不算不知道，一算嚇一跳！這5個(gè)月來(lái)，我和600+陌生人有過(guò)聯(lián)系，每天至少有十個(gè)以上對(duì)話框打開(kāi)，有時(shí)候一天下來(lái)，光在聊天框里打下的文字都過(guò)萬(wàn)，真是打字打到手抽筋。

當(dāng)然，只打字那是不夠的，電話也是必須的，有時(shí)候一天能接上三十幾個(gè)電話，上班的時(shí)候，吃飯的時(shí)候，看電影的時(shí)候，甚至在蹲坑的時(shí)候，都有可能接到用戶的電話，而時(shí)間最長(zhǎng)的電話，能持續(xù)四五十分鐘，真是說(shuō)話說(shuō)到喉嚨痛。

更悲劇的是，工具還不那么配合，鍵盤(pán)不太好使，電腦的插上耳機(jī)經(jīng)常沒(méi)聲音，于是乎，我練就了在辦公室里旁若無(wú)人扯著嗓子對(duì)著電腦講電話的本領(lǐng)（想當(dāng)初我可是一個(gè)都不敢在辦公室講電話的害羞妹陀呀）。

雖說(shuō)現(xiàn)在我看到某個(gè)固定號(hào)碼打來(lái)的電話就有些心慌慌，但和陌生用戶溝通的日子估計(jì)還會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間，特總結(jié)如下經(jīng)驗(yàn)，提醒自己在后續(xù)的日子里以過(guò)史為鑒。

1、心（lian）態(tài)（pi）要（yao）好（hou），絕對(duì)不能玻璃心。很多時(shí)候，和用戶溝通，他們不一定會(huì)回復(fù)的，尤其是在發(fā)展用戶的時(shí)候，他們根本不會(huì)鳥(niǎo)你，有時(shí)候給幾十個(gè)人發(fā)消息，可能只有幾個(gè)人回復(fù)，而回復(fù)的人中可能還沒(méi)有一個(gè)愿意嘗試。所以，心態(tài)一定要好，臉皮一定要厚，這次不成，下次當(dāng)做啥都沒(méi)發(fā)生，重新再來(lái)。

2、態(tài)（ren）度（ren）要（ren）好（ren），可以心里MMP，但臉上一定要笑嘻嘻。不管是面對(duì)面溝通還是隔著手機(jī)或者電腦溝通，情緒是都能被對(duì)方感知到的。在和用戶溝通時(shí)，一定要克制自己的小脾氣，實(shí)在克制不住時(shí)，如果是語(yǔ)音溝通可以先將己方的聲音靜音深呼吸，若是文字交流則離開(kāi)電腦前轉(zhuǎn)移注意力，適當(dāng)釋放情緒后再回復(fù)，或者只給他一個(gè)禮貌不失風(fēng)度的表情包，平復(fù)好心情后再回復(fù)。

3、要有耐心，將每個(gè)用戶都當(dāng)做是小白。很多用戶真的是比小白還小白，Ta可能問(wèn)N多在你看來(lái)簡(jiǎn)直是白癡的問(wèn)題，而且這樣的用戶不止一個(gè)，而有些注意事項(xiàng)，就算你和用戶說(shuō)了N遍，Ta下次可能還是不知道會(huì)問(wèn)同樣的問(wèn)題，沒(méi)有一定的耐心，折磨的可是自己哦。

4、保持鎮(zhèn)定，不自亂陣腳。遇到意外或者用戶問(wèn)題較多但又很焦急的時(shí)候，要注意不受用戶的情緒影響，保持鎮(zhèn)定，泰山崩于前而面不改色，并引導(dǎo)用戶擺脫焦躁的情緒，千萬(wàn)不能比用戶還緊張，自亂陣腳。

