“網(wǎng)易出品必屬精品”，這句話或許大多數(shù)人并不陌生。網(wǎng)易CEO丁磊提出做產(chǎn)品要有工匠精神，網(wǎng)易的產(chǎn)品在上線前，都會(huì)經(jīng)過(guò)大量的測(cè)試和驗(yàn)證，把產(chǎn)品打磨好用了，才正式的對(duì)外發(fā)布。今天猿團(tuán)專訪要涉及到的這款產(chǎn)品，也是經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次打磨的精品——網(wǎng)易云信。
網(wǎng)易云信，作為一個(gè)即時(shí)通訊云服務(wù)平臺(tái)，凝聚了網(wǎng)易公司15年的技術(shù)積累，并將憑借出色的穩(wěn)定性以及對(duì)開(kāi)發(fā)者的增益價(jià)值深刻影響當(dāng)前的云通信市場(chǎng)。作為網(wǎng)易云信的CTO，闕杭寧是如何看待這款產(chǎn)品的，云信背后又有怎樣的故事呢?本期猿團(tuán)專訪，筆者帶您一起走近網(wǎng)易云信。
以下為猿團(tuán)記者專訪內(nèi)容，原創(chuàng)作品，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。
闕杭寧，07年畢業(yè)于浙江大學(xué)軟件工程專業(yè)，畢業(yè)加入工作以后一直從事中間件與商務(wù)領(lǐng)航SAAS平臺(tái)方面的開(kāi)發(fā)。兩年后，闕杭寧開(kāi)始從事通訊開(kāi)放平臺(tái)與IM系統(tǒng)方面的工作，曾任中國(guó)電信協(xié)同通信能力開(kāi)放平臺(tái)、翼聊IM系統(tǒng)、易信公眾平臺(tái)等多個(gè)大型系統(tǒng)的架構(gòu)師，在即時(shí)通訊技術(shù)領(lǐng)域與能力開(kāi)放平臺(tái)方向有豐富的經(jīng)驗(yàn)。也是這個(gè)原因，在云信的產(chǎn)品化與對(duì)外提供能力服務(wù)的過(guò)程中，闕杭寧開(kāi)始擔(dān)任網(wǎng)易云信CTO，負(fù)責(zé)即時(shí)通訊云平臺(tái)架構(gòu)及能力開(kāi)放的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，同時(shí)也負(fù)責(zé)云信整體的技術(shù)支持服務(wù)。
說(shuō)到網(wǎng)易云信團(tuán)隊(duì)的組建，闕杭寧告訴筆者，網(wǎng)易云信團(tuán)隊(duì)的前身是網(wǎng)易杭州研究院通訊基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)組，有十幾年的即時(shí)通訊基礎(chǔ)。當(dāng)然，即時(shí)通訊能力和即時(shí)通訊云平臺(tái)還是不同的。作為一個(gè)云平臺(tái)，除了穩(wěn)定的能力，要做得好用、易用，需要優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)作。所以在2014年底，公司重新組建了網(wǎng)易云信這支團(tuán)隊(duì)，請(qǐng)來(lái)了一流的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)加入，并增加了商務(wù)與技術(shù)支持，以便全方位的為客戶提供更加便捷和貼身的服務(wù)。
專業(yè)的團(tuán)隊(duì) 做靠譜的產(chǎn)品
談到網(wǎng)易云信最初的創(chuàng)建，闕杭寧表示：“專業(yè)的事情交給專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)做”。在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮下，通信的需求首當(dāng)其沖，出現(xiàn)了大量的即時(shí)通訊工程師缺口。特別是在初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)和傳統(tǒng)企業(yè)里面，這個(gè)現(xiàn)象更加突出。而即時(shí)通訊云就能很好地解決這個(gè)矛盾。通過(guò)云端的通訊基礎(chǔ)設(shè)施以及開(kāi)放的SDK能力、API接口來(lái)快速讓產(chǎn)品擁有即時(shí)通訊能力，這讓接入的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)本身從復(fù)雜的即時(shí)通訊開(kāi)發(fā)中跳出，更加專注于自身業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的打磨。
