求。因此，不那么理想的決策就導(dǎo)致了沒(méi)那么好的治療方案。簡(jiǎn)言之，結(jié)果不好。
那么，我們能采取什么措施來(lái)確保人們毫無(wú)保留地共享信息，高效地進(jìn)行溝通呢？以下就是4個(gè)“四兩撥千斤”的開(kāi)會(huì)方法，在工作和生活中都適用。
第一，請(qǐng)參加會(huì)議的人在會(huì)議開(kāi)始前提交信息。這或許聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)兒太簡(jiǎn)單，可極少有人真的付諸實(shí)踐。這樣做之后，大家提交的看法和意見(jiàn)就不大可能受到他人影響。這個(gè)方法對(duì)那種希望得到創(chuàng)新想法的會(huì)議尤其管用。請(qǐng)大家事先提交想法，往往能讓更多人的意見(jiàn)得到傾聽(tīng)，于是就能收集到更多新創(chuàng)想。培訓(xùn)課程和家庭會(huì)議也能使用類(lèi)似的方法。例如，如果你面臨一個(gè)問(wèn)題或一項(xiàng)挑戰(zhàn)，需要每個(gè)組員都貢獻(xiàn)智慧，那么，與其讓每一個(gè)人都同時(shí)說(shuō)出想法和建議，更高效的做法是請(qǐng)大家花幾分鐘靜靜地想一想自己的主意，然后寫(xiě)下來(lái)，提交給全組。這樣做能讓那些比較安靜的小組成員也能暢所欲言，免得他們的聲音被大嗓門(mén)的組員淹沒(méi)。除了一小段靜悄悄的時(shí)刻之外，這個(gè)方法的成本幾乎為零。
第二，組織會(huì)議的人最后一個(gè)發(fā)言。組織會(huì)議的人往往不知道自己的意見(jiàn)會(huì)影響大家，這個(gè)問(wèn)題之普遍簡(jiǎn)直令人吃驚。如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)理或家長(zhǎng)先把看法說(shuō)了出來(lái)，小組成員往往就會(huì)下意識(shí)地聽(tīng)從，其他的想法和意見(jiàn)就沒(méi)有機(jī)會(huì)產(chǎn)生了。避免這種潛在的不良影響的方式之一，就是讓領(lǐng)導(dǎo)者先聽(tīng)完大家的看法，然后再表達(dá)自己的意見(jiàn)。
第三，做個(gè)任務(wù)清單會(huì)很有用。醫(yī)生們確保自己做出準(zhǔn)確診斷并采取正確措施的常用方法之一就是列一個(gè)簡(jiǎn)單的清單。就像阿圖·葛文德（Atul Gawande）在他的著作《清單革命》（The Checklist Manifesto）中所說(shuō)的，這些清單中包括一些簡(jiǎn)單得令人吃驚、可萬(wàn)一漏掉了就會(huì)要人命的條目?；颊叩拿指嫒藢?duì)得上嗎？我有他的病歷嗎？他對(duì)什么東西過(guò)敏嗎？我知道他的血型嗎？
就像飛行員在登機(jī)前會(huì)列一張清單一樣，會(huì)議的組織者也需要仔細(xì)想想，準(zhǔn)備清單上該有哪些必不可少的條目。參會(huì)的人選恰當(dāng)嗎？大家的經(jīng)驗(yàn)是否平衡得當(dāng)？有沒(méi)有那種以積極正面的方式提出反對(duì)意見(jiàn)的角色？
第四，朱麗葉·朱（Juliet Zhu）和J.J.阿戈（J.J.Argo）近期的研究指出，對(duì)會(huì)議的座次安排做出微妙的調(diào)整，就能夠影響人們的注意力重點(diǎn)。例如，他們的研究發(fā)現(xiàn)，圓桌式的座位能夠喚起人們的歸屬感。因此，參會(huì)者更容易重視小組的整體目標(biāo)，也容易被強(qiáng)調(diào)全組利益的信息（而不是個(gè)別人的收益）和提議說(shuō)服。相反，當(dāng)座次安排呈現(xiàn)出帶角的形狀（比如L形）或方形的時(shí)候，效果剛好相反。這種座次安排激發(fā)了人們對(duì)獨(dú)特性的追求。因此，人們更容易響應(yīng)那些以自我為中心的信息和提議，容易表現(xiàn)出個(gè)人主義。
