需求的直觀理解就是客戶真正需要什么?那么我們就要知道誰是客戶?
新手媽媽給家里的小baby購買奶粉,真正吃奶粉的是小baby,但是購買奶粉的是baby的媽媽,雖然小baby是真正吃奶粉的人,但是他不會表達(dá),所以更多的時候我們要我們要滿足的是新手媽媽的需求。那是不是說我們就可以不關(guān)注小baby的需求呢?當(dāng)然不能。小baby雖然不會表達(dá),但是他也有投票權(quán),用別的方式來表現(xiàn)出來,他對我們提供的奶粉是喜歡還是不喜歡?是適應(yīng)還是不適應(yīng)?例如,如果奶粉口感不好,小baby會不愛吃,如果奶粉成分有問題,小baby吃完可能會上火或者過敏。
新手媽媽購買奶粉的這個案例比較簡單,因?yàn)樵诩彝ダ锩嬉话愣际侵挥幸粋€人是真正的購買決策者,不管是媽媽還是爸爸?,F(xiàn)實(shí)的商業(yè)環(huán)境中的需求分析遠(yuǎn)遠(yuǎn)比媽媽購買奶粉要復(fù)雜的多。我們給一個新建的五星級酒店提供智能控制系統(tǒng),酒店的業(yè)主方是真正的投資方,他能決定這個錢是投還是不投?酒管集團(tuán)是酒店的運(yùn)營方,他是最后去使用這一套智能系統(tǒng)的人,所以他能表達(dá)意見說這套系統(tǒng)好用還是不好用?外聘的第三方設(shè)計(jì)師,他要負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)整個智能的體驗(yàn)和場景,他會判斷說你提供的智能系統(tǒng)是否與整個酒店的設(shè)計(jì)風(fēng)格匹配?而酒店的弱電或者是強(qiáng)電的總包商則會提供一些意見建議說你所提供的智能化的系統(tǒng)是否方便施工?是否方便后續(xù)的維護(hù)和保養(yǎng)?? 這些決策方是我們在整個案例里面些主要的決策方,那除此之外,在每個決策方里面又有相應(yīng)的一些職能角色的劃分,比如不管是業(yè)主方還是投資方,都有總經(jīng)理,有財(cái)務(wù),有采購,每一個職能角色都會對整個采購決策有著一定的影響力。
說到這里,你就會覺得有點(diǎn)迷惑了,那么到底我們在分析需求的時候,我們要分析誰的需求呢?這個問題如果問一個優(yōu)秀銷售,他會告訴你都要關(guān)注,但是有主次。我們?nèi)ゲ邉澁a(chǎn)品的時候,我們要關(guān)注哪一個角色的需求呢?答案也是都要關(guān)注。經(jīng)過需求分析,我們會發(fā)現(xiàn)大多數(shù)決策者,他們的共同目標(biāo)是一致的,都是為了去實(shí)現(xiàn)把這個項(xiàng)目做得更好,能實(shí)現(xiàn)更好的交互,更方便地維護(hù),然后有更好的一些用戶的體驗(yàn)和場景,同時能讓最終入住酒店的客人有更好的體驗(yàn),那知道這一點(diǎn),我們就可以去深入的挖掘每一個決策方,當(dāng)他們有不同的觀念,或者是他們的想法有沖突的我們就可以去分析說他們的沖突點(diǎn)或者分歧點(diǎn)是在哪里?從而去深入的挖掘他們會去產(chǎn)生這些沖突和分歧的原因是什么?有時候當(dāng)你深入去分析的時候,你會發(fā)現(xiàn)他們其實(shí)是沒有分歧的。
那如果實(shí)在是有分歧,怎么辦?這個時候就要去找準(zhǔn)關(guān)鍵人物,關(guān)鍵人物直觀理解就是,一個公司在做一個決策的時候,最終拍板的那個人。孩子三四歲的時候,每次去商場或者公園,總會有各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的銷售圍上來問說,小朋友,你要不要這個玩具啊?看著小朋友垂涎欲滴的眼神,銷售就會趁機(jī)說這個送給你了,然后就會送給小朋友一個價值幾毛錢的看起來很酷炫的小玩意兒,然后轉(zhuǎn)過身對小朋友身后的我說,家長你好,可以幫我們填一個資料嗎?我們是某某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的。99%的時候,我會跟這個銷售說,我們已經(jīng)不需要培訓(xùn)了,因?yàn)槲覀儓?bào)的培訓(xùn)班很多了,銷售會跟我說,那你還是留個聯(lián)系方式吧,我們不會給你打電話的,剛開始的時候,我特別的真誠,就會真的把我的電話號碼留下。某一個周末,當(dāng)我留完電話號碼之后的第二天我收到了十幾個推銷網(wǎng)絡(luò)課程,推銷專升本,推銷炒股群的電話。從那以后為了讓這個銷售滿意,就會給他胡亂的留一個聯(lián)系方式。在這個案例中,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的銷售確實(shí)找到了,在這個決策鏈中的關(guān)鍵人物,就是我家小孩,一旦喜歡上了銷售所贈送的廉價的玩具,大人是攔不住的。但是在這個案例中,最終做決策的人物還是家長,畢竟錢包掌握在家長手上,公關(guān)小孩只是第一步,不可否認(rèn),這樣的方式應(yīng)該對某一些家長還是有一定成功的概率,但是對于我來說是完全不會起作用的。所以我比較能接受的方式是,當(dāng)一個銷售遇到我的時候,第一句話問我說家長您好,請問您家的小孩有沒有報(bào)什么某某培訓(xùn)?需要我會直接跟他說,可以了解一下,如果不需要會直接跟他說,我已經(jīng)報(bào)過這樣的培訓(xùn)了,這才是了解關(guān)鍵人物的需求。