《將心注入》
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霍華德·舒爾茨，星巴克公司董事會(huì)主席、總裁。他出生于紐約布魯克林區(qū)，童年時(shí)代家庭貧困，飽嘗生活艱辛。從美國北密歇根大學(xué)畢業(yè)后，在一次偶然的機(jī)會(huì)下接觸到星巴克咖啡，明確了自己一生的事業(yè)。
舒爾茨從1987年起開始執(zhí)掌星巴克，以他的激情、執(zhí)著和卓越的管理能力，帶領(lǐng)星巴克創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)商業(yè)奇跡，最終將這家公司發(fā)展為世界500強(qiáng)，并使得星巴克成為休閑時(shí)尚文化的象征。
關(guān)于本書
本書是舒爾茨對(duì)星巴克商業(yè)傳奇進(jìn)行的深入自我剖析，回顧了30年來星巴克偉大的發(fā)展歷程。
通過舒爾茨的介紹，我們看到了激情、熱愛、執(zhí)著等品質(zhì)對(duì)星巴克的影響，以及尊重伙伴、重視細(xì)節(jié)等企業(yè)文化在星巴克創(chuàng)造商業(yè)奇跡中的巨大推動(dòng)作用。
此書受到了《財(cái)富》、《商業(yè)周刊》等媒體的大力推薦。
核心內(nèi)容
舒爾茨為我們分享了星巴克發(fā)展歷程中的三大感悟：
一、激情。因?yàn)榧で楫a(chǎn)生熱愛，因?yàn)闊釔塾辛藢Ｗⅲ驗(yàn)閷Ｗⅲ瑒t有了幾十年如一日的堅(jiān)持。堅(jiān)持對(duì)產(chǎn)品的激情、堅(jiān)持提供最好的咖啡體驗(yàn)。
二、伙伴。只有尊重伙伴、依靠伙伴，才能保持團(tuán)隊(duì)凝聚力，才能真正激發(fā)員工的創(chuàng)新激情。
三、品牌形象。為了建立深入人心的品牌形象，除了提供好產(chǎn)品以外，還需要用心做好各種細(xì)節(jié)，這是讓一個(gè)品牌擁有忠實(shí)粉絲的重要途徑。
一、激情
這份激情與熱愛，來自于舒爾茨與咖啡事業(yè)的不解之緣。1981年，他親自拜訪了星巴克咖啡店，被滿屋新鮮烘焙的咖啡香氣深深吸引、無法自拔，因此辭去原來的工作，飽含激情地加入到星巴克。
為顧客提供不妥協(xié)的、最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，成了舒爾茨幾十年如一日的執(zhí)念。這種執(zhí)著也使星巴克在很長一段時(shí)間內(nèi)，堅(jiān)持著看似愚蠢的戰(zhàn)略。比如，他們?cè)恢笨咕苓B鎖加盟，從來不生產(chǎn)人工風(fēng)味咖啡豆等等。
舒爾茨不但自己對(duì)咖啡充滿激情，挑選合作伙伴時(shí)也要選擇那些真正懂得咖啡魅力的人，并且對(duì)供貨商列出苛刻條件。因條件十分苛刻，合作商的通過率非常低。在激烈的同行競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)完美的追求也使星巴克多次遭遇不利地位。然而，星巴克正是用近乎偏執(zhí)的堅(jiān)持，成功塑造了星巴克“質(zhì)量最優(yōu)”的品牌形象。
舒爾茨認(rèn)為，星巴克的精華其實(shí)在于高質(zhì)量、不妥協(xié)的服務(wù)體驗(yàn)——這種體驗(yàn)是團(tuán)體聚會(huì)式的、非常溫馨浪漫的、并且與顧客日常生活場(chǎng)景密不可分的。咖啡店的意義不僅在于教會(huì)顧客什么是優(yōu)質(zhì)咖啡，更重要是讓顧客用非常舒服的體驗(yàn)享用咖啡。為做到極致的體驗(yàn)，星巴克不惜代價(jià)營造滿足人們社交需求的休閑環(huán)境，并且堅(jiān)持做到“比顧客想的更好”。
二、伙伴
星巴克曾三次被評(píng)為“全球最佳雇主”。在員工流失率居高不下的飲食零售行業(yè)，星巴克的團(tuán)隊(duì)凝聚力和人員穩(wěn)定性顯得比較另類，這些正是來源于公司對(duì)員工的真正尊重與信賴。
