案例：

獨特味道的小煮面，向來是門庭若市，小面館門口經常是停滿各種豪車，無論豪車或是普通人都是每人一個四角凳配一個極其矮的小板凳，岔開腿坐在小板凳上等著上面。在門口排成一條長隊，蔚為壯觀。

1.南京小煮面館的用戶體驗案例

? ? ?1.在互聯網產品上，用戶為王，無所不用其極的迎合客戶

? ? ?2.但面館環境差，服務差連位置都是簡陋

? ? ?3.由此得知：用戶體驗是用戶期望到產品反饋的落差（甚至負的），落差越少，體驗越好。

? ? ?4.用戶需求及體驗

? ? ? ? ? a.產品核心價值是味道好，吸引人。

? ? ? ? ? b.其次是安全感，能成為熱門門市飲食安全肯定是保障的

? ? ? ? ? c.每人一個四角凳排成一排，給用戶帶入的儀式感，并且這個環境中每個人都是一個小 ? ? 孤島，自己享受面的味道而不受外界干擾。?

? ? ? ? ? d.最后是價格環境服務等，核心功能滿足了用戶，環境和價格自是不用說，然后就是服務都不重要，因為用戶期望與產品反饋落差本就不大。

2.中國用戶體驗的需求發展

? ? 1.以需求劃分圈層，每一個圈層都代表了某一群用戶的核心需求的集合，一個用戶可能屬于好幾個圈層。

? ? ?2.消費升級走向高端，越來越多的百姓都走向了中產階級，懂得享受了。

? ? ?3.愿意為設計買單，各大品牌不斷在設計上話工夫，例如蘋果、可口可樂等等，重視包裝的理念。越來越多的用戶傾向于個性化

? ? ?4.越來越習慣優質貼心的服務，基于產品至上的增值服務，利于形成口碑傳播。例如海底撈和三只松鼠將服務做到極致

理解為交互設計

3.用戶究竟需要怎樣的體驗？

? ? ?1.夠安全

? ? ? ? ? a.所有的產品要素或功能都是基于安全要素之上的。

? ? ? ? ? b.品牌保證，品牌代表了用戶對產品的認知，所有的安全，體驗，設計，性價比都被集成在品牌上。不斷的積累來教育用戶，在品牌上附加安全保證的背書。

? ? ? ? ? c.可控的反饋，不斷調整用戶主動發起動作的快速有效的反饋，否則產生對產品的負面體 驗。

? ? ? ? ? d.用戶付出的安全，從選擇產品到購買到保養，從精神到錢，用戶都是在付出。產品在設計過程中需要考慮到一整條流程上用戶體驗的安全保障。

? ? ?2.被打動

? ? ? ? ? a.用戶體驗度= 用戶期望 - 產品反饋，產品是用戶期望反饋的集合，也就是產品在用戶的期望中能有多少分。

? ? ? ? ? b.痛點和癢點的結合是核心能力。痛點是已有待解決的問題，癢點是制造用戶期待的場景。只解決痛點的產品沒有吸引力，反之，只解決癢點的產品不接地氣。

? ? ? ? ? c.能解決問題，產品存在必然是能夠解決用戶的某一類需求。

? ? ? ? ? d.設計感，好的設計能在可控成本上使體驗倍增，就是將癢點包裝出來的一種方式，是產品誘人區別于競品。

? ? ? ? ? e.個性化與眾不同，市場充分飽和情況下只有利用個性化滿足用戶癢點突出與競品之間的競爭。同時滿足了用戶追求與眾不同的體驗心理。

? ? ?3.被取悅

? ? ? ? ? a.情感訴求，除了打動用戶的核心功能和設計外，在激烈的商業社會產品競爭大勢下，誰能更貼近用戶就能抓住用戶，例如海底撈在親切熱情，無微不至的主動服務，在情感上取悅了用戶。

? ? ? ? ? b.誠意與友好，將自己帶入用戶角色，理解用戶在體驗產品中各種付出路徑，站在用戶的角度對待用戶。

? ? ? ? ? c.提現專業性，在服務雙方，用戶往往站在非專業上，服務者需要以專業性博得用戶的信 任，否則沒有信任，體驗立馬變差。

? ? ? ? ? d.制定專業的流程教育用戶，樹立專業形象。

? ? ?4.有共鳴

? ? ? ? ? a.通過尋求共鳴來獲得群體體驗上的滿足。尋求認同共鳴和是群體之上的心理。

? ? ? ? ? b.被認同，人加入群體是因為獲取其他成員的任何和群體歸屬感，讓人感到安全。在用戶的稱呼上，設計上，用戶的成就上。都是加分的。

? ? ? ? ? c.參與感，是魔獸等多人參與游戲成功的根源，每個玩家都參與了游戲中的構建從而有了集體使命感，產生一種情感寄托非常強烈和緊密的。

? ? ? ? ? d.能炫耀，加入群體后能力能夠得到展現。炫耀是追求影響力的一種方式，也是用戶的剛 需。根據馬斯洛的需求分析就是自我價值的實現。影響力是用戶在群體中附加咋階級之上的體驗。

作者：熊紹元（微信：x1034913380，希望在路上的產品汪一起交流），新人初入產品，正在努力尋求轉崗中....