一、為什么要傾聽？

傳統的傾聽角度

1)思考：以往我是為了什么去傾聽？

聽了才知道問題在哪里、才可以解決問題

聽過了才知道給出更好的建議、才知道對方的想法對不對

聽了我才能說

以上是大多數人傾聽的目的。

2)覺察：我們之前的聽是為了什么去聽的呢？

是不是為了發言、為了回答問題、為了解決問題？或者是為了作出判斷、給出建議去傾聽？

3)傳統的傾聽認為，輔導他人是說和聽的活動，傾聽往往是為了解決問題或給出建議甚至是為了作出判斷。

正因為如此，我們常會有這樣的體會：?

我們聽著聽著雙方的關系不僅沒有更加和諧，反而更加生硬了，甚至有了對抗，不想再跟你聊下去了。

初學教練的老師會反饋說，教練對話中信任關系很難建議，所以教練對話很難進行下去。

被教練者反饋說，有些教練提出的問題很生硬，我都不知道要怎么去回答，而且很多問題根本不是我想要回答的問題。

二、什么是傾聽？

教練認為，傾聽有三個層次。

1）第一層次是聽自己，也就是以自我為中心的傾聽。

行為表現有：

聽自己，而容易忽略掉非常重要的信息；

只聽到自己想聽的部分，給人的感覺就是你不懂我，你不夠尊重我，不夠認可我；

沒有集中在對方，傾聽中間做些小動作；

將對方說的話按照自己的理解結識，并對對方產生影響力；

為了證明自己是對的，找出可以進行反擊的漏洞；

為了得到特定信息而無視其他方面；

思考和準備接下來要說的話；

嘴巴緊閉不說話。

2）第二層次，以對方為中心的傾聽，就是聽對方說了什么。

舉例1：銷售副總跟我說，X總我們跟了A企業一年多，他們終于愿意給我們單子了。今天他們就會給我們下訂單！聽完他的這句話，老板就拍拍他的肩膀說，太好了，要好好做啊，不要丟了這個客戶。

舉例2：回到家老婆說今天我的上司對我特別的不公平，那么這個時候老公是怎么安慰的呢？老公說“你別往心里去啊，你就當是耳旁風唄。”

當我們接受這樣的安慰時，我們的情緒會不會馬上有好轉呢？是不是很多時候我們感受更多的是對方在應付我們。所以，以上這些我們都聽到了，但真正聽到的只是對方的語言只是對方的表面。這是第二層次的聽。

行為表現有：以開放的姿態，進行眼神交流、適當點頭微笑、身體前傾、適當肢體接觸，重復對方的關鍵字、適當做出結論，并做總結。

3）第三層次是最高層次的聽。是要聽到對方沒有說出來的部分，也就是我們常說的"弦外之音、言外之意"，也就是我們五維里講到的3F傾聽，要聽到言語之外的事實、感受和意圖。

以上兩個案例當事人表達的語言背后有何想要表達的事實、感受、情緒和意圖呢？

銷售副總想要的是得到老板的欣賞和肯定；

老婆想要得到的是老公的安慰與理解。

總結：傾聽就是站在對方立場上，聆聽到除語言之外的事實、感受和意圖。正向的意圖背后往往是一個人想要實現的目標。這就是我們想要的傾聽，是一種非常明確地對他人表達尊重的方法，也是跟對方建立友好關系、信任關系的基礎。

三、傾聽有何價值？

首先，如果我們學會傾聽生氣的頻率會大幅度降低。

我們生氣是因為對方冒犯我了，但是，我們說任何行為任何語言背后都有一個正向的動機，當我們聽到對方語言背后的情緒、需要、正向價值的時候，我們就不會覺得對方是在冒犯自己了，因為你知道對方只是變相地說了一個需求而已，可以去理解對方了。

其次，傾聽，可以打造非常融洽的氛圍，也可以提升凝聚力。

一旦對方有情緒，當你傾聽的時候，這個情緒是不是非常容易去化解？對方的情緒沒有了，心扉也就很容易打開，這就為溝通提供了很好的環境。

第三，學會傾聽有利于我們與對方的信任關系就會建立。

當我們準確抓住對方情緒背后的意圖時，對方會覺得，“你真的懂我！”現代社會懂比愛更重要！所以，傾聽是建立和諧關系和信任關系的基礎。

三、如何做到有效傾聽？

第一步，接收。

接收不等于接納和認同。接收就是想告訴你，我明白你現在的情緒。

先做到同流！接收環節最重要的是，把說話的機會讓給對方，讓對方開口說話，盡量讓對方多說。我們需要做到的是，先放空自己，清空自己。當被指導者覺得自己的信息被接收時，她會感覺到安全，感覺到倍受尊重和理解，愿意開啟自己的心靈之門。

如何做好接收這個行為呢？關鍵的要領就是hold住。

首先，要hold住自己的嘴巴；

其次，要hold住自己心里的評判。只要心里有評判，也無法做到真正的接收。

我們一般會有哪些hold不住的行為呢？

舉例：早上起床，您的女兒打扮得整整齊齊，照了一下鏡子，然后跟你說，媽媽，我丑得像豬。

當您聽到您的孩子這么說，您跟孩子說的第一句話會是什么呢？

很多父母開始詢問，“寶貝，你哪里像豬了啊？”這是詢問類行為。

有的父母會說，“你在我的心目中最漂亮了”，這是安慰類行為。

也有父母說給建議的，“寶貝，你把衣服換一下就不像豬了”。這是建議類行為。

當然，也有這樣的父母，“叫你少吃一點少吃一點，吃那么多，當然像豬了”。這是批判類行為。

······

以上的回答是比較常見的回答。

當我們給到孩子這樣的回答的時候，我們孩子的內心感受又是什么呢？

如果您的第一一句話就是以上話語中的一句，那么我們可以說，您沒有hold住您自己。因為，在對方的心扉沒有打開之前，信任關系沒有建立之前，對方還在情緒當中的時候，以上行為就會阻礙傾聽、阻礙接收，表明你沒有hold 住你自己。為什么這么說呢？