網(wǎng)易云信可以說(shuō)是應(yīng)運(yùn)而生，秉承了網(wǎng)易系產(chǎn)品“靠譜”的氣質(zhì)和態(tài)度，不僅僅覆蓋即時(shí)通訊、實(shí)時(shí)音視頻，也包括了短信、專線電話、電話會(huì)議等傳統(tǒng)的通信方式，當(dāng)然也包含當(dāng)下非常火熱的直播與聊天室能力。在穩(wěn)定方面，云信不僅僅包含團(tuán)隊(duì)十幾年的技術(shù)沉淀與基礎(chǔ)設(shè)施的搭建，更是經(jīng)過(guò)了網(wǎng)易過(guò)億用戶產(chǎn)品的線上運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)保障。同時(shí)，網(wǎng)易云信團(tuán)隊(duì)也有足夠豐富的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐來(lái)保障有效的應(yīng)對(duì)各類突發(fā)問(wèn)題，讓平臺(tái)更加穩(wěn)定可靠。
1對(duì)1技術(shù)支持 ? 7*24小時(shí)運(yùn)維服務(wù) ?云信真正做得到
穩(wěn)定是網(wǎng)易云信的一大特色。當(dāng)被問(wèn)及如何保障云平臺(tái)的穩(wěn)定，闕杭寧毫不掩飾對(duì)云信特有的自信與驕傲：“我們通過(guò)十幾年的技術(shù)發(fā)展和設(shè)施建設(shè)，已經(jīng)可以做到支撐像易信這類過(guò)億量級(jí)產(chǎn)品的穩(wěn)定運(yùn)行以及性能體驗(yàn)保障。另外，我可以毫不自夸地說(shuō)，云信的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量在業(yè)內(nèi)絕對(duì)是一流水準(zhǔn)!“
“1對(duì)1技術(shù)支持 ，7*24小時(shí)運(yùn)維服務(wù)”，云信說(shuō)到做到。“工作時(shí)間在我們的任意客戶群里面提問(wèn)，立即可以得到技術(shù)支持的響應(yīng)；這個(gè)工作時(shí)間持續(xù)到晚上23點(diǎn)30分，包含雙休日和節(jié)假日。夜間，有任何的反饋，可以通過(guò)我們的技術(shù)熱線得到我們技術(shù)支持的實(shí)時(shí)響應(yīng)。”闕杭寧對(duì)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)信心滿滿：“隨時(shí)歡迎客戶抽查檢驗(yàn)”。
毫無(wú)疑問(wèn)，如此嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)支持，背后的人力支出可想而知。筆者的想法得到闕杭寧的證實(shí)，他告訴筆者，要做到“1對(duì)1技術(shù)支持 7*24小時(shí)運(yùn)維服務(wù)”需要投入非常龐大的人力成本，首先技術(shù)支持本身的招聘就很難，懂技術(shù)的又愿意做技術(shù)支持的群體相對(duì)于開(kāi)發(fā)人員的數(shù)量而言是比較少的;其次是客戶接入的過(guò)程遇到的問(wèn)題是不定的，技術(shù)支持要做到實(shí)時(shí)的響應(yīng)，就不能使用工單、郵件這樣的非實(shí)時(shí)方式，只能使用即時(shí)通訊工具來(lái)做到。使用即時(shí)通訊工具來(lái)做到一對(duì)一建群支持并隨時(shí)能做到實(shí)時(shí)響應(yīng)，在幾萬(wàn)接入客戶的情況下7*24小時(shí)支持，這中間的人力投入難以想象，但云信的確都做到了!