研究人員總結(jié)說(shuō)，如果會(huì)議目的是創(chuàng)造合作互助的氣氛，那么圓桌式的排位更有利。因此，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者想要說(shuō)服員工齊心合力行動(dòng)起來(lái)，那么他最好把大家的座位擺成圓桌式的。如果員工中有平素不大合群的人，這樣做就愈發(fā)重要。
然而，如果團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者希望讓團(tuán)隊(duì)成員為自己的行動(dòng)負(fù)起責(zé)任，那么正方形或長(zhǎng)方形的桌型會(huì)更好。
當(dāng)然，某些會(huì)議既需要合作，也需要個(gè)人采取行動(dòng)。因此，你或許需要在進(jìn)程中調(diào)整桌型。例如，一名會(huì)議組織者發(fā)現(xiàn)會(huì)議初期需要大家團(tuán)結(jié)合作，那么他就把這段時(shí)期的座位擺成圓桌式的，等到會(huì)議的重點(diǎn)轉(zhuǎn)變成需要個(gè)人關(guān)注的議題時(shí)，如果必要的話，他就可以做出小小的調(diào)整，把座位擺成方形的。會(huì)議組織者可以采用的另一個(gè)小調(diào)整是，開(kāi)會(huì)之前就把座位分配好，而不是讓大家自行找位子（要知道，物以類(lèi)聚，人以群分）。任何一個(gè)婚禮策劃人都會(huì)告訴你，當(dāng)人們看到寫(xiě)著自己姓名的桌卡時(shí)，都會(huì)乖乖地坐下。
22服裝的影響力
你付出了數(shù)周（甚至是數(shù)月）的努力和耐心，一切終于有了回報(bào)。你的手機(jī)響了。正是那位重要新客戶的私人助理打來(lái)的，你一直想把這位客戶簽下來(lái)，要是能成，這可是一筆利潤(rùn)豐厚的大生意。助理打來(lái)電話，是想跟你確認(rèn)下周會(huì)面的時(shí)間。你允許自己激動(dòng)了一小會(huì)兒，隨即就開(kāi)始為這次見(jiàn)面做準(zhǔn)備。這種見(jiàn)面可不能掉以輕心，要想給這位客戶留下深刻印象，這是你僅有的機(jī)會(huì)。你希望展現(xiàn)出值得信賴的風(fēng)范，讓客戶感覺(jué)到你是個(gè)友好、招人喜歡、親切、有影響力的人。
那么，你應(yīng)該穿什么呢？
多年來(lái)，說(shuō)服科學(xué)家們一直在研究衣著與影響力的關(guān)系。社會(huì)心理學(xué)家倫納德·比克曼（Leonard Bickman）就是以研究“整潔衣著的強(qiáng)大影響力”而著稱的。在他的實(shí)驗(yàn)中，研究人員攔住路人，請(qǐng)他們依從某種請(qǐng)求，有時(shí)候是要求路人拾起一片垃圾，或者站到公交車(chē)站旁的某個(gè)特定地點(diǎn)，甚至是（這是我們最?lèi)?ài)的一個(gè)）要求路人掏出幾個(gè)硬幣，幫另一個(gè)素不相識(shí)的人付停車(chē)費(fèi)。
比克曼每次更換實(shí)驗(yàn)條件時(shí)，改變的不是提出要求的研究人員，而是他身上穿的衣服。有時(shí)他身穿休閑服，有時(shí)穿的是制服，比如保安人員的工作服。非常說(shuō)明問(wèn)題的是，在研究開(kāi)始前進(jìn)行的調(diào)研中，絕大多數(shù)參與者都極大程度地低估了身穿制服的人的影響力。當(dāng)然，結(jié)果與此完全不同：當(dāng)提出要求的人穿的是保安制服時(shí)，愿意服從的人數(shù)往往達(dá)到了預(yù)估數(shù)字的兩倍。