星巴克雇員在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部互相不叫員工，也不叫雇員，而是互稱伙伴。1990年，星巴克結(jié)束了連續(xù)三年虧損，迎來了第一個(gè)盈利年份。舒爾茨經(jīng)過考慮，推行了叫做“咖啡豆股票”的股票期權(quán)計(jì)劃，向公司內(nèi)每一個(gè)雇員贈(zèng)送企業(yè)股票，以基本工資為基數(shù)按比例分割，把星巴克所有雇員都變成了公司合伙人。這種做法在當(dāng)時(shí)美國飲食零售業(yè)顯得非常可貴。
“咖啡豆股票”激勵(lì)機(jī)制給星巴克的發(fā)展開了個(gè)好頭，直到今天，公司依然保留了這種尊重伙伴的傳統(tǒng)。舒爾茨認(rèn)為，發(fā)自內(nèi)心尊重、保護(hù)員工利益，與他們建立真正的伙伴關(guān)系，是成就偉大事業(yè)的基礎(chǔ)。
星巴克一直認(rèn)為伙伴是離顧客最近的人，因此沒有人比他們更了解顧客想要什么。尊重伙伴的想象力和熱情，虛心接受他們的批評(píng)，也是舒爾茨堅(jiān)持的原則——即便作為老板，也應(yīng)該傾聽和滿足他們的想法。這也是讓星巴克保持長期活力的要訣。
三、細(xì)節(jié)中的品牌形象
打造品牌必須重視細(xì)節(jié)。如果想讓顧客始終認(rèn)準(zhǔn)星巴克，并成為忠實(shí)粉絲，一定要為他們營造完美環(huán)境，店內(nèi)每個(gè)細(xì)節(jié)都不容忽視。顧客看到、觸到、聽到、聞到、嘗到的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都是加深品牌印象的重要渠道。
只要走進(jìn)全世界任何一家星巴克店面，顧客都能聞到熟悉的咖啡香氣，馬上產(chǎn)生放松和愉悅的感覺，這種效果正是星巴克設(shè)計(jì)的套路。星巴克要求員工不使用香水，不允許店內(nèi)出售味道較大的食物，禁止店內(nèi)吸煙等等，所有這些都是為了保證一點(diǎn)：任何時(shí)候來星巴克，你聞到的只有咖啡香味——久而久之，你的鼻子會(huì)讓你記住星巴克。
店里播放的音樂，也是星巴克套路的一部分。為讓顧客記住星巴克專屬的獨(dú)特氛圍，他們會(huì)向?qū)I(yè)音樂公司定制藍(lán)調(diào)音樂CD，確保每個(gè)店的環(huán)境聲音風(fēng)格統(tǒng)一。
星巴克早在1991年就專門建立起自己的設(shè)計(jì)師建筑團(tuán)隊(duì)，專門負(fù)責(zé)星巴克門店形象細(xì)節(jié)，保證每家店都能讓顧客一眼記住。在確保店面基本風(fēng)格一致的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)煞費(fèi)苦心地安排每家門店獨(dú)特的裝潢細(xì)節(jié)，避免千篇一律，盡量給顧客帶來更多驚喜和浪漫。這種對(duì)設(shè)計(jì)感和細(xì)節(jié)的重視，也是星巴克打造品牌形象的要訣之一。
金句：
- 星巴克咖啡的精華，在于高質(zhì)量的社交服務(wù)體驗(yàn)——這種體驗(yàn)是團(tuán)體聚會(huì)式的、溫馨浪漫的、并且與顧客日常生活場(chǎng)景密不可分的。
- 只有不斷高質(zhì)量地創(chuàng)新核心產(chǎn)品，做得比顧客自己想要的更出色，你的公司才能成功，而不僅僅是維持正常生存。
- 發(fā)自內(nèi)心尊重、保護(hù)員工利益，與員工建立真正的伙伴關(guān)系，是成就所有偉大公司的基礎(chǔ)。
- 細(xì)節(jié)形象最容易打動(dòng)顧客，也是最容易讓別人記住你的辦法。用心做好細(xì)節(jié)，是讓品牌擁有真正忠實(shí)粉絲的重要途徑。
- 一個(gè)公司不必失去激情和個(gè)性也可以做強(qiáng)做大，但前提是必須以人為本，以自身的價(jià)值觀為本，而不是以利潤為本。