5、掌握主導(dǎo)權(quán)，避免處于被動(dòng)位置。在和用戶溝通中，一定要掌握主導(dǎo)權(quán)，不能被用戶牽著鼻子走，否則就會(huì)潰不成軍啊。想起在某個(gè)周五下班前2分鐘，我接到一個(gè)用戶的電話，結(jié)果對(duì)方巴拉巴拉愣是和我吐槽了我們的產(chǎn)品近四十分鐘，一開(kāi)始我笑著回復(fù)說(shuō)“你的建議很好，我記下來(lái)了，會(huì)反饋給產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)”，后來(lái)他反復(fù)吐槽而我又沒(méi)能掌握談話的主導(dǎo)權(quán)，直到他說(shuō)累了（沒(méi)錯(cuò)，我?guī)缀醵紱](méi)回復(fù)他的話他都能一個(gè)人說(shuō)上二十分鐘）才主動(dòng)掛了電話。

6、消除用戶“預(yù)想的不安”。無(wú)論是對(duì)小白用戶還是老用戶，在溝通中都要注意引導(dǎo)用戶不要隨意向壞的方向預(yù)測(cè)還未發(fā)生的事，擺脫不安的惡性循環(huán)。如果用戶懷著不安的動(dòng)機(jī)采取行動(dòng)，那么行動(dòng)會(huì)不斷地強(qiáng)化這個(gè)動(dòng)機(jī)，令人不安的元素會(huì)變得越來(lái)越多。所以在溝通匯總要注意引導(dǎo)用戶消除這些不安，讓其對(duì)產(chǎn)品有信心。

7、靈活運(yùn)用案例。在拓展用戶時(shí)，很多人會(huì)嫌麻煩或者擔(dān)心效果而猶豫不決，這時(shí)候，就需要以真實(shí)案例來(lái)佐證了。平時(shí)多留心用戶的使用情況，并將各個(gè)類(lèi)別的典型案例收藏好，動(dòng)之以實(shí)例，曉之以理，會(huì)事半功倍哦。

8、梳理流程，整理常見(jiàn)問(wèn)題及回復(fù)。在溝通中梳理好流程，收集并整理常見(jiàn)問(wèn)題，寫(xiě)好答復(fù)語(yǔ)，待用戶問(wèn)到該問(wèn)題時(shí)時(shí)直接復(fù)制粘貼即可（當(dāng)然，如果能有智能回復(fù)或者根據(jù)關(guān)鍵字回復(fù)的機(jī)器人就更好了）。

9、善于運(yùn)用小工具。產(chǎn)品的使用指南或者某些特性，用語(yǔ)言描述可能不夠直觀和明確，這時(shí)候可以充分利用小工具，比如用PPT做簡(jiǎn)單的產(chǎn)品解說(shuō)圖片、流程圖（據(jù)說(shuō)制作流程圖專(zhuān)業(yè)的工具是visio，但我死活不會(huì)用），用錄屏工具錄制使用步驟小視屏，用gif工具制作動(dòng)態(tài)圖片、自制產(chǎn)品表情包等。

10、設(shè)置輸入法自定義短語(yǔ)。這個(gè)功能簡(jiǎn)直的聊天神器啊，發(fā)現(xiàn)這個(gè)功能可把我給興奮壞了。以搜狗輸入法為例，進(jìn)入高級(jí)設(shè)置，選擇自定義短語(yǔ)設(shè)置，設(shè)置好常用短語(yǔ)和自己能記住的代號(hào)，在聊天中只用輸入代號(hào)，你想要的回復(fù)語(yǔ)分分鐘就出來(lái)了，太方便了有木有。

（小貼士：若常用語(yǔ)較多，這就是考驗(yàn)?zāi)阌洃浟Φ臅r(shí)候了，建議專(zhuān)門(mén)建個(gè)表格，將代號(hào)及常用語(yǔ)全列進(jìn)去，方便檢索及更新用語(yǔ)。）

11、你的經(jīng)驗(yàn)，這是真正的寶典。

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文/月影寒
圖/度娘