近期的其他研究也發(fā)現(xiàn)了類(lèi)似的現(xiàn)象。例如，一項(xiàng)英國(guó)學(xué)者的研究證明，當(dāng)專業(yè)醫(yī)師帶著聽(tīng)診器講述健康知識(shí)的時(shí)候，受試者明顯更容易記住他的話。有趣的是，醫(yī)師并沒(méi)有使用聽(tīng)診器。它不但是一個(gè)幫助醫(yī)師診斷病癥的有效工具，還能向患者有效地傳達(dá)出醫(yī)師那值得信賴、專業(yè)知識(shí)豐富的形象。
研究表明，一身筆挺的西裝也具備同樣的說(shuō)服力。一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)中，當(dāng)一個(gè)身穿西裝的男子闖紅燈過(guò)馬路時(shí)，跟著他違反交通規(guī)則的路人數(shù)目比他身穿休閑服時(shí)高出350%。
有一個(gè)十分有趣的點(diǎn)需要指出，在這些研究和其他相似的實(shí)驗(yàn)中，衣著成為首要的影響因素，是出于一個(gè)極為簡(jiǎn)單的原因：除了衣著，實(shí)驗(yàn)對(duì)象沒(méi)有其他的途徑去了解那個(gè)提要求人的資歷。此處的啟示很明顯。當(dāng)你第一次跟某人見(jiàn)面時(shí)，你的衣著應(yīng)當(dāng)符合你真實(shí)的能力水平與可信度，這非常重要。這完全符合說(shuō)服科學(xué)中的一項(xiàng)基本原理：權(quán)威原理。當(dāng)人們感覺(jué)到某人好像具備更淵博的知識(shí)、更值得信賴時(shí)——尤其是當(dāng)他們遲疑不定的時(shí)候——權(quán)威原理就會(huì)發(fā)揮作用，讓他們聽(tīng)從此人的建議與忠告。
可是，當(dāng)今的商業(yè)會(huì)談極少如此直白。從商務(wù)正裝到徹底休閑，再加上中間的無(wú)數(shù)種過(guò)渡情況，衣著背后隱藏的密碼是復(fù)雜多樣的?；蛟S，更高效的穿衣之道是遵從另一個(gè)強(qiáng)有力的決策原理：相似性。
在前面的章節(jié)中我們講到，有效說(shuō)服的方法之一就是突出你與受眾之間的共同點(diǎn)（真實(shí)存在的）。要說(shuō)強(qiáng)調(diào)相似性、把差異降至最低，還有什么方法比事先找出對(duì)方的衣著風(fēng)格并在會(huì)面當(dāng)天據(jù)此搭配衣飾更好的呢？但是，這種方法也不是沒(méi)有缺點(diǎn)。萬(wàn)一對(duì)方的穿衣風(fēng)格跟你習(xí)慣的不一樣呢？如果穿成跟他們差不多的樣子，能否表現(xiàn)出你真正的個(gè)性？就算這些都沒(méi)問(wèn)題，相似性為你帶來(lái)的好處會(huì)不會(huì)影響到你的權(quán)威性和可信度，反而弄巧成拙？
簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，權(quán)威感和相似性，究竟哪個(gè)更有說(shuō)服力？這個(gè)問(wèn)題有明確的答案嗎？
不幸的是，我們還不知道有哪個(gè)研究能夠直接回答這個(gè)問(wèn)題。然而，就像說(shuō)服領(lǐng)域中的不少問(wèn)題一樣，我們的建議是，比較有效的方法是把這兩點(diǎn)綜合運(yùn)用起來(lái)。也就是說(shuō)，如果場(chǎng)合與時(shí)機(jī)合適，你可以采取與對(duì)方相似的穿衣風(fēng)格——但要往上升一個(gè)級(jí)別。比如說(shuō)，如果你要去一個(gè)大家都穿得比較休閑的辦公室，你就可以打上領(lǐng)帶，或是穿件西裝。
23亮出專家身份
