? ? ? ? 人在面對新的觀念是保持一種排斥或者對抗的心態(tài)的。在交流的過程中，有幾種情緒：比如說憤怒，憤怒是什么呢？是要作戰(zhàn)的理由，也就是說，一個人情緒只要處在憤怒狀態(tài)，就會更加捍衛(wèi)自己的觀點。一旦憤怒他的看法就不可以改變。所以這不是說服人的好工具。

那要改變一個觀念，需要什么呢？驚嚇！就是說突然或者是意外。因為每個人的腦子里都有一個叫預(yù)測機(jī)制。我們看電影、看電視劇是不是都是有一個預(yù)想預(yù)測。我們會根據(jù)某個原因然后推測可能是這樣的一個結(jié)果。驚嚇是什么呢？這個結(jié)果跟我們想象的完全不一樣。也就是說，當(dāng)我們感到意外的時候，我們才開始覺得是不是我原來的觀念好像是不大對?。?/p>

? ? ? ? 我們現(xiàn)在的人走在草叢中，會有一種警惕的心理。實際上這是基因留下來的。因為我們老祖宗，在草叢中走本來認(rèn)為是安全的，忽然蹦出一條狼，嚇了一大跳。這樣以后遇到草叢就會小心。這時候人就開始重新調(diào)整它的預(yù)測，就開始謹(jǐn)慎地面對草叢。我們在聽別人說話的時候也是這樣。 ? ? ? ? 按我們固有的觀念，有一個既有的預(yù)測。而意外或者突然，就能調(diào)整我們的預(yù)測。比如美國有一個高端百貨公司叫諾德百貨，走的是高價位的路線。服務(wù)是金字塔比較頂端的那些顧客。高端顧客最重要的肯定是服務(wù)了；所以他也非常明確的告訴員工，客戶服務(wù)是最重要的！但哪家百貨公司不告訴他的員工客戶服務(wù)最重要，沃爾瑪、家樂福、華聯(lián)、京東、包括淘寶，誰不知道客戶服務(wù)最重要呢？所以你這么直接講呢，也沒什么用，因為人們能想象的客戶服務(wù)，就是說你來了，我很尊重，面帶微笑。您好，請問我有什么可以幫您的嗎？然后親切待人，然后呢？幫助客戶提中的東西，或者很熱情地幫助介紹產(chǎn)品，那一般能想到的也就是這些嘛！

那諾德所傳遞的客戶服務(wù)最重要是什么呢？諾德知道光想是沒有用的，所以設(shè)計了一個小手冊。上面有諾德的故事集，讓你知道什么叫做我們要的顧客服務(wù)。里頭有一個很夸張的故事。他的員工非常喜愛，傳頌的也很廣。就是說：有一個顧客到百貨公司來退貨，退冬天輪胎上的防滑鏈。有冰雪的地區(qū)，輪胎上市需要把防滑鏈的。可是重點是阿諾德百貨并沒有賣這種防滑鏈，拿一個別的地方買的東西來我這退，我照樣退你費用。你聽完這個，你覺得怎么樣？是不是太夸張了？那你現(xiàn)在知道我們什么叫做客戶服務(wù)最重要了吧？是不完全懂了，當(dāng)你講到這種地步的時候，就會松動我們以往的預(yù)測機(jī)。噢！原來這才是你要的客戶服務(wù)。然后你就不用再多說了，這比你告訴他50條100條，遇到客戶應(yīng)該怎么做，還要管用?？墒侵灰@樣的一個故事非常簡單，充滿意外，就足以讓我知道我可以做到什么地步，什么叫做你想要的客戶服務(wù)。

同樣海底撈大家都知道是吧？我不知道你去沒去過，我是去吃過，印象中的味道是不錯，但是他的客戶服務(wù)，我倒不是太深印象。不過你發(fā)現(xiàn)所有的商學(xué)院，都在談海底撈的服務(wù)。他賣的就是服務(wù)，那你說別的飯店不也有服務(wù)嗎？也都很熱情，也都有餐后水果，甚至還有氣球給小朋友。但是海底撈，有一些這樣的故事。比如你一個人去吃飯。服務(wù)員覺得你好像很寂寞，就在你對面放了一個玩具球，陪你一塊吃，還有一個人吃完火鍋送的那個西瓜，他沒吃完，想打包這片西瓜，那服務(wù)員給他包了一個整個西瓜，這會不會讓你覺得這個火鍋店太特別了？讓那個打包西瓜的人是不是感覺很意外??？很突然，我們聽的人是不是也覺得很意外？但是這樣的故事就能傳遞出他重視客戶服務(wù)的這份價值。所以我們在傳遞新觀念的時候，要把他跟舊觀念中間那個差別的點就是那個意外的點要表達(dá)出來。然后要簡單，最好要形象化，有一些細(xì)節(jié)的描述。

所以我們說管用的話呢，一定要簡單，重點突出，要有些細(xì)節(jié)，能形象地把它展示出來，那就更好了，但如果再能加點意外，就會更加讓人深刻了！這就是我們所說的，最能夠讓人印象深刻，最能記得住的說話的3個原則。

我們明天見！