建議類行為會讓人覺得，我就是因為沒有能力，所以才需要別人的建議。此時，對方心里不是特別舒服的。

安慰類行為給人的感覺是，雙方的心理優勢是不平等地，被安慰者處于劣勢地位。

詢問類行為給人的感覺是，我們更看重的是這個事實，但比起事實，對方更需要的是被理解情緒。

引導類行為給人的感覺是，你想左右我的思想、我的行為。

提問類行為給人的感覺，過早提問會讓人感覺，你沒有真正地聆聽我，感覺你就是在聽你自己，然后跟著你自己的步驟來做。

批判類行為就更不用說了，誰都不喜歡被批判，尤其是心情不好的時候。

因此，我們不能過早地出現以上幾種行為。如果過早出現，就會阻礙傾聽。

這些行為是不能過早的出現，而不是這些行為不能出現。什么時候可以出現呢？對方的心扉已經打開，我們的信任關系已經建立，對方的情緒已經解決了的時候。

第二部，反應。

hold住自己的同時我們能做些什么呢？不能一言不發，要給對方一些反應，給出反應的目的是讓對方打開心扉，講出更多的信息。

反應包括肢體語言的反應和語言性質的反應。

1、肢體語言反應

1）肢體語言的反應就是點頭微笑（表示友好）、目光接觸（表示尊重）、肢體前傾（表示我是非常積極的），這寫動作是我們尊重對方的表現，是友好關系建立的前提。

2）我們也可以做一些記錄，記錄對方的關鍵點，尤其是對方給出一定想法或建議的時候我們一定要做記錄，這代表我們在尊重對方、尊重對方的意見。

3）還可以做一些肢體同步。軀干位置保持一致，動作與對方匹配。比如，對方坐得非常拘謹，那么你也不要坐的太放松太夸張。如果對方特別興奮、手舞足蹈，那么我們也可以適當回應一些夸張的手勢。

最高原則是同步原則。同步可以讓對方感知我們有一個同頻的場域，可以做到同流。

2、語言類反應

重復對方語言中的關鍵詞或者簡單復述對方的話語，以與對方再次產生共鳴。當對方的話語通過我們的嘴說出來，會讓對方感覺特別有共鳴。給對方的感覺是，“ta特別的懂我”。所以，可以快速建立親和和信任關系。

給對方復述一些關鍵句子，是非常有助于對方覺察自己、重新思考的。因為很多時候人們不是活在事實里面，而是活在自己的語言和自己的畫面或判斷里面。

舉例1：我們常會聽到，小王你的工作效率很低。工作效率低是判斷，而不是事實。那么要如何準確地描述這個事實呢？比如，小王，每次你都延期一周交付任務。這個就是事實！

通過復述，可以讓對方更清晰地知道事情的真相。

人本主義心理學之父卡爾羅杰斯：“如果有人傾聽你，不對你品頭論足，不替你擔心受怕，也不想改變你，這多美好啊！每當我得到別人的傾聽和理解，我就可以用新的眼光看世界并繼續前進，這真神奇啊！一旦有人傾聽，看起來無法解決的問題就有了解決方法，千頭萬緒的思路也會變得清晰起來。”

所以，很多時候別人帶著問題來找你的時候，并不一定是想要來尋求答案的。對方只是想要一雙傾聽的耳朵。

因此，接收和反應非常重要，只要做到了這兩步，對方的心扉就可以基本打開，你會收獲很多很多的信息。

第三，確認。

接下來，教練要做的是，在眾多的信息中去尋找對方的真實意圖和想法。

確認技術是使同理性傾聽等理論變為現實的結果過程。這個技術就是3F傾聽技術，確認對方語言背后的事實、感受、意圖。

如何做到3F傾聽？做到確認事實、感受、意圖呢？

練習：年末公司剛做完KPI考核，考核結束后發布了本年度公司的明星員工。這個時候小王過來找你，我的KPI考核分數比小李高，但是明星員工卻是她？請問，你會如何確認。

常規回答：

有人會說，“所以，你要努力啊”，這是在給建議；

有人會說，“你們公司為什么這么不公平呢”，這是批評；

有人會說，“你很傷心吧”，這是安慰；

·······

這些反饋都很難真的給對方安慰、很難讓對方打開心扉、很難讓對方馬上從情緒中走出來面對這件事情呢？答案是很難的。

接下來，我們用3F傾聽的技術去確認一下這個情境。

首先，站在小王的立場確認現實。這個情境中的事實是，小王沒有拿到明星員工。

接下來，我們來體驗小王的感受。小王可能會非常失落，會感受到不公平等。

再次，這些感受背后小王真正的意圖與需求是什么呢？這個環節非常關鍵的是，我們要正向地確認意圖。因為教練是正向的、積極的。正向的意圖才能激發對方積極面對事件。

小王的積極意圖是什么？我也想要當明星員工。

確認小王的積極意圖。“小王，這一次你沒有拿到明星員工，你感到有些失落，也感到有些不公平，其實，你也很想拿到明星員工這樣的稱號，得到老板和企業的認可，是嗎？”

當我們這樣與對方確認時，對方的心扉是可以打開的，是有意愿跟我們繼續聊下去的。他會跟你講“是啊，我是····啊”。一旦對方有了這樣的反應，那么接下來，我們是不是可以順著提出很多有利的提問。所以，我們說傾聽是提問的基礎，是提問的種子。