一般來(lái)說(shuō)，溝通者的目標(biāo)是構(gòu)建并發(fā)送一套信息，來(lái)改變受眾的態(tài)度、決定或行為。當(dāng)然，核心問(wèn)題就是如何構(gòu)建這套信息。
多年來(lái)，雖然社會(huì)心理學(xué)家們對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出了許多重要的見(jiàn)解，但最有價(jià)值的一個(gè)是安東尼·格林沃爾德（Anthony Greenwald）的“認(rèn)知反應(yīng)模型”（cognitive response model），它表明人們對(duì)說(shuō)服的看法出現(xiàn)了微妙卻極其重要的變化。根據(jù)格林沃爾德的模型，一場(chǎng)溝通能讓受眾改變多少，并不在于溝通的內(nèi)容，而在于受眾在接收到溝通信息之后，對(duì)他（她）自己說(shuō)些什么。
應(yīng)該對(duì)溝通信息做出哪些調(diào)整，才能最大限度地增強(qiáng)它的說(shuō)服力呢？研究這個(gè)課題的時(shí)候，研究人員一般都把重點(diǎn)放在信息是否清晰、有邏輯、結(jié)構(gòu)化等等方面，因?yàn)槿藗兌家詾椋鼙妼?duì)信息內(nèi)容的理解是說(shuō)服的關(guān)鍵因素。雖然這肯定是對(duì)的，但認(rèn)知反應(yīng)模型添加了一條重要的見(jiàn)解，這個(gè)模型指出，信息本身并不是導(dǎo)致行為改變的直接原因。直接的原因是另一個(gè)因素作用的結(jié)果：自我對(duì)話。也就是人們?cè)诮邮芰艘粭l信息之后，心里產(chǎn)生的認(rèn)知反應(yīng)。說(shuō)得更簡(jiǎn)單點(diǎn)兒，就是某人在接受信息之后對(duì)自己說(shuō)了什么。
有相當(dāng)多研究成果都支持這個(gè)模型。例如，在安東尼·格林沃爾德的說(shuō)服實(shí)驗(yàn)中，受眾對(duì)某個(gè)議題的態(tài)度變化與他們能記起的說(shuō)服內(nèi)容沒(méi)太大關(guān)系，卻與當(dāng)時(shí)他們做出的評(píng)論頗為相關(guān)。
那么，這種觀點(diǎn)對(duì)你的說(shuō)服行為有何幫助呢？假設(shè)你想寫(xiě)一封信，倡議當(dāng)?shù)氐木用裰С忠豁?xiàng)降低高速公路最高限速的規(guī)定。上述研究最直接的建議就是，如果你沒(méi)有考慮受眾們?cè)诳吹竭@封信之后會(huì)對(duì)他們自己說(shuō)些什么，那就不大明智了。
那么，你可以采取哪些小小的措施，來(lái)最大限度地提升溝通的效果？首先，你應(yīng)該想辦法讓這封信的每個(gè)方面都能喚起讀者內(nèi)心的積極對(duì)話。也就是說(shuō)，除了琢磨信息本身的關(guān)鍵因素之外（例如論證的力度和邏輯性），你還應(yīng)該考慮另外一套截然不同的、可能會(huì)激發(fā)積極反應(yīng)的因素。例如，你可以等到當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙報(bào)道了一起魯莽的高速事故之后再寄出這封倡議信。這樣一來(lái)，由于大家收到信的時(shí)機(jī)非常合適，它所傳達(dá)的訊息就會(huì)顯得更有力度。或者，你可以用高質(zhì)量的信紙，非常專業(yè)地把這封信打印出來(lái)，因?yàn)槿藗儠?huì)下意識(shí)地認(rèn)為，一個(gè)溝通者在說(shuō)服行動(dòng)上花的心思和費(fèi)用越多，就越是重視它。
