早打卡作業：

朗讀——《靈魂》

人的靈魂/來自一個完美的家園，

那里/沒有任何污穢和丑陋，

只有純凈/和美麗。

靈魂/來到這個世界/漂泊了很久，

寄居在/一個驅殼里，

忘記了/家鄉的一切。

但每當它看到、聽到或感受到

這世界上/一切美好的事物時，

便會不由自主地感動，

它知道/那些美好

都來自于他的純凈的故園，

似曾相識！

即興演講：

我認為，靈魂是一種精神狀態，是人性中最美好的品質。它和我們從事的工作、所處的地位和身份權勢沒有關系。一個向上的靈魂，即使語言不通，膚色不同，依然可以打動人心，帶給我們內心深處的溫暖和震撼。我讀過這樣一個故事，一個落魄的流浪者，在空無一人的會場忘我的彈奏小提琴，仿佛此刻臺下滿是觀眾，仿佛他站在華麗的舞臺上，仿佛他是一個音樂家，雖然他是一個落魄的流浪者，但此刻我仿佛看到了他高貴的靈魂，那時對音樂的熱忱，是生活的渴望與憧憬，這樣的靈魂，是美麗而又令人感動的。

饅頭點評：

晚打卡作業：

堅持星球，彼此加油！大家好，我是簡兮。看到今天的話題《做與不做》，我腦海中想到了第一件事就是早睡是我知道自己做得到，但是卻一直沒有去做的?；叵肓艘幌?，我幾乎從來沒有在11點之前睡覺，都是拖到了12點之后，盡管每天的起床都令我痛苦不堪，我懊惱，我懺悔，今天一定要10睡覺，我還想了很多的方法，在八點半的時候就定鬧鐘，提醒我要靜心，在九點鐘的時候定鬧鐘，提醒我去洗漱，在九點半的時候又定鬧鐘，提醒我該睡覺了，然而這些鬧鐘并沒有幫我改掉晚睡的習慣。今天我認真的分析了一下原因，可以歸結為兩點。一是我做事拖拉，不高效，下班之后依然有很多工作要做，等到我手忙腳亂完成工作，已經不早了，這時候再玩下手機，犒勞一下自己，逛逛網頁，時間自然就拖到11點之后了?；蛘哒f我今天不上班也沒有工作，但是卻空有一顆早睡的心，而沒有自律習慣，導致我依然在玩手機中度過，于是就自然而然拖到了11點之后。那么該怎樣養成早睡的習慣呢？我想從兩點入手，一是在睡覺前的一兩個小時遠離手機，另一個是參加早起團的活動，倒逼自己養成早睡的習慣。

饅頭點評：

航班延誤十小時，如何安撫乘客？

飯團介紹：航空公司國際乘務長，兼英語兼職教員和服務兼職教員。培訓對象是乘務員和空姐。Gala營第3期學員。

分類：旅客在飛機上等待，旅客不在飛機上等待。旅客在飛機上等待的對乘務員挑戰最大。

因素和應對：天氣不好，航班流量控制，軍事演習等延誤情況，航空公司制定很多手冊以及航班不正常時候的管理規定。乘務員也可按照乘務手冊一項一項對照，同時結合實際處理。

一、旅客在飛機上等待的安撫工作如下：

1、與機組溝通，了解我們在每個時間節點中最新航班進展情況。

2、將最新進展情況，以廣播形式告知旅客。

3、客艙巡視，安撫旅客情緒，回答旅客問題。

4、播放視頻節目，提供餐食飲料和其他細微服務。

二、客艙巡視過程中。應對發怒旅客的七步法。

1.勇敢面對，不要回避：良好心態，積極溝通。

2.積極主動，仔細聆聽旅客的抱怨。

3.表示理解，用同理心跟旅客同頻共振：一對一交流，使用更多的共情。

你可以這么說：

先生：我們的飛機還沒有具體起飛時間，我也非常著急，想早點回家。我們今天凌晨4點多就起來飛航班了，已經到最后一段了。沒想到遇到了這個航班流控，我們心里也非常著急，想早點回去。

4.解釋原因：用通俗易懂的話告訴旅客為什么現在還不起飛。

方法：舉例子，講故事，描述場景等形式

你可以這么說：

先生：現在我來給你具體說明一下，今天下午，北京開始下大雨，現在已經下了一個多小時，因為受到天氣原因影響，很多進出港航班不能按時起飛，按時的降落。根據我們相關數據，北京機場每17秒即起飛一個飛機和降落一個飛機，您試著想想看，現在已經一個多小時了，這已經耽誤了多少飛機的起降呢？

這個道理像在我們在超市購完物排隊，一個機器壞了。勢必這個隊伍會越排越長，現在雖然天氣轉好了，但是由于前面積壓的飛機過多，我們暫時還沒有具體的時間。有了具體時間一定第一時間告知您。

5.情感替代，用陪伴或其他的物品分散旅客注意力：告知旅客我們會一直陪在他們身邊，有任何需要及時告訴我們。也可以給旅客提供餐食報紙分散旅客注意力。

6.信守承諾，每一階段告之最新進展：主動，讓旅客感到你可信任，責任心強。

7.再次感謝，飛機有具體時間后與旅客分享喜悅：再次感謝旅客耐心等待，對航班延誤的諒解。

整個處理過程中，心態要保持積極，開放，樂觀，平靜，溫和。

相信好的心態處理問題，都可以化干戈為玉帛。

不卑不亢，有理有據。扮演好自己的角色，掌握一些原則，運用好心態，都可以處理好所有的危機。

《開場白》

好的開始是成功的一半，簡報時若是有好的開場白，就能吸引聽眾注意力，簡報開場白，不妨採用PUNCH法則：

P(Personal)：提出與個人切身相關的元素做開場，

U(Unexpected)：設計一個出乎意料之外的事件，吸引聽眾注意，

N(Novel)：展示新奇東西，引起聽眾好奇心，

C(Challenging)：適度提出質疑，導引聽眾延伸思考，

H(Humorous)：展現幽默，感染歡樂的氛圍。