為了理解關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth），我們需要了解一個(gè)品牌或產(chǎn)品的客戶關(guān)系生命周期，而一個(gè)客戶在與一個(gè)品牌進(jìn)行互動的過程中是存在許多時(shí)點(diǎn)的。
簡單來說，關(guān)鍵時(shí)刻就是用戶對你的品牌或產(chǎn)品形成印象的時(shí)點(diǎn)，這種印象可以是正面的，也可以是負(fù)面的。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的目的就是確保這些“關(guān)鍵時(shí)刻”能夠讓用戶對你的品牌或產(chǎn)品形成積極的印象。
為什么關(guān)鍵時(shí)刻很重要？
關(guān)鍵時(shí)刻之所以重要是因?yàn)樵谌绱藫頂D的市場，品牌和產(chǎn)品只能通過它們所提供的服務(wù)來區(qū)分。只要市場中存在一個(gè)Gap，就會有許多競爭者（自由競爭市場下）蜂擁而至來填補(bǔ)這個(gè)Gap。盡管，起初你或許可以通過滿足某種需求的能力來區(qū)分，但是隨著時(shí)間的流逝，這種區(qū)分最終將消逝，市場中的大部分競爭者都會以相同的方式來提供產(chǎn)品。這樣就使得服務(wù)成為區(qū)分的唯一方式了。
如果用戶對一個(gè)品牌或產(chǎn)品的每一次互動都很滿意的話，他就不會轉(zhuǎn)而青睞競爭者。用戶甚至有可能持續(xù)與這個(gè)品牌互動，進(jìn)而成為“品牌大使”或者“品牌鐵粉”。
每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都有可能產(chǎn)生兩種結(jié)果：神奇關(guān)鍵時(shí)刻或者消極關(guān)鍵時(shí)刻。雖然說中立的情況也有可能，但在實(shí)際中往往不會出現(xiàn)。你要么成功給用戶留下正面的印象，要么就失敗。這些關(guān)鍵時(shí)刻最早是由一位用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師Shep Hyken提出的概念。
神奇關(guān)鍵時(shí)刻（Magical Moments）
神奇關(guān)鍵時(shí)刻指的是當(dāng)用戶的預(yù)期不僅被滿足而且被超過了的時(shí)點(diǎn)。許多設(shè)計(jì)師會在這點(diǎn)上煞費(fèi)苦心（比如，一位顧客在其生日那天入住一家酒店時(shí)獲得額外獎賞，升級到套房），但是實(shí)際上只有很好地利用互動才可以產(chǎn)生神奇關(guān)鍵時(shí)刻（又比如，快餐廳能夠?yàn)榇颐χ械念櫩涂焖偬峁岷投牢兜臐h堡）。
消極關(guān)鍵時(shí)刻（Miserable Moments）
消極關(guān)鍵時(shí)刻不僅增加了用戶流失的可能性，而且還會促使用戶向其他人抱怨糟糕的服務(wù)。比如，一個(gè)商店助理忽視了正在尋求幫助的顧客，或者客服中心對顧客出言不遜等。
值得注意的是如果用戶在向服務(wù)提供商抱怨問題時(shí)被足夠重視，那么消極關(guān)鍵時(shí)刻就可能被轉(zhuǎn)化為神奇關(guān)鍵時(shí)刻。問題如何被解決，常常能夠在用戶中建立長期持久的積極效果。這一點(diǎn)很重要，因?yàn)闆]有哪一項(xiàng)服務(wù)能夠事先預(yù)防所有可能出現(xiàn)的瑕疵。
四種離散的關(guān)鍵時(shí)刻
在服務(wù)和用戶體驗(yàn)中存在四種關(guān)鍵時(shí)刻：第一種由Google提出，第二種和第三種由Proctor和Gamble提出，最后一種由Brian Solis（《未來商業(yè)：改變商業(yè)創(chuàng)造體驗(yàn)的方式》的作者）提出。
第零關(guān)鍵時(shí)刻（Zero Moment of Truth）- 這是一個(gè)品牌或產(chǎn)品與用戶接觸的第一個(gè)可能的時(shí)刻。當(dāng)用戶腦海中產(chǎn)生了一個(gè)問題，然后他去網(wǎng)上尋求最佳解決方案或者了解可能的解決方案。
第一關(guān)鍵時(shí)刻（First Moment of Truth）- 這是潛在客戶第一次接觸到你的產(chǎn)品，也就是他們第一次看到產(chǎn)品時(shí)形成的印象，并開始了解產(chǎn)品。Proctor和Gamble認(rèn)為這一時(shí)刻營銷人員應(yīng)該集中精力予以關(guān)注并努力將潛在用戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際客戶。
第二關(guān)鍵時(shí)刻（Second Moment of Truth）- 這一時(shí)刻用戶持續(xù)與產(chǎn)品保持關(guān)系，包括用戶在關(guān)系生命周期內(nèi)對你的產(chǎn)品和品牌的所見所聞所感。
終極關(guān)鍵時(shí)刻（Ultimate Moment of Truth）- 這一階段用戶或者客戶開始向他人分享他們的體驗(yàn)，從而創(chuàng)造更多的第零關(guān)鍵時(shí)刻。
Brian Solis提出了動態(tài)客戶決策環(huán)–了解這個(gè)決策環(huán)能夠幫助你明確品牌/產(chǎn)品的關(guān)鍵時(shí)刻。
如何創(chuàng)造神奇關(guān)鍵時(shí)刻？
正如所有的設(shè)計(jì)領(lǐng)域一樣，與客戶交談使你能夠創(chuàng)造與這些客戶相關(guān)的神奇關(guān)鍵時(shí)刻。每個(gè)人的客戶都不一樣，所以并沒有一個(gè)簡單的公式來幫你在這些關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)造正確的用戶體驗(yàn)。
結(jié)論
關(guān)鍵時(shí)刻是基于用戶對你的產(chǎn)品或品牌的互動，它可以建立或者破壞用戶體驗(yàn)。這些關(guān)鍵時(shí)刻可以由UX或者CX或者SD專家來設(shè)計(jì)，只要他們能夠認(rèn)識到這些關(guān)鍵點(diǎn)，并愿意與用戶交流從而找出解決方案。