你的溝通信息需要激發(fā)出積極的內(nèi)心對(duì)話，但是，比這一點(diǎn)更重要的，是另一個(gè)雖然微小卻非常關(guān)鍵的做法：如何避免消極的內(nèi)心對(duì)話——尤其是對(duì)你的論點(diǎn)的反駁。
說(shuō)服科學(xué)的研究者們經(jīng)常指出，受眾對(duì)一條信息的反駁會(huì)嚴(yán)重削弱它的有效性。因此，你或許可以在倡議信中引用一位著名的交通安全專家的話，指出較高的限速會(huì)顯著提升交通事故的致命程度。
簡(jiǎn)·恩格爾曼（Jan Engelmann）、莫妮卡·卡普拉（Monica Capra）、查爾斯·諾薩（Charles Noussair）和格雷戈里·伯恩（Gregory Bern）近期做的腦部成像研究告訴我們，為什么這個(gè)方法會(huì)起作用。研究人員要求受試者做出一系列他們并不熟悉的財(cái)務(wù)選擇，其中有些附帶有專家建議（一位著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家）。當(dāng)專家建議出現(xiàn)的時(shí)候，受試者的選擇就會(huì)受到明顯影響。他們的大腦活動(dòng)模式揭示了原因。每當(dāng)專家建議出現(xiàn)的時(shí)候，受試者大腦中負(fù)責(zé)批判性思考和反駁的區(qū)域就平靜下來(lái)，變得不活躍了。
這些發(fā)現(xiàn)有助于解釋，為什么專家的話總是那么管用。這并不是因?yàn)槿藗儠?huì)把權(quán)威人物的話當(dāng)作一個(gè)普通的重要因素，然后與其他重要因素結(jié)合起來(lái)考慮，最后做出選擇。相反，人們會(huì)允許權(quán)威的意見(jiàn)統(tǒng)領(lǐng)余下的所有因素（尤其是對(duì)自己不太確信的時(shí)候）。實(shí)際上，人們甚至把認(rèn)知的渠道都關(guān)閉了，根本就不會(huì)考慮其他因素。該研究的作者之一這樣描述他的發(fā)現(xiàn)是如何挑戰(zhàn)人們對(duì)理性決策過(guò)程的傳統(tǒng)看法的：“在傳統(tǒng)看法中，人們聽(tīng)取建議，然后把它跟自己掌握的信息結(jié)合起來(lái)，最終做出決策。如果過(guò)程真是這樣，那我們就應(yīng)該能看到負(fù)責(zé)決策的腦區(qū)有活動(dòng)。可我們的發(fā)現(xiàn)是，當(dāng)某人接受了專家建議之后，那個(gè)腦區(qū)的活動(dòng)就停止了?！?
這些研究給予我們兩點(diǎn)啟發(fā)，溝通者在構(gòu)思信息時(shí)應(yīng)該兼顧。首先，由于人們經(jīng)常在看到專家建議之后就不再進(jìn)行批判性思考，反駁的力度也降低了，所以，如果有相關(guān)的專家意見(jiàn)可以使用，那就把它們?cè)缭鐢[出來(lái)，要是不這樣做的話，可就有點(diǎn)兒傻了。另外，如果目標(biāo)受眾與你團(tuán)隊(duì)的其他成員也有交流，那你一定要凸顯出這些成員的專業(yè)性。雖然這個(gè)做法很簡(jiǎn)單，但有多少原本十分精明的溝通者在影響他人時(shí)，都忘了強(qiáng)調(diào)自己和同事們的專業(yè)性啊。
但是，當(dāng)他們記得這樣做的時(shí)候，效果往往好得驚人。
舉個(gè)例子吧。許多醫(yī)療中心都面臨一個(gè)問(wèn)題：患者太多，可醫(yī)院的容量不夠，沒(méi)法滿足他們的需求?？吹竭@個(gè)問(wèn)題，人們馬上就會(huì)想到一個(gè)明顯的解決辦法：擴(kuò)張容量不就行了嗎?？墒?，這個(gè)方法不但成本高昂，許多服務(wù)行業(yè)的機(jī)構(gòu)都會(huì)告訴你，不管容量擴(kuò)增多少，客戶的需求都能把它填滿。