需求的直觀理解就是客戶真正需要什么？那么我們就要知道誰是客戶？
新手媽媽給家里的小baby購買奶粉，真正吃奶粉的是小baby，但是購買奶粉的是baby的媽媽，雖然小baby是真正吃奶粉的人，但是他不會表達(dá)，所以更多的時候我們要我們要滿足的是新手媽媽的需求。那是不是說我們就可以不關(guān)注小baby的需求呢？當(dāng)然不能。小baby雖然不會表達(dá)，但是他也有投票權(quán)，用別的方式來表現(xiàn)出來，他對我們提供的奶粉是喜歡還是不喜歡？是適應(yīng)還是不適應(yīng)？例如，如果奶粉口感不好，小baby會不愛吃，如果奶粉成分有問題，小baby吃完可能會上火或者過敏。
新手媽媽購買奶粉的這個案例比較簡單，因?yàn)樵诩彝ダ锩嬉话愣际侵挥幸粋€人是真正的購買決策者，不管是媽媽還是爸爸?，F(xiàn)實(shí)的商業(yè)環(huán)境中的需求分析遠(yuǎn)遠(yuǎn)比媽媽購買奶粉要復(fù)雜的多。我們給一個新建的五星級酒店提供智能控制系統(tǒng)，酒店的業(yè)主方是真正的投資方，他能決定這個錢是投還是不投？酒管集團(tuán)是酒店的運(yùn)營方，他是最后去使用這一套智能系統(tǒng)的人，所以他能表達(dá)意見說這套系統(tǒng)好用還是不好用？外聘的第三方設(shè)計(jì)師，他要負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)整個智能的體驗(yàn)和場景，他會判斷說你提供的智能系統(tǒng)是否與整個酒店的設(shè)計(jì)風(fēng)格匹配？而酒店的弱電或者是強(qiáng)電的總包商則會提供一些意見建議說你所提供的智能化的系統(tǒng)是否方便施工？是否方便后續(xù)的維護(hù)和保養(yǎng)？? 這些決策方是我們在整個案例里面些主要的決策方，那除此之外，在每個決策方里面又有相應(yīng)的一些職能角色的劃分，比如不管是業(yè)主方還是投資方，都有總經(jīng)理，有財(cái)務(wù)，有采購，每一個職能角色都會對整個采購決策有著一定的影響力。
說到這里，你就會覺得有點(diǎn)迷惑了，那么到底我們在分析需求的時候，我們要分析誰的需求呢？這個問題如果問一個優(yōu)秀銷售，他會告訴你都要關(guān)注，但是有主次。我們?nèi)ゲ邉澁a(chǎn)品的時候，我們要關(guān)注哪一個角色的需求呢？答案也是都要關(guān)注。經(jīng)過需求分析，我們會發(fā)現(xiàn)大多數(shù)決策者，他們的共同目標(biāo)是一致的，都是為了去實(shí)現(xiàn)把這個項(xiàng)目做得更好，能實(shí)現(xiàn)更好的交互，更方便地維護(hù)，然后有更好的一些用戶的體驗(yàn)和場景，同時能讓最終入住酒店的客人有更好的體驗(yàn)，那知道這一點(diǎn)，我們就可以去深入的挖掘每一個決策方，當(dāng)他們有不同的觀念，或者是他們的想法有沖突的我們就可以去分析說他們的沖突點(diǎn)或者分歧點(diǎn)是在哪里？從而去深入的挖掘他們會去產(chǎn)生這些沖突和分歧的原因是什么？有時候當(dāng)你深入去分析的時候，你會發(fā)現(xiàn)他們其實(shí)是沒有分歧的。
那如果實(shí)在是有分歧，怎么辦？這個時候就要去找準(zhǔn)關(guān)鍵人物，關(guān)鍵人物直觀理解就是，一個公司在做一個決策的時候，最終拍板的那個人。孩子三四歲的時候，每次去商場或者公園，總會有各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的銷售圍上來問說，小朋友，你要不要這個玩具啊？看著小朋友垂涎欲滴的眼神，銷售就會趁機(jī)說這個送給你了，然后就會送給小朋友一個價值幾毛錢的看起來很酷炫的小玩意兒，然后轉(zhuǎn)過身對小朋友身后的我說，家長你好，可以幫我們填一個資料嗎？我們是某某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的。99%的時候，我會跟這個銷售說，我們已經(jīng)不需要培訓(xùn)了，因?yàn)槲覀儓?bào)的培訓(xùn)班很多了，銷售會跟我說，那你還是留個聯(lián)系方式吧，我們不會給你打電話的，剛開始的時候，我特別的真誠，就會真的把我的電話號碼留下。某一個周末，當(dāng)我留完電話號碼之后的第二天我收到了十幾個推銷網(wǎng)絡(luò)課程，推銷專升本，推銷炒股群的電話。從那以后為了讓這個銷售滿意，就會給他胡亂的留一個聯(lián)系方式。在這個案例中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的銷售確實(shí)找到了，在這個決策鏈中的關(guān)鍵人物，就是我家小孩，一旦喜歡上了銷售所贈送的廉價的玩具，大人是攔不住的。但是在這個案例中，最終做決策的人物還是家長，畢竟錢包掌握在家長手上，公關(guān)小孩只是第一步，不可否認(rèn)，這樣的方式應(yīng)該對某一些家長還是有一定成功的概率，但是對于我來說是完全不會起作用的。所以我比較能接受的方式是，當(dāng)一個銷售遇到我的時候，第一句話問我說家長您好，請問您家的小孩有沒有報(bào)什么某某培訓(xùn)？需要我會直接跟他說，可以了解一下，如果不需要會直接跟他說，我已經(jīng)報(bào)過這樣的培訓(xùn)了，這才是了解關(guān)鍵人物的需求。