接入開(kāi)發(fā)者3.5萬(wàn)，日活超2億 云信美譽(yù)不斷
網(wǎng)易云信在上線之前，團(tuán)隊(duì)在其10多年的原有即時(shí)通訊基礎(chǔ)設(shè)施上，又經(jīng)過(guò)了一整年精心的設(shè)計(jì)、反復(fù)的測(cè)試驗(yàn)證、廣泛的用戶調(diào)研訪談、回爐重新打磨等一系列產(chǎn)品化準(zhǔn)備，靠穩(wěn)定的平臺(tái)、及時(shí)有效的服務(wù)品質(zhì)以及誠(chéng)信贏得了市場(chǎng)。目前，云信接入開(kāi)發(fā)者數(shù)量有3.5萬(wàn)，日活超過(guò)2億，擁有順豐快遞等知名企業(yè)用戶，也遍布O2O、社交、在線醫(yī)療、在線教育、互聯(lián)網(wǎng)金融等等。“很多客戶反饋說(shuō)云信的穩(wěn)定和便捷，認(rèn)為我們的代碼寫(xiě)得好，定制性非常好等等。我覺(jué)得這是對(duì)我們最大的肯定”。闕杭寧如是說(shuō)。
云信如何贏得贊譽(yù)?兩個(gè)案例說(shuō)明一切
那么，云信是靠什么來(lái)贏得用戶如此贊譽(yù)的呢?闕杭寧為我們分享了兩個(gè)案例。
第一個(gè)案例是關(guān)于如何響應(yīng)客戶非云信產(chǎn)品問(wèn)題的額外緊急需求。因?yàn)檫@些額外的緊急需求可能會(huì)打亂程序員原本的開(kāi)發(fā)計(jì)劃，同時(shí)在原有排期不改變的情況下，新增的工作量可能并不輕松。當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)接到客戶反饋，說(shuō)他們?cè)诮尤氤跗跊](méi)有考慮到某個(gè)細(xì)節(jié)還無(wú)法實(shí)現(xiàn)，但是他們的上線時(shí)間已經(jīng)確定了，對(duì)外的廣告也發(fā)了，希望云信能幫忙解決。這個(gè)問(wèn)題最終是團(tuán)隊(duì)與客戶開(kāi)電話會(huì)議，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師聽(tīng)取客戶的場(chǎng)景，并和開(kāi)發(fā)人員一起積極出解決方案。云信為此緊急排期，并如期提供給該客戶一個(gè)補(bǔ)丁版本，為客戶解決問(wèn)題。當(dāng)然，也有遇到是客戶本身的方案原因，無(wú)法直接使用云信實(shí)現(xiàn)該有的效果，但是可以通過(guò)變通方案達(dá)到目的。云信的接入服務(wù)不僅僅是提供云信接入API的那點(diǎn)事，也會(huì)積極地配合客戶在接入中解決各種接入中遇到的非技術(shù)困難。
第二個(gè)案例是關(guān)于如何服務(wù)好剛?cè)腴T的開(kāi)發(fā)者的事。云信有些接入者是剛?cè)腴T的開(kāi)發(fā)，這些開(kāi)發(fā)者本身一邊在學(xué)習(xí)，一邊在接入。遇到問(wèn)題，很多時(shí)候無(wú)法區(qū)分是云信SDK的問(wèn)題，還是本身業(yè)務(wù)處理上遇到的問(wèn)題。這給云信的技術(shù)支持服務(wù)帶來(lái)了不少額外的支持工作量。云信的技術(shù)支持也并沒(méi)有因?yàn)檫@些非云信的問(wèn)題而將接入者拒絕，而是把這里面的邏輯思路講述清楚，必要的時(shí)候會(huì)主動(dòng)給類似問(wèn)題的解決方案地址，并給出解決思路和建議，讓接入者有思路并能夠動(dòng)手去解決問(wèn)題。
這些只是網(wǎng)易云信日常運(yùn)維中的冰山一角，對(duì)于未來(lái)云信的發(fā)展，闕杭寧表示，在目前的功能基礎(chǔ)上，云信團(tuán)隊(duì)會(huì)更積極主動(dòng)地去深入接觸各個(gè)真實(shí)產(chǎn)品領(lǐng)域的相關(guān)需求，把各個(gè)細(xì)節(jié)和功能做得更完善和好用。同時(shí)也會(huì)在基礎(chǔ)設(shè)施上面繼續(xù)投入，去優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)傳輸效率，提高大數(shù)據(jù)量傳輸?shù)膶?shí)時(shí)互動(dòng)性和可靠性。
更多CEO采訪，請(qǐng)關(guān)注【猿團(tuán)專訪】。【猿團(tuán)專訪】，一個(gè)有態(tài)度的采訪欄目，我們只采訪有溫度、有抱負(fù)的人。如您需要預(yù)約采訪，請(qǐng)將公司簡(jiǎn)介或個(gè)人信息發(fā)送至郵箱：liuqiying@yuantuan.com或者wf@yuantuan.com。