和全世界的許多同行們一樣，英國(guó)那些新近取得行醫(yī)資格的醫(yī)生在畢業(yè)之后，會(huì)到各種醫(yī)院和醫(yī)療中心里實(shí)習(xí)輪崗。這種輪崗制度顯著提高了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)容量，可患者往往不愿意找這些資歷尚淺的醫(yī)生問(wèn)診，他們更愿意等著見(jiàn)住院醫(yī)師?？蓡?wèn)題就在這兒。鑒于這些新醫(yī)生剛從國(guó)內(nèi)最頂尖的醫(yī)學(xué)院畢業(yè)不久，他們掌握的技能和知識(shí)是最新、最前沿的，找他們看病才是好選擇——這是很有道理的。在醫(yī)療系統(tǒng)中，需求的確很多，可往往也有很多資源沒(méi)有得到充分利用。為了恢復(fù)均衡，不少醫(yī)療中心采取了這樣的實(shí)驗(yàn)做法：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)這些新醫(yī)生的專業(yè)資質(zhì)和前沿知識(shí)，往往還在一旁附上他們的照片。前臺(tái)的接待人員也要發(fā)揮作用，他們改掉了常見(jiàn)的答復(fù)，比如“我可以為你安排一位實(shí)習(xí)醫(yī)生”（在醫(yī)院里，“實(shí)習(xí)醫(yī)生”這個(gè)詞兒給人的印象就跟“代課老師”差不多），代之以凸顯新醫(yī)生專業(yè)性的說(shuō)法，“我可以為你安排一位水準(zhǔn)很高的新醫(yī)生，剛剛從某某醫(yī)學(xué)院過(guò)來(lái)的。”使用了這些不起眼兒、成本相對(duì)低廉的做法之后，供需狀況出現(xiàn)了戲劇性改變。有些醫(yī)院的等候時(shí)間減少了，往往能縮短50%之多，而這不是由于大規(guī)模的系統(tǒng)改革，只是因?yàn)橐粋€(gè)小小的做法調(diào)整。
除了向受眾強(qiáng)調(diào)你和團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)程度之外，還有一點(diǎn)同樣重要：如實(shí)地說(shuō)出你的背景、經(jīng)歷和技能，不要夸大。你要用這種方式來(lái)保護(hù)自己的專業(yè)性。也就是說(shuō)，如果我們夸大了自己的本事，卻被對(duì)方發(fā)現(xiàn)，那么我們的專業(yè)技能就失去了說(shuō)服力，就算是真的也沒(méi)人肯相信了。
24不確定的說(shuō)服力
上一章中我們討論到，在溝通或提建議之前先強(qiáng)調(diào)自己的專業(yè)身份，往往能夠顯著提升溝通效果。兩千多年前，羅馬詩(shī)人維吉爾（Virgil）就忠告人們，應(yīng)當(dāng)“相信專家”。正如簡(jiǎn)·恩格爾曼和同事們?cè)谀X部成像研究中顯示的那樣，這條忠告到如今依然適用。實(shí)際上，維吉爾的話變得更有道理了：每一天，無(wú)論是在工作中還是在生活中，我們都得面對(duì)泛濫的信息，必須理出個(gè)頭緒來(lái)。在這種信息過(guò)量的環(huán)境中，我們希望找到快速做決策的捷徑，比如聽(tīng)從專家意見(jiàn)。所以，為什么那些淵博睿智的人能對(duì)我們的決策有那么大的影響力，也就很容易理解了。
幸運(yùn)的是，愿意幫忙的專家從來(lái)都不缺。商業(yè)世界就是個(gè)很好的例證，急著幫助組織做出正確選擇的各路專家仿佛無(wú)窮無(wú)盡。生活中也是一樣。財(cái)務(wù)顧問(wèn)隨時(shí)備戰(zhàn)，個(gè)個(gè)都能提供最新的投資建議；親子顧問(wèn)提供最先進(jìn)的育兒手段；健身教練能告訴你最時(shí)髦的、保持身材和健康生活的方法。
