【主題】學會對比說明——片段來源：《關鍵對話》（原書第2版）P41-42
【R：原文片段】
學會對比說明
? ? 對話高手在拒絕“傻瓜式選擇”時會提出新的選擇。他們會面對更為棘手的問題，排除非此即彼的選擇，轉而尋找具有重要意義的對比說明。下面，我們來看看他們具體是怎么做的。
首先，你應當闡明自己的真正目的。
做到審視自我可以讓你在對話中占據領先優勢，如果能明確對話可為自己、他人以及你們的關系帶來的重要意義， 那你就能成功消除“傻瓜式選擇”的影響了。例如，“我的目的是，讓丈夫變 得更加可靠。每次他承諾的事情都做不到，我已經受夠了這種失望。”
其次，說明你不想實現的目標。
這一點是對比說明法的關鍵所在。想想看，如果你放棄戰勝對方或明哲保身的想法，會發生哪些對你不利的情況？如果你停止咄咄逼人的表現會帶來哪些不好的結果？如果你不逃避問題，情況又會出現怎樣的轉變？例如，“我不希望看到的是毫無意義的激烈爭論，這樣不但讓人心煩，而且無法改變情況。”
最后，給自己提出一個更復雜的問題。
你應當把前兩步結合起來，然后提出一個問題，迫使自己跳出沉默或暴力的怪圈，尋找要具創造力和建設性的選擇。
? ? “我該怎樣和丈失展開坦率對話，一方面能和他討論更負責任的問題，另一方面又不會破壞情緒或浪費彼此的時間？”
? ? 對那些從“傻瓜式選擇”過渡到理智思考這個新問題的人來說，觀察他們的表情是一種很有意思的事。他們會逐漸陷入沉思，眼睛慢慢變大，大腦飛速運轉。令人驚奇的是，當我們問他們“你覺得有可能做到兩全其美嗎”時，他 們的回答非常一致，都承認這種可能性其實很大。
? ? 舉例來說，你要學會的對比說明應當是如下這樣的。
? ? 在對話過程中，有沒有一種方法既能夠解決問題，又不會傷害或冒犯對方？
? ? 在對話過程中，有沒有一種方法既能夠指出鄰居的討厭做法，又不會讓對方覺得你自以為是？
? ? 在對話過程中，有沒有一種方法既能夠和配偶討論你們的花錢方式，又不會和對方陷入爭吵？
【I：用自己的話重述原文】
【what】在面對一觸即發的“傻瓜式選擇”時，應用三步溝通法尋求、創造新的對話環境，既能兼顧對方的情緒、顏面、感受或避免自己順從、沉默，又能解決問題，實現共贏的溝通方法。
【how】
●首先：闡述自己的真正目的。（比如，我想你在周末能多陪陪孩子，因為爸爸陪伴的孩子內心會更加勇敢、自信。）
●其次：表明不想實現的目標。（比如，我不想看到你一而再的對孩子失言，這對孩子的身心發展沒有任何好處。）
●最后：旁敲側擊另辟蹊徑。（比如：①工作中的方案討論——你的這個思路建議很不錯（不冒犯對方），那我們看看這個建議如何與原本的方案結合一下更好的解決我們的問題呢（關注解決問題）？②鄰里相處——討厭鄰居在門口堆放雜物，可以說：上次樓上的鄰居經過我們門口差點被雜物絆倒了（制造情境），看來以后我們門口都不能堆放雜物，這要是傷了人我們的責任就大了（不指責對方）。③夫妻間消費方式討論——今年我們要換房子，擔心這一大筆錢湊不齊（失加壓力），你說我們平時怎么來安排日常開銷比較好（主動權交給對方）。
【why】當你被對方的情緒反應或言辭控制了自己的思考時，會做出令對方難堪、憤怒、嫌棄、討厭、失望的行為舉動，可能造成更多的麻煩，或自己選擇隨波逐流就失去了對話意義。如果我們采用積極的態度，通過三步溝通法，尋找、創造新的解決問題的方案、行動、建議，會起到扭轉僵局的重要作用。
【where】適用于工作中的方案討論、投訴處理、人際關系等，生活中的鄰里相處、夫妻之間生活習慣、消費理念等方面的溝通探討。
