我所在的公司曾經(jīng)是個(gè)只有幾個(gè)人團(tuán)隊(duì)的小公司，幾年間發(fā)展成現(xiàn)在兩三百人規(guī)模、行業(yè)里排名靠前的電商公司。隨著公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，對(duì)專業(yè)型人才需求變的緊張。但是由于地理位置在偏遠(yuǎn)的郊縣奉賢，所以很難吸引到專業(yè)的人才前來。于是招來的都是些本地人或者中專剛畢業(yè)的學(xué)生。
本地人一般家庭環(huán)境都比較好，有車有房衣食無憂，所以工作上貪圖安穩(wěn)安逸沒什么激情，有些男孩子拿半年一年的3000塊月薪也絲毫不著急，反正家里有房有車不擔(dān)心。而那些剛剛中專畢業(yè)的90后孩子，一般和家人住一起，要么和同學(xué)合租，房租成本也比較便宜，3000的月薪似乎也夠他們每天吃零食外賣了。平時(shí)上班電瓶車公交車就可以到，交通成本低，所以也很難看出他們對(duì)金錢的渴望驅(qū)動(dòng)他們賣力工作。
這樣的情況下部門的主管組長就只好從原有的老員工中提拔。客服主管和售后主管是做了3年客服提拔上來的，甚至開發(fā)部主管是從最早工廠里的一個(gè)優(yōu)秀員工提拔上來做開發(fā)專員，然后提到主管的。由于公司擴(kuò)張的太快，當(dāng)各部門意識(shí)到人不夠的時(shí)候就加人，而加進(jìn)來的人又只能做基礎(chǔ)性工作，各項(xiàng)培訓(xùn)和績效考核流程上跟不上，所以導(dǎo)致整體的基層員工素質(zhì)非常低。
我經(jīng)常聽到那些客服一邊跟買家聊天一邊用嘲笑的語氣和邊上的人討論買家剛剛說的話，似乎網(wǎng)絡(luò)那端的客戶就是個(gè)傻*。甚至有些售后一掛掉買家的電話就開始罵客戶如何不可理喻。而有時(shí)候由于一些簡單的產(chǎn)品問題引發(fā)的售后就會(huì)讓她們滔滔不絕的討論抱怨為什么產(chǎn)品會(huì)有這么多問題。整個(gè)就是負(fù)能量聚集地。
每當(dāng)這時(shí)我就悲哀地想：這樣的員工，再做十年，也還只能是客服吧！
如果連本職的服務(wù)工作都做不好，只會(huì)指責(zé)抱怨的話，能有什么進(jìn)步呢？
這些員工經(jīng)常把自己的不專業(yè)歸咎于公司的培訓(xùn)少。可是如果沒有主動(dòng)學(xué)習(xí)和思考的心態(tài)，以及對(duì)自己職業(yè)未來的主動(dòng)規(guī)劃，即使是每天培訓(xùn)，這樣的人也很難有進(jìn)步。
最簡單的例子，買家經(jīng)常問到的產(chǎn)品屬性問題面料厚度問題等，這些問題，根據(jù)產(chǎn)品詳情頁的描述和生活常識(shí)都是可以給出合理建議的，而這些客服最常見的做法，就是復(fù)制買家的問題到公司溝通群，期望得到開發(fā)部的專人回復(fù)。如果沒有及時(shí)得到回復(fù)，他們就會(huì)抱怨，為什么開發(fā)部不理會(huì)她們，買家還在線等呢。
Come on，這些簡單的問題，頁面上找一下，或者百度一下，就會(huì)有答案了。而作為銷售崗位的客服，不是應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品屬性爛熟于心嗎？凡事指望問一下別人來給你答案，你的腦子是用來裝垃圾食品的么？
甚至之前客服主管和售后主管跟我抱怨過，公司對(duì)于員工培訓(xùn)和員工績效考核沒有專業(yè)的流程，所以她們也不知道該怎么樣去進(jìn)行。我表示很無語，給她們建議：現(xiàn)在的主管是你們，你們要對(duì)下面的員工培訓(xùn)和績效考核負(fù)責(zé)，如果原來沒有響應(yīng)的培訓(xùn)和考核規(guī)則，不正好是體現(xiàn)你們的組織能力和管理水平嗎?你們可以去組織培訓(xùn)，建立合理的考核制度去實(shí)行等等，畢竟現(xiàn)在對(duì)部門負(fù)責(zé)的是你們，上面的領(lǐng)導(dǎo)和老板只看結(jié)果，他們那么忙，不能依賴?yán)习迦ソo你們制定這些細(xì)則的。
反觀現(xiàn)在客服的現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)素質(zhì)，就知道客服主管和售后主管依然是很迷茫的。只能說她們做慣了幾年的基層客服，思想和眼界還沒辦法一下子提升到管理的level吧。
但是在這樣喜歡抱怨的環(huán)境中，也會(huì)有異軍突起的那么幾個(gè)優(yōu)秀員工。比如有個(gè)郝姑娘從4年前就在公司工作，當(dāng)時(shí)她只是個(gè)制單的文員。做了一年想轉(zhuǎn)崗，當(dāng)時(shí)上面覺得她仔細(xì)認(rèn)真的工作態(tài)度很適合制單，不會(huì)出錯(cuò)，當(dāng)時(shí)沒批準(zhǔn)轉(zhuǎn)崗。后來制單工作量越來越大，她也從不抱怨浮躁，依然認(rèn)真勤勉地做好每天的制單工作，做不完就加班。后來招了其他的制單員，她就負(fù)責(zé)培訓(xùn)她們。來的幾波小姑娘都忍受不了長期制單的枯燥和加班辭職了，她也不著急，依舊保質(zhì)保量的做好工作。后來終于有了上手的制單員，運(yùn)營部門急缺人手，運(yùn)營總監(jiān)看中她的踏實(shí)認(rèn)真，把她轉(zhuǎn)到運(yùn)營助理崗位，親自帶她。零基礎(chǔ)她也不著急，一頭鉆進(jìn)運(yùn)營工作里，從最基礎(chǔ)的開始學(xué)起。每天加班學(xué)習(xí)各種運(yùn)營視頻課程，學(xué)完了就去實(shí)踐，不懂的就去問，問到了就馬上實(shí)操，不出一年，郝姑娘就做到了店長的位置。中間從未聽她抱怨過運(yùn)營工作辛苦枯燥加班辛苦。
不抱怨，把抱怨的時(shí)間拿來學(xué)習(xí)專研，才會(huì)讓你在工作上做的更好走的更遠(yuǎn)。
而只會(huì)抱怨的人，就像團(tuán)隊(duì)里的病毒攜帶者，長此以往，不是被自己的負(fù)能量侵蝕到失去進(jìn)步的能量，也會(huì)被淘汰替代掉。
所以在工作中，即使你做的是最底層的工作，如果這份工作是你選擇了要做的，如果你周圍抱怨的負(fù)能量很多，也請(qǐng)你記住不要抱怨，埋頭做好該做的事。再基礎(chǔ)和無聊的工作，做到專精，也會(huì)為你贏來更多機(jī)會(huì)。
不要抱怨，別人的抱怨就是你的機(jī)會(huì).把抱怨的時(shí)間拿來做事，自然會(huì)脫穎而出。