可是，此處有個(gè)十分諷刺的問(wèn)題。如今這個(gè)信息泛濫的世界令我們尋求專家的幫助，希望他們能幫我們指路，可專家也照樣滿大街都是，每一個(gè)都說(shuō)自己的建議最可取。在這個(gè)信息超量的世界里，那么多人都自稱是專家，我們到底該聽(tīng)誰(shuí)的呢？
或許我們應(yīng)該找那種顯得最自信的。畢竟從直覺(jué)上說(shuō)，人們更容易被那種言之鑿鑿的專家說(shuō)服，是不是？
還真不是！
消費(fèi)者研究專家烏瑪·卡瑪卡（Uma Karmarkar）和扎卡里·托馬拉認(rèn)為，最令人信服的往往不是那些聽(tīng)上去最自信的專家。相反，他們的研究發(fā)現(xiàn)，自己也不太確定的專家說(shuō)出來(lái)的建議和忠告往往最有說(shuō)服力。當(dāng)問(wèn)題沒(méi)有清晰明確的答案時(shí)，就更是如此。
在卡瑪卡和托馬拉的一則研究中，顧客們看到了一篇對(duì)一家名叫“比安科”的新餐館的好評(píng)文章。一半顧客被告知，這篇評(píng)論是一個(gè)著名的美食評(píng)論家寫(xiě)的，他的文章定期發(fā)表在報(bào)刊雜志上。另一半顧客得知，這篇評(píng)論是一個(gè)籍籍無(wú)名的博主寫(xiě)的，此人絕大多數(shù)時(shí)候都在快餐店吃飯。實(shí)驗(yàn)結(jié)果如你所料，也符合大量的先前研究成果：比起以為作者是無(wú)名博主的那些顧客，認(rèn)為作者是著名美食評(píng)論家的那些顧客更容易受到這篇評(píng)論的影響。但是，研究人員的實(shí)驗(yàn)還沒(méi)做完。
實(shí)驗(yàn)的變量除了評(píng)論者的專業(yè)資歷之外，還包括語(yǔ)氣的確定程度。例如，完全確定的語(yǔ)氣是，“我在這家店吃了晚餐，我十分確定，這家館子可以打四星?！?
不太確定的語(yǔ)氣是，“因?yàn)槲抑辉凇劝部啤赃^(guò)一頓飯，所以我不敢完全確定，但以目前的體驗(yàn)來(lái)看，我會(huì)給這家館子打四星?！?
與讀到高度確定專家版或無(wú)名博主版本的受試者相比，讀到這個(gè)語(yǔ)氣不太確定的專家版的受試者對(duì)這家餐館的好感度明顯大得多，而且更加愿意經(jīng)常光顧。無(wú)論是哪種情況，評(píng)論文章的內(nèi)容一點(diǎn)兒沒(méi)變——微調(diào)的只有專家評(píng)論者的確信程度。
卡瑪卡和托馬拉是這樣解釋的：由于人們一般都會(huì)預(yù)料到，專家對(duì)自己的看法肯定是非常確信的，所以，當(dāng)專家流露出不太確定的感覺(jué)時(shí)，人們的注意力反而被吸引過(guò)去了。結(jié)果就是，語(yǔ)氣中帶有某種程度的不確定的專家，會(huì)引起人們的興趣。因此，假設(shè)專家的意見(jiàn)還是同樣有道理，這種能夠吸引受眾的信息反而更有說(shuō)服力。
對(duì)于那些希望增強(qiáng)說(shuō)服力的溝通者來(lái)說(shuō)，這個(gè)見(jiàn)解非常有用。人們很容易認(rèn)為，說(shuō)話時(shí)不應(yīng)該流露出一點(diǎn)兒猶疑和不確定，因?yàn)檫@會(huì)嚴(yán)重?fù)p害說(shuō)話人的說(shuō)服力。然而，在顯然沒(méi)有明顯單一正確答案的情況下，表現(xiàn)出一點(diǎn)兒不確定非但不會(huì)損害你的說(shuō)服力，反而還有極大的幫助。因此，當(dāng)商業(yè)顧問(wèn)希望說(shuō)服決策者的時(shí)候，與其把輕微的不確定感遮掩起來(lái)，還不如明明白白地表現(xiàn)出來(lái)，因?yàn)檫@實(shí)際上會(huì)讓他或她顯得更有說(shuō)服力——當(dāng)然了，我們假設(shè)這位顧問(wèn)的話是很有道理的。而且，這么做還有另外一個(gè)好處：有助于建立信任。