【A1：描述自己的相關經驗】
【故事案例】2004年我在A公司做客服，負責產品的售后投訴處理。7月的某個周五，顧客拿著已經用完的牙膏管來投訴?！绢櫩汀磕銈児井a品什么質量，瞧瞧牙膏的管子都開裂了。【我】麻煩您出示一下購貨小票，我來幫您看一下。【顧客】還用看嗎，這不是事實明擺在這兒嗎？【我】……【顧客】你說你們這么大家公司，還出現這種問題，還說什么質量有保證。【我】……【顧客】我周圍好多人都用你們家產品，我也不想我這點問題影響你們公司聲譽，你重新給我換一支新的牙膏，就這樣算了。【我】……在對方咄咄逼人的氣勢下，我默默的選擇了顧客的建議，給他換了一支新的牙膏（當然我這樣做，可以在公司政策允許的范圍內打擦邊球，但這不是最好的解決方案或者說沒有降低公司的損失）。
【反思原因】
●首先：闡述自己的真正目的。（我沒有向對方表明索要票據的目的）
●其次：表明不想實現的目標。（沒有表明不好的可能性）
●最后：旁敲側擊另辟蹊徑。（做了傻瓜式的選擇默默順從）
【A1+做法】
◆首先：闡述自己的真正目的——我想了解產品購買時間、使用過程等實際情況，來幫您解決問題，這也是公司給到每位顧客的服務承諾。（內心的想法是盡量將公司的損失降到最低，比如失去顧客的信任，影響公司的聲譽，減少經濟上的損失）
◆其次：表明不想實現的目標——我也不想因為您的誤解，不再信任我們公司和我們的產品。
◆最后：旁敲側擊另辟蹊徑
①很感謝您對公司的信任和對我們產品的喜愛（緩和氣氛，拉近距離）。
②按照您這支牙膏購買時間推算，差不多也要用完了，如果一開始就發現牙膏管壞了，那很顯是我們的質量問題。但您用完之后拿過來，我們很難判斷牙膏管破裂的時間界定誰的責任（講事實）。
③當然這不是您的錯，非常感謝您的反饋，提醒我們在售后服務等方面還要更加的完善（不指責對方）。
④針對您這種情況按照公司政策是沒辦法給您做退換的（讓對方知難而退），但是（可能性反轉）鑒于您是我們的忠實用戶，我幫您跟公司申請一個原產品價值50%的電子購物券，來感謝您對公司產品的喜愛，希望您繼續保持對我們產品的關注和使用。（不是賠償，是感謝，挽回聲譽降低損失）
【A2：我的應用（目標與行動）】
【故事背景】由于我們居住的小區是一個老小區，物業管理不是很規范，所以樓下鄰居總是在我家車庫門口亂停車，然后不是他們的車堵住我家車庫門，要不就是我家車進不去堵住他們的車，門上貼了提醒字條也無效，為了避免發生口角，我一直選擇默默隱忍的方式不去找對方理論，但這樣確實影響了自己的出行和心情。
【目標設置】明晚18：00找鄰居溝通車輛停放的問題，用對比說明的方法避免讓對方產生不愉快或發生爭執，并讓對方不再亂停亂放車輛。
【行動計劃】
◆首先：我今天來主要是想跟你談一下你家車經常停放在我家車庫門口，堵住我家車庫門的事情。（闡述自己的真正目的，同時注意自己的表情和語氣，不能讓對方感到不舒服）
◆其次：我不想因為車輛停放的事情大家沒說清楚，引起不必要的誤會和麻煩。（表明不想實現的目標）
◆最后：旁敲側擊另辟蹊徑。
①因為你的車放在我家車庫門口，我的車進不去，只能把車停放在你車外面，肯定也會把你的車堵住。（說明事實）
②你好像早上出門比較早，我們家起來比較晚，一般睡得都比較沉，就怕你來敲門讓挪車，我們聽不見，到時你上班來不及，肯定耽誤你事兒（給對方失加壓力）。
③而且你車放在我家車庫門口，到時我的車或你的車被碰了擦了，誰都說不清楚（引發危機感）。
④你說對吧？（引發共鳴）
⑤所以你看，你們家車不能再停放在我家車庫門口了，我這也是替您考慮。（指向目標）
