客戶服務中心的知識管理問題分析
（一）應用系統方面
目前現有知識庫功能比較簡單，查詢較慢等，已不能滿足我們日常工作，以及業務發展的需求。
搜索不準確無法第一時間查詢到滿足條件的信息，不支持模糊查詢。
知識庫信息分類不明確，知識樹混亂不易動態移動。
（二）日常知識管理方面
知識管理比較混亂，日常工作中的資料、方案、計劃等存儲和管理方式還比較簡單，導致在使用、查找、版本等方面存在一定的混亂情況。
知識的添加復雜，順序無法調整，無法修改字體。同一個知識點無法同時添加到多個目錄中，影響效率。很多格式的文件無法直接添加，只能以附件形式添加。
（三）業務和管理支持方面
業務種類及知識點繁多而且變化較快，需要讓員工及時的獲取這些大量的相關知識。在掌握這些知識的基礎上還要積累如何應對客戶的實戰經驗，并把這些有益的經驗分享。
（四）知識發掘和利用
在日常工作過程中，員工總會遇到這樣或那樣的問題不知道如何解決，參照政策、規定等也不能得到答案。這時最需要的是專家來幫助解決，但又不知道該找誰，誰是解決這個問題的專家。沒有統一平臺的支撐，總也找不到能幫助解決問題的人。專家頭腦中的知識經驗缺少挖掘的平臺，使得知識得不到充分利用，而且因缺少共享平臺，專家解答過的知識、經驗等不能讓更多的人學習到，得不到有效的共享、傳承，造成專家知識的不斷流失。
（五）知識共享
做為客戶服務部門，我們更多的是面對客戶。而客戶的疑問總是千奇百怪，多種方式的。面對客戶單靠了解政策還是不夠的，崗位技能的經驗、技巧等是非常重要的。但因缺少統一平臺的支撐，員工的經驗更多的是在個人頭腦中，無法相互共享、學習。各分支行之間缺少溝通交流，知識、經驗就更難與共享。分支行內部也因缺少統一的交流平臺。大家通過實踐獲得的寶貴的知識，無法得到有效的推廣應用，無法共享、傳承給更多的人。
后臺知識庫維護人員無法第一時間了解到一線坐席的需求，或客戶問到的一些新業務，沒有可供時時交流的平臺。
信息比較滯后，客戶反映的某些業務我們可能還沒有得到通知，坐席也沒有途徑進行反映，需要建立機制，做好事先準備，避免上述問題發生，提高客戶感受。
（六）崗位知識傳承和優化
組織中的崗位一般都是相對固定的，但人員是不斷流動的，員工離職后其崗位知識、經驗等也就隨之流失掉，導致了崗位知識得不到有效的固化、傳承。新員工沒有學習的參照，無法短時間內了解崗位工作，不能盡快上手。崗位知識即使有措施穩定了，也還要持續優化。
（七）培訓考核方面
客戶服務中心員工眾多，流動率較大，這對于員工掌握和積累咨詢業務知識帶來了難度，技術含量高的疑問問題不能及時解決,員工進入角色的時間拉的比較長，業務能力不能得到有效提升。現有的系統不具備員工學習培訓的解決方案，更不支持在線遠程培訓、考核等。
隨著業務的不斷發展，目前客服中心員工眾多，員工的培訓以及業務能力考核等方面，仍主要依靠傳統的方式，如員工集中統一培訓、資料發放，這些方式的效率和便利性已不能適應現在的需求。
降低新員工的培訓時間和成本
提高業務的運行效率
提升客戶滿意度
減少客戶問題處理和響應時間
提升員工士氣和滿意度
為用戶提供更準確一致的信息
面臨業務流程，產品和信息變更時更高的靈